(电子商务研究中心讯) 2016年10月20日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对去哪儿网的投诉,称所订酒店无法提早退房,所订酒店设施极差无法退订。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:所订酒店无法提早退房
林先生在去哪网手机客户端订购了7天酒店赤峰客运总站店房间1间,合计233元,入住时间为10月14日,离开时间为10月16日,订单号:100955195615。
14日入住后发现晚上特别吵,酒店前台反馈为油烟机机声(有录音,酒店旁为饭店),且无其它房间可调,于是15日不想在住,想退房。
酒店经理承认声音大,但说钱没到他们这,需要到去哪网退,去哪网客服却说需要找酒店协商,无法退款,去哪网客服把责任推向酒店,却始终不予协调处理,无法处理订单,态度强硬。故投诉去哪网给予退款。
案例二:所订酒店设施极差无法退订
黄先生于9月15日预定珠海豪庭商务酒店豪华大床房一间,订单号:100960864845。
到店后被收取200元押金,进去房间1603房后发现室内设备和配置均陈旧不堪,无法使用,于是要求换房。酒店给换到1105房后,发现情况仍然,电视桌是下塌的,窗户是生锈无法推动的,沙发凳是污渍大片。
于是我去到前台要求退房。前台说只能找去哪儿网。我于是通过去哪儿网重新预定另外一家酒店入住,并致电去哪儿客服要求退款。去哪儿客服要求我上传照片,我也如实上传了。之后多次致电客服就开始互相推诿。一开始说费用不能退,我说我根本没住,在酒店只待了十几分钟就退了,没任何消费,按理应该退。客服后来说内部协调,并给予电话回复,直至现在也没有回复。我一共电话5次给客服,均没有回复。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计,百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)