(电子商务研究中心讯) 2016年11月15日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对去哪儿网的投诉,称其在在酒店预定、机票预定方面存在问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:预定酒店无法改期
刘女士2016年11月15日10时在去哪儿网上定了一间酒店——泉州尚客优酒店,订单号:100991457740。
付完款后发现日期点错了,本来要定18号晚上入住,结果没注意看点成15号晚上。赶紧马上联系酒店,酒店客服说要联系去哪儿网,那边处理并退款或者该日期的。我马上联系去哪儿客服,说不能退款,也不能改日期。
案例二:APP显示航班状态错误造成用户损失拒绝退改
朱女士定了11月13日晚上18时15分香港直飞到海口的飞机,订单号:330986132263。
下午一点多的时候,去哪儿手机app上飞机的显示状态是延误,点进去看是飞机延误至19时05分起飞。我五点到达机场,办理好登机手续过关后去哪儿网站的登机状态还一直是延误,等到达登机口被告知飞机已经起飞了。
因为一直在上面买票,我们都会相信去哪儿网上的信息,没想到当下就截图那个错误的信息下来,然后第一时间给去哪儿的客服打电话了。等给客服打完电话挂电话时候,他们已经把信息修改成起飞状态了。
沟通了一个晚上,去哪儿不承认他们的app出现错误信息,现在机票不给改签也不让退钱。他们的理由是说因为没有给我们发送延误的短信,所以我们自己看他们网站上的延误信息不准,完全推卸不想核查这件事进行负责。以前买过一次机票已经出现过一次,就是发短信告知我行李需要付费。
案例三:拒绝按航空公司标准进行退票
11月12日,陈先生在去哪儿网购买了一张机票,订单号:330988452887。
由于名字输入有误,去哪儿网告知只能走退票流程,需要扣减票价的50%作为手续费,但在购买以及订单确认的退票条款中明确写明是按照航空公司标准。当询问去哪儿客服是否按照航空公司标准进行扣款,客服回答说不是,是按照去哪儿网站的标准。
整个退票流程和去哪儿网站宣传的完全不一致,退票流程存在严重的不实、误导及乱收费现象。另外,南方航空客服明确表示在2015年12月底已经与去哪儿网停止了合作关系,但目前去哪儿网依然销售南航的机票,并且将航空公司的退款规定作为其退款标准,这属于严重的欺骗行为。另外,11月12日申请的退票,在没有任何电话通知没有任何理由的前提下,以短信的方式于11月13号下午提示去哪儿网拒绝了退票申请。
案例四:预定酒店无法提前退房
10月28日晚,徐先生在去哪儿网站预订九寨沟九源大酒店两晚的标准间,订单号:100973988287。
入住时间为:10月29日,离店时间为:10月31日。10月29日商务8时59分通过去哪儿手机端提交修改订单反馈,要求修改离店时间为:10月30日,即取消第二晚的入住。后续客服与我数次电话沟通,并告知我会尽快帮我解决。
10月30日,下午客服电话告知无法取消第二晚的入住,可以酌情退返一半房费,我要求全额退返,随即被拒绝。10月30日晚八点半,去哪儿用户中心发出消息,告知我的反馈意见处理完成。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
【双11网购维权案例征集】
消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题,均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。(文/灯灯)