(电子商务研究中心讯) 2016年8月4日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称网站拒不退款、订单价格与实际不符等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:网上订房境外酒店已同意取消 网站拒不退款
赵女士称酒店已同意取消订单,网站拒不退款。订单号: 100886394678。
我第一次自己办理出国,不知护照要有6个月的时间规定,不能登机,出不了境。我订了8月5日-8月10号新加坡的机票(酷航),酒店(在携程上订了3晚8月5号-8号圣淘沙迈克尔酒店,在去哪儿网上订了2天8月8日-8月10日泛太平洋酒店),景点门票(携程)。
在机场我即与上述网站客服联系。酷航给我改签,携程帮我取消了酒店和门票订单并全额退款给我。
我给去哪儿网客服打了几十通电话,让我把护照、机票确认单、签证上传后说不能退房。我说同样情况,酷航及携程都给予了理解。客服说你与酒店联系,酒店同意了我们退款。我托新加坡朋友打电话到酒店,酒店说这种情况可以退房的,但需要订房中介提出申请。
去哪儿网并未予酒店联系,还欺骗我说联系过了,酒店不同意退。还说:你说酒店同意退,那你把同意人的姓名、电话问来,我们去核实。怕口说无凭,我们后来一直以电邮的方式与酒店联系,起先,酒店说需要订房中介的申请。我们告诉酒店:中介不但不联系,还欺骗我们说酒店不同意,我们也很无语和气愤。
8月8日21:55:26秒,泛太平洋酒店回电邮:同意取消订单。收到邮件我即转发给去哪儿网,我以为事情至此可以解决了,客服却傲慢的对我说:即使酒店同意取消了,我们也不能退款给你。
案例二:订单价格与实际不符
王先生7月31日在去哪儿网下单定酒店,定的是8月7日入住,当时订单显示预定成功,当时支付担保价格176元,到店只需支付176元便可入住,订单号: 100884596610。
8月3日酒店方却联系说酒店涨价,要入住必须补差价,不然不准入住,这明显有违约的性质,因为当时下的订单明明是只需支付176元便可入住,后联系了去哪儿网客服,之前客服说我可以选择退订酒店,可以给我原订单价格30%的补贴,并且昨晚去哪儿网客服端将我的原订单价格176的改为246的。
可是我并不同意这个处理结果,因为我当时定的订单就是176的,酒店方和去哪儿网随便的就违约了,让我以后对在这里定酒店很没有安全感,我想继续原先176的订单入住,后来去哪儿网客服说将我交给专人负责,可是至今我也未收到答复,因为我8月7日就需要入住酒店,所以希望贵方能尽快给予我答复和解决办法。
案例三:订机票却没能出票
肖先生称订票时间:2016-06-19目的地:毕节飞雄机场出发地:北京南苑机场目的地:毕节飞雄机场起飞时间:2016-07-17 15:40航班:中联行KN5229乘机人:岳父(脊椎刚做手术)、对象她姐姐、对象她妹妹和我对象。(购买同一航班机票还有岳母,对象他姐家的孩子和我,这三张机票中岳母那张是去哪儿网买的,购票时间是7月2号,当时就出票了)。订单号: yfx160619105510429。
在去哪儿网上支付成功后,上面说明“航班起飞前2.5小时完成出票”,查看出票进度那会显示“请放心安排你的行程”。但是7月14号接到个电话告诉我不能出票,让我改变行程,我当时自然是极为愤怒,挂断了电话,以为是诈骗电话,之后我放心不下,我在去哪儿网客户端,提交问题,去哪儿网答复大体意思是2016-07-16 13:10:00之前会完成出票,并说会持续跟踪,让放心安排出行,这让我安心下来,按计划出行。
7月16日我们按计划一行7人包车赶到南苑机场,此时已是12:50左右,这时仍没收到出票短信,心理开始焦急,便给去哪儿网客户打了电话,得到的答复是让我放心,机票在飞机起飞前2.5小时会完成出票。之后又等了半个多小是还没出票,13:28的时候再给客户打电话,客服说他们在抓紧出票,让我保持手机畅通安心等待。
实在是抗不住焦急的心情撑到13:45仍然不见回音,再次给客户打电话,客户还是说他们在抓紧出票让我保持手机畅通安心等待,如此往复直到14:59,期间又给客户打了9个电话,直到此时也没给把票出来。可想而知,这期间是何等的煎熬,我这是回家结婚的,时间都是掐着点儿的,除了我之外其它人都没这么远出行过,劈下没出票的四个也是我不想看到的,一个老人,三个女人,没出过远门,没坐过飞机,如果把另外三张票取消了这损失谁去承担?取消这三张票后哪儿网还能充分利用来填补另外四张票的空缺了,到时去哪儿网说他能出票了,一点责任也没有,我这一行7人还是不能一起走。
直到快停止办理登记手续,仍然没给出票,只好让没出票的4个人改去首都机场乘机去贵阳(登机前几分钟临时托朋友帮订当天去贵阳的机票)。他们到龙洞堡机场时,已是凌晨,我打了几十个电话才找到个酒店,他们赶到酒店时已是凌晨1点。
为了赶时间,我们正常起飞的一行三人到毕节机场后,马上给他们四人订从贵阳到毕节的机票,9点登机,9:30到毕节机场。然后我们才重新汇合。这整个过程可谓心力交瘁,对人的心理、体力的极度摧残,还不算经济上的损失,这去哪儿网就是这样让我放心安排行程。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。