(电子商务研究中心讯) 2016年4月21日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对百度糯米的投诉称储值卡不能使用或不能全额退退款、账户被冻结等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
潘女士2016年4月上旬在糯米团购团购两张100元的老奶奶石磨坊的储值卡,花费36元。订单号:50020481256 50020484702。
没想到糯米活动力度这么大,很开心。结果当天下午去消费,商家说糯米客服刚刚打电话不让顾客消费使用储值卡。
商家说他们很愿意让顾客消费,因为团购的差价是糯米承担,对于他们没有什么差别。接着收到糯米短信,显示因商家原因无法接待,让顾客自行退款。很明显糯米不让顾客使用储值卡并且把责任推到商家身上。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:已联系用户告知商家无法接待,可以帮助办理退款并申请先行赠送30元到百度钱包中,建议用户考虑。
案例二:糯米券还没用就被冻结
黄先生4.20在百度糯米团了3张礼品卡,还没来得及用就给冻结了。订单号:1172691006
打客服电话,不给退款,注册的这个糯米号,手机号已经很久不用了。但是客服说,必须要注册的手机号打电话才能给解封,我可以提供所有的付款证据,但是就是不行。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:账户显示异常,解冻需要提供下单手机号的充值话费记录或者通话记录截图跟支付订单的支付记录截图帮助处理。
案例三:百度糯米储值卡不按比例退款
黄先生称2015年8月30日通过百度糯米网络交易服务平台(以下简称“百度糯米平台”)的经营者北京糯米网科技发展有限公司购买了皇城霸500元的储值卡,花费373元。订单编号:50001561198。
储值卡有效期至2016年08月17日。本人于2015年8月30日消费321元,储值卡余额为179元。
2016年4月17日,收到了百度糯米信息如下“【百度糯米】尊敬的用户您好,您购买的皇城霸500元储值卡套餐,因商家原因无法接待,请您办理退款。给您带来的不便敬请谅解!”
联系百度糯米客服,179元的余额,只愿意退款52元,并额外补偿20元,本人表示不接受,需要按比例退还,客服表示不可以按比例退还。本人不同意这个解决方案。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:已电话联系用户帮助按比例退款,客户接受。
案例四:账号被冻结不能使用
张先生于4月14日,下午17:48分,于手机糯米APP团购了一张“韩国苏荷婚纱摄影”价值6980元的结婚照套餐一份,订单号:1160818462。
使用天津招商银行支行通过支付宝支付现金,购买团购券号码为:9559 7692 5313本人于17日周日到商家店内消费,被通知团购券被冻结,不能使用,需向糯米团购解决,于是打电话咨询糯米团购,客服给的答案就是怀疑账号有问题,给冻结了,需要出示本账号的电话号码通话记录、购买记录。
因使用的是前女朋友账号付款,而且此号码已经停机很久,人也找不到,所以糯米就是不给解决。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:账户显示异常,解冻需要提供下单手机号的充值话费记录或者通话记录截图跟支付订单的支付记录截图帮助处理。
案例五:无效消费储值卡余额不能全额退款
邓女士接到百度糯米发短信通知,因商家原因无法接待,请你办理退款。但当办理退款的时候,储值卡剩余70元,却只能退还14.8元。个人觉得,不管百度糯米这个平台跟商家发生什么问题,造成消费者不能把储值卡内剩余金额消费,应把余额全额退还。订单号: 50001715064。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:多次电话联系用户无人接听,已核实商家可以接待,已短信告知用户。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《百度糯米成O2O“重灾区” 账号冻结 退款迟缓等问题不断》(详见:www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)(文/婧子)