(电子商务研究中心讯) 2016年5月10日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对百度糯米的投诉称团购券显示过期无法使用、商家迟迟不退款、糯米券被无故冻结。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
郑女士在百度糯米上团购了一张七天连锁酒店的券,订单号:555751736。
使用时商家说验证不了在他那面显示过期了,但是在我这里到六月底才过期,我便找糯米客服反映情况,他说这是去哪网提供的让我找去哪网的客服,去哪网说我团的是糯米的券让我找百度糯米。
联系了好多次,两家都相互推诿谁都不给处理,我希望他们能沟通一下,确定好我究竟应该找谁,去哪网说已经联系好百度糯米了,让我再次联系一下,结果百度糯米还是让我联系去哪网。
我对他们的服务态度很不满,我就是在他家买的,他为什么不给我解决呢?
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:已为客户充值购买商品的抵用券金额。
案例二:团购的餐饮被告知无法消费
林先生称2016年4月30日在从上海-乌镇的旅游过程中,团购了一个在五一期间可以使用的餐饮套餐。
买前反复确认,商家客服都说可以,当晚6点30左右分别到乌镇龙凤店和平常人家店铺消费,但是商品均告知,五一期间无法使用。两个订单号分别为:1192173455和1192173456当时和商家对峙,一是4月30,不属于五一期间,二是购买时明确可以使用。
但是商家态度恶劣,表明就是不给使用。商家的位置十分偏远,若不是因为有团购,我根本不会到商家的地址就餐,而且商家地址附近,所有店铺价格都很贵,没有办法,就在没有用团购券的情况下,消费了约150元。若不是被团购吸引到这么偏远的地方,我本可以在其他地方十几块钱解决晚饭的。
事后,5月2日,多次拨打百度糯米400电话,耗时等待,但是每次在排到前面还有10位在等待,第一次联系上客服的时候,将上述内容反馈至客服,客服表示尽快解决。在我不停询问下尽快是多久的情况下,客服表示48小时内给我反馈,然而在5月6日,过来72小时之后,客服始终没有给我反馈。于是5月6日上午,我再次致电百度糯米客服,反应相关问题。
目前,百度糯米表示,经过与商家联系,现给出两个解决方案:一是现时间已经不是五一期间,团购券可以正常使用了,建议让我最近再次去景区消费,但是不能在类似五一期间消费,来回车费不报销。二是,让我直接退款,但是不进行任何赔偿。我表示十分不满意。客服后来表示,可以赔偿10元钱的优惠券,如果不满意,他们也没有办法,并且建议我向上级部门投诉。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:建议用户提供相关消费凭证照片,按照网页显示价格为客户补差价。
案例三:商家拖延不退款
郭先生称在2016年4月4日,在百度糯米网拍下的八个湘菜馆木桶饭的到店付,由于别的原因取消了去那家饭馆的行程。
这家饭馆的退款,需要联系店主,拨打电话联系不到店主,只能联系百度糯米网客服,可是客服的态度是一直在把退款的事情往后推迟,迟迟不给于答复,一直到今天百度糯米客服的答复还是在处理中,而且没有确切的处理时间,就是让等答复。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:客户反馈的退款问题已在核实,确认后回复用户。
案例四:退款中的糯米券被使用
贾女士称2016年5月8日上午8点26分团购三张南和农业嘉年华的参观票,订单号:1141185466。
8点28分申请退款一张。10点左右去景点消费,提醒窗口服务人员说有一张正在退票,可下午5点多收到退款失败提示,再查券发现已经消费。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:已在核实商品使用状态,确认后回复用户。
案例五:无故冻结糯米券 无法退款使用
吴女士四月一日团购了一张券,团购的时候付款没有任何问题,后来吃完费用券发现被冻结了,说账户有问题,要求提供我团购的手机充值记录/通话记录和支付记录。
由于团购的手机账户是已经几年不用了,无法提供充话费记录,但可以提供支付凭证,不给退款。
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们收到该网站的处理结果,称:券号解冻问题,请客户提供下单手机的手机充值记录/通话记录截图和支付订单记录截图,二者缺一不可。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,糯米网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《百度糯米成O2O“重灾区” 账号冻结 退款迟缓等问题不断》(详见:www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)(文/婧子)