(电子商务研究中心讯) 2016年5月5日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程的投诉称无法退改签。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
黄先生在同程网上2016年4月14日预计4月30日和5月1日两天到南京喜来登酒店入住和总统府的套票。订单号:1172901。
家里宝宝由于4月29日发烧。在4月29日晚上进行了退款申请,告知不能退款。于是在4月30日10:08分致电同程网客服要求改签顺延,同程网客服答案帮我申请改签,最终在4月30日15:55分告知肯定不能顺延。
随后本人放弃改签和退款,叫朋友过去入住,由于朋友4月30日也没时间,朋友自己打电话到同程网进行改签,结果改签成功。一听这消息,肺都气炸了,我从上午10点开始要求改签,到下午15:55分都没改签好,朋友一个电话就成功了,这不是笑话么。于是晚上21:18分致电客服,客户告知他们是没权利改签的,酒店同意改签他们才能改签,而且他们没有任何的过失,这不是笑话么。
在下午15:55分的时候,100%的告诉我肯定不能改签,几个小时后还是不是我本人的情况下改签成功了。还有一个恶劣的是我在4月30日晚上和同程客服沟通时要求他们将通话录音发给我,客服当时是同意的,在5月1日同程投诉和我联系时,告诉我通话录音无法提供,口径都无法一致,怕我拿了录音干嘛。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)