(电子商务研究中心讯)　　近年来，互联网在催生和促进在线旅游行业快速发展的同时，也给消费者的旅游体验带来一些困惑。有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据北京市消费者协会统计，2015年1月至11月共受理、调解旅游服务类投诉1928件。其中，因旅游合同引发的投诉1680件，占到投诉总量的87.1%。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。

　　为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况，研究分析引起消费者投诉的主要原因，引导在线旅游企业改善服务质量，促进在线旅游行业健康发展，北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心和消费者网开展了2015年度在线旅游消费者满意度调查。

　　本次调查自2015年12月30日启动，截止至2016年1月15日，通过“消费者网”和“北京消费者”微信等渠道，共收到有效调查问卷4956份。问卷内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面，比较全面地反映了消费者对在线旅游各个环节的满意度状况。具体包括以下几个方面：

　　一、消费者最不满意的在线旅游问题

　　调查结果显示，大多被调查者表示对在线旅游行业基本满意，但整体满意度水平不高。被调查者最不满意在线旅游问题依次为：网上宣传与实际不符、订单被随意更改或取消、退改票费太高。其次是霸王条款、强制捆绑其它产品和其它问题。

　　在4956名被调查者中，31.64%的人表示对网上宣传与实际不符最不满意，22.46%的人表示对订单被随意更改或取消最不满意，18.36%的人表示对退改票费太高最不满意，13.42%的人表示对霸王条款最不满意，11.02%的人表示对强制捆绑其它产品最不满意，另外有3.11%的人表示对其它问题最不满意。

　　被调查者最不满意的在线旅游格式条款依次为：网站对第三方出现问题不承担责任、网站不对网络中断等问题造成损失承担责任、一旦“注册”即表示接受网站所有条款，所占比例依次为32.06%、26.98%和22.46%，三者总共占到81.50%。其次是网站可单方更改其提供服务内容和发生争议要到网站所在地法院起诉，分别占比为12.57%和5.93%。

　　二、在线旅游网站(含APP)满意度情况

　　调查结果显示，多数被调查者对在线旅游网站(含APP)比较满意，但整体满意度并不高。4956名被调查者中，5.93%的被调查者表示非常满意，16.81%的被调查者表示满意，58.05%的被调查者表示比较满意，19.21%的被调查者表示不太满意或不满意。

　　问题主要表现在以下几个方面：61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。

　　随着互联网技术的发展和普及，在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善。也正是其方便、快捷等优点，吸引了越来越多的消费者。但客观上，在线旅游网站(含APP)目前还存在一些问题。如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益;部分在线旅游网站单方面设置不公平格式条款，规定消费者一旦“注册”即表示接受网站所有条款，同时对第三方提供服务过程中出现的问题不承担责任，对网络中断等问题造成损失也不承担责任;部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

　　三、在线旅游预订过程满意度情况

　　调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但同时存在满意度不高、不满意因素并存的问题。在4956名被调查者中，5.79%的被调查者表示非常满意，24.01%的被调查者表示满意，55.08%的被调查者表示比较满意，16.53%的被调查者表示不太满意或不满意。

　　问题主要表现在以下几个方面：80.79%的被调查者认为网站支付安全方便，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其它产品。

　　客观地说，在线旅游网站上的预订过程应该是方便的、顺畅的，那为什么预订过程还会存在满意度不高、不满意因素并存的问题呢?仔细分析有关在线旅游的消费者投诉不难发现，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。这些问题，都直接影响到消费者对在线旅游预订过程的满意度情况。

　　四、在线旅游售后服务满意度情况

　　调查结果显示，多数被调查者对在线旅游售后服务不太满意度或不满意。4956名被调查者中，3.67%的被调查者表示非常满意，13.42%的被调查者表示满意，29.1%的被调查者表示比较满意，53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。

　　问题主要表现在以下几个方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

　　近年来，媒体关于在线旅游的曝光屡屡发生，其中曝光最多的就是其售后服务问题，尤其是高昂的退改票费问题。据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。一些在线旅游网站打着“超值套餐”、“一元门票”等旗号，以超低的价格吸引消费者，但其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便推诿拒绝承担相关赔偿责任，通过擅自修改退改票规则、设置“霸王条款”等手段阻拦消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

　　五、在线旅游行业主要问题及有关建议

　　通过对在线旅游网站(含APP)、预订过程和售后服务三方面的满意度调查发现，现阶段在线旅游消费者满意度整体水平较低。其中主要问题有：83.76%的人认为网站(含APP)存在不公平格式条款，79.38%的人认为退改票费比例不合理，63.42%的人认为网站(含APP)没有清楚地告知权利义务，61.58%的人认为网上宣传产品、服务与实际不相符，51.41%的人表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象。

　　在当前阶段，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，使得当前在线旅游的监管十分困难。要提高在线旅游的消费者满意度，促进在线旅游行业健康发展，首先，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规，更好地维持在线旅游行业的发展秩序;其次，在线旅游企业必须做到诚信自律，让消费者真正从在线旅游中获得高品质的服务体验;此外，消费者也要不断提升依法维权意识，遇到侵权问题，要学会运用法律武器维护自身合法权益。(来源：中国旅游新闻网 编选：中国电子商务研究中心）