(电子商务研究中心讯) 8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。
报告显示，2016年上半年通过对全国数百家互联网金融平台(含P2P、银行电商、校园分期电商、第三方支付、众筹等)监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，融e购为2016上半年全国投诉率最高的前十大互联网金融平台之一。
融e购商城，是中国工商银行在2014年1月12日正式营业的电子商务平台，汇集了数码家电、汽车、金融产品、服装鞋帽、食品饮料、珠宝礼品、交通旅游等十几大行业数百个知名品牌，近万件商品。
此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“融e购”的投诉显示，主要问题集中退款难、售后处理等。
以下为全国各地的“融e购”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
案例一：问题手机处理方式：再购一台给优惠
杨先生于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls，订单编号为020141205IM0406039。
杨先生于5月20日在贵平台提交了对工行融e购的投诉，后工行与绿森数码联系，最终给本人的回复是，让本人在其融e购平台再购买一台手机，购买的时候可以适当的给本人优惠，本人对此处理结果接受不了，此事根源是绿森数码所提供的发票有问题，其又提供不了苹果公司认可的发票，本人要求其要么给我提供苹果公司认可的发票并给我的手机解锁，要么给我退换手机。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，对于以下投诉内容，我行已经要求商户与客户进行沟通。因为此事件客户与商户双方均无错误，但是商户为了更好地服务客户，愿意与客户各自承担一部分成本为客户更换一台新的同款手机；但是由于客户不愿意承担任何成本的原因暂未达成一致，我行正在推动双方和解。
案例二：退款难
杨先生于5月31日14时左右通过工商银行手机客户端在“融e购”购买了2016奥运纪念币，订单号: 120160531IM2645580。
后因其他原因不想购买了。于当天18点30左右通过网站申请退款，并通过在线客服和客服电话积极联系，均表示商品属于贵重金属，价格每天波动，所以不能退。我提出：1、我是购买当天申请退款，商家尚未发货；2、纪念币里只有一枚银币属于贵金属，其他16枚均是铜钢合金，不属于贵金属，并且该16枚标价1592元，占商品总价值的大部分比重。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，我行相关部门已与客户联系，会为其解决退货问题。
案例三：平台收来源不明手机 回复：已为用户处理
杨先生于2014年12月5日在工商银行融e购平台购买了一台iPhone6 puls，订单编号为020141205IM0406039。
2016年2月底因手机被黑客恶意加锁，设置成丢失模式，无法激活，导致无法使用，本人第一时间联系苹果公司协助解锁，苹果公司要求提供手机的购买凭证(发票)、保修卡及手机包装盒的图片，因手机购买时未索要发票，后本人联系融e购平台的销售商绿森数码补开发票，发票寄到后本人将上述资料一并发送给苹果公司，后经苹果公司审核，回复本人：本人所提供的发票跟苹果公司内部系统记录的销售渠道不符，拒绝解锁。
后因此事，本人向中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局申诉，后，中国(上海)自由贸易试验区市场监督管理局给出了调解意见(见附件)。苹果公司认为本人所购买的手机来源渠道有问题，后本人联系绿森数码，要求其开据苹果公司认可的发票，但绿森数码称无法提供。
本人联系融e购客服4009195588，经多方沟通无果，2016年5月11日95588电话回复本人，称我所反映的问题他们无法解决，让本人自己想办法。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与融e购处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，我们已经联系客户及商户，就客户反映的发票问题进行调查和沟通。因为该手机为2014年购买，一级代理商(联通)查找对应发票需要一定时间，绿森公司(二级代理商)已经联系一级代理商进行配合查找工作；商户也全力与苹果美国总部进行沟通，为客户手机进行ID解锁。我们会将最新进展及时反馈给贵方。目前客户对于融e购的处理表示满意。
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
