(电子商务研究中心讯) 2015年12月17日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到吴女士对卷皮网的投诉称商品存质量问题退货,卷皮以与商家商量为由未对运费问题给予正面答复。
(注:网经社配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
吴女士称于2015年12月8日在卷皮APP上购买一韩式电火锅炉,订单号: 314495316145977。
收到货为12月12日下午,本人打开火锅炉后发现锅的一角鼓起并已破裂,且锅身多处有刮痕,本人当时打电话至卷皮客服反映情况,并且申请退货退款,上传了破损处的图片,至两天后网站受理并给出地址退货。
本人问了几家快递公司,物品超出一公斤(实重三公斤),快递费要49元,本人咨询网站上显示的商家电话,商家回复称如收到货是物品质量问题,只退物品费,快递费要卷皮退。
随后本人致电卷皮几次,咨询快递费用由谁出,卷皮都以跟商家商量为由不给予正面答复,而他们给予顾客退货时间仅为一周,现已过去三天,本货由深圳退至金华快递需要三五天左右时间,他们就以过了退货期限不予以退货处理。
在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理,截至发稿前,我们接到了该网站发来的反馈如下:
由于买家当时不在,并授权快递员放在门口,商品无人看管出现质量问题商家无法确认是否物流责任,因此需要时间和物流去确认当时收货情况。
买家咨询运费后留言说圆通运费为35元,最终卷皮会在商家收到买家退还商品后补贴买家一张10元、两张5元优惠券,以及15元的现金补贴,且和买家解释说明卷皮的售后规则是即使过了7天退货期。
由于买家申请的是质量问题退货,可以重新开启退货流程,不会存在过了退货期不予处理的问题。现在等待用户退回商品。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/ )监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/九份)