(电子商务研究中心讯) 2016年1月19日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称无法取消订单,诱导客户转签候补票。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:订单无法取消 退款遭拒
任先生于2016年1月18日在去哪儿网上预订的2月9日至2月13日三亚大东海南中国大酒店,订单号100689442202。
预付了5656的担保款(4天房费),由于行程改变,不能入住,想要取消订单。随后我和去哪儿网客服联系,客服说酒店不同意取消就不能取消,和酒店联系,酒店说要去哪儿网和他们预订部联系。
让他们退款,遭到去哪儿网拒绝,收拾订单上说了不能退款。但是哪有这样的霸王条款,显失公平,这明显是店大欺客,欺负消费者。
案例二:客服违背客户要求转签候补票
1月11日,接去哪网短信提示:原定于2016年2月1日晚19:55,首航三亚飞贵阳的三张飞机票,因航班取消,转签至2016年2月2日晚19:55,首航三亚飞贵阳。订单号: ayl151230125719185。
1月15日,接去哪网短信提示:原定于2016年2月2日晚19:55,首航三亚飞贵阳的三张飞机票,因航班再度取消(如图1),要求本人转签或退票。当晚9点半左右,本人致电去哪网客服询问情况,客服问需要改签到几号,本人回答“1月31日下午15:30海航航班,并明确告知客服“如果改签成功是直接在海航办理登机,则同意签转;如果改签是候补票,则要求全额退款。
客服说等她咨询首航后给我回电话。当晚22:00左右,客服回电话,明确告知“是直接到柜台值机,不是候补票,已为我做了签转”。
本人在手机去哪网APP上一直查不到转签成功的订单,要求客服把转签成功的海航电子票号发到手机上,客服回答没有票号,直接去乘机即可。当晚本人不放心,一直打电话到23:00,期间有客服肯定的给我回答,此票已占座,是航班保护,肯定不是候补票,并给本人编辑了安慰短信,但无法提供电子票号,订单上也查不到转签的情况;
1月17日,晚19:00,本人再次致电去哪网,工号为24785的女客服接电,听本人叙述后,其致电首航,并打开免提让本人听对方的回复,本人已作录音。首航客服在电话中明确告知此订单不受航班保护,只占座,如机票卖超了,就在机场候补。
这就很明确了,的确是候补票。客服说不是我的问题,可以给我申请相当于全额退款的退款(电话不清楚,没听清),叫我耐心等待。
1月18日,15:30,订单截至目前都还是等待代理商审核,本人致电告知女客服情况后,她了解并回话“因已改签,不能全额退款”,本人不服。明明因去哪网客服业务不精、存在严重失职,诱导客服同意转签候补票,这个损失为什么要客户来承担。截至目前,去哪网依旧没有人回应情况。
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与去哪儿网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)