(电子商务研究中心讯) 2016年9月12日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对华为商城的投诉称不发货、不退款。
(注:网经社配图)
以下为该用户向本平台发来的求助信息:
案例一:不发货,无法退款
周先生称8月31日在华为商城购买一部荣耀7,付全款1399元,订单号7360155628。
华为商城承诺会在支付成功后的1到2天内配货发货,但是直到9月3日仍未发货,显示出库但未发快递(出库表明商品打包好了)。多次联系客服,客服让耐心等待,因发货时间拖延过久,本人过两天就不在家里,无人能帮忙收快递,于是想到退款,但是竟没有退款这一选项。
遂联系客服要求退款,客服说如果要退款也只能等商品到了之后拒收,等华为商城收货后在多少个工作日内才退款,且还要消费者承担拒收产生的费用。
9月2日下午联系客服时说要到消协投诉他们时,客服说可以向上反映情况,让我留了电话,说马上就会有人来解决,但是直到9月3日下 午无人联系。
投诉原因:1.华为商城未遵守承诺在先,推迟发货时间,本人所买手机既不是抢购机型,这段时间也不是活动时间,华为商城没有任何理由迟迟不发货;2.华为商城商品在付款后竟没有退款这一选项,实属霸王条款,要退款只能在拒收之后,但快递还没有发出,并没有产生任何实质性费用,华为商城把因自身责任 产生的纠纷成本一味推到消费者身上,属于强势方对于弱势方的欺压;3.华为商城客服形同虚设,并没有实质性帮助,来来去去都是一样的说词敷衍消费者,直到威胁要投诉他们,才去“解决问题”,但是承诺的解决问题一直没有解决。
华为商城向本平台反馈称已退款。
案例二:迟迟不发货
彭先生称8月23日在华为商城下单,订单号为3350911192。
华为承诺一个星期内发货,在抢购之后华为还发起多次抢购活动,但是我的订单截止到现在还没有发货。期间找客服咨询,一直只是敷衍了事,说帮忙登记催单,但是咨询投诉客服三次,没有一次有结果反馈。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”(文/若贝)