(电子商务研究中心讯) 2016年10月8日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉,称其全款预订酒店无法退款、预订国外的酒店无法入住。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:预订酒店拒绝退款。
9月28日刘先生在去哪儿网预定了10月3日、4日的酒店,按照网站要求支付了全额房款1648元,订单号:100943506045。
因行程有变,10月1日申请取消,网站拒绝取消该订单和退款。我认为这是霸王条款,网站应给予退款,原因如下:1、我所支付的是全额房款,不是定金,而我并未消费。2、我已提前两天申请取消,酒店有充分的时间另售。
案例二:预定国外酒店无法入住。
裘先生通过去哪儿网平台在艺龙上预定了9月18日泰国清迈床和露台宾馆1间2天,并预付了208元房费,订单号100930335836。
艺龙在9月15日给我确认。9月18日下午1点我到床和露台宾馆,宾馆告诉我全部满房,不能给我安排房间,当时下着大雨,宾馆老板娘开车在大雨里陪着我找了好几家都全部满房,最后找到曼尼那拉康酒店1000泰铢一天,我付了两天的房费2000泰铢。
我9月18日当天就在网上跟去哪儿网取得了联系,说明了此事。而去哪儿网没有在第一时间去了解此事,更没在第一时间将此事告知艺龙,却在等我回国后,以反应渠道不对口、让我拿出宾馆没房的证据为推脱的理由,强行推卸责任,逃避去哪儿网内部的纰漏、自身的失职、不作为跟系统漏洞,而要我来承担全部损失。
我是第一时间向去哪儿网反应了问题,同时告知了用电子邮箱可以联系到我,并且特意强调“至少今天要确认此事是否是事实”。去哪儿网至少有2天能够协调此事,我在泰国清迈有四天的时间可以去拿证据。但是去哪儿网工作人员在四天里打了几个打不通的电话后,什么都不做了。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/)(文/灯灯)