(电子商务研究中心讯) 2016年12月6日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对去哪儿网的投诉,称其在预订酒店、火车票方面存在许多问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:预订酒店无法取消退款
孙先生在去哪儿网上预定元旦1号到3号酒店,订单号:100973028059。
因为没订上车票去不了了,所以想取消这个酒店,但是网站将我的预付款全部扣着不给了,希望将预付款退还。
案例二:网站订单状态显示错误,变更日期百般推脱
范女士于2016年12月8日结婚,在厦门东辰大酒店预定房间,订单号:101009478461。
2016年12月3日晚上23时29分在去哪儿网下单,第一次下单发现系统默认要交保险费,及1元的免单,所以取消订单,重新下单,但是第二次下单日期没有变更,定三间金额670元,定完马上睡觉。4日同一时间再增加一张订单发现昨晚订单状态已经离店,于是就从晚上23时29分打电话给去哪儿客户,去哪儿第一次回复会和酒店协商,如酒店同意可变更日期。
过了一会儿去哪儿没有回复,于是就打电话给酒店,酒店回复没有收到去哪儿的电话,再打电话给去哪儿客户,打了两次。三个电话都是不同的人接,三个统一回复,代理商不同意,所以去哪儿没有权限变更。于是又打电话给酒店,酒店说是代理商的决定不愿意变更,因为我这个订单比价特殊,我是错定成当天晚上,所以也不影响酒店正常的营业业绩,在酒店、代理商、去哪儿来来回回打了40分钟的电话,最后酒店说第二天再问经理让经理申请变更,于是给我经理的电话,似乎有了一丝希望。
因为是同城,5日早上8时我在酒店等经理,到酒店经理还没上班,于是就和前台说,前台也说这种情况他们酒店还没有收到钱,所以叫代理商打电话给他们变更。邓经理来了,经理一口否定,说他们没接到电话不能变更,叫我打电话给去哪儿,去哪儿又说代理商不愿意改,这明明就和第一个电话说和酒店协商相冲突,总之又耗费了1小时,最后酒店才意识到我原来是想变更,所以就去办公室找酒店销售人员。酒店销售人员与代理商协商愿意变更一间房间,所以从头到尾说到代理商与酒店销售人员都支支吾吾说不清楚,为什么没住酒店,为什么晚上23时29分下的订单就不能变更一下结婚那一天的日期。
去哪儿真的太坑人了,更可笑的是客户投诉电话给我的回复是,建议您以后下单的时候再确认日期,一点都没有解决问题,倒是还觉得他是好人,劝我要认真下单。另外去哪儿网都没有入住,订单状态竟然显示酒店确认,已入住已离店。
案例三:订票拒绝退保险费
2016年12月5日晚,马小姐在去哪儿网购买火车票,并付款,订单号:huany16120522535594a。
发现火车票附加了保险,联系客服,直到第二天早晨才答复说保险不能退。该答复与去哪儿网上关于火车票保险怎么退的答复不一致,原问题答案为“发车前保险未生效,可以退。”现客服称保险为服务费,坚决不给退。本来这单里就莫名的多了20元的服务费。
虽然钱不多,但该行为性质恶劣,涉嫌欺诈,希望有关部门能够管理。去哪儿网的聊天记录还不完整。并称退票的话,保险也不能退。这是什么道理,保险跟订票服务有什么关系。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)