(电子商务研究中心讯) 导读：用户在途牛旅游平台购买的机票，离航班起飞还有近两个月的时间，因行程有变提出退票，对方以“客票部分使用”为由拒绝。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，途牛网酒店未入住无法取消订单、退票难等问题频发，用户投诉不断。
提前一个多月退票遭拒
施先生投诉称，8月底，他通过途牛旅游APP预定了10月27日香港至迪拜中途经转曼谷的EK385双航段航班。因行程有变，9月2日，他向途牛旅游提出退票，然而对方表示，机票一经售出则不予退票，并告知不允许退票是航空公司规定，平台机票退改说明条款中已明示“客票部分使用，不得退票”为由拒绝退票。
随后，施先生向阿联酋航空核实得知，该公司并无不得退票的规定。施先生说，他对途牛旅游的答复感到很不理解：“距离航班起飞还有近两个月，怎么就成‘客票部分使用’了?这也太滑稽了吧!”
退票应由销售平台负责
针对途牛旅游平台作出的“客票部分使用，不得退票”的规定，记者联系阿联酋航空广州办事处进行了咨询，其工作人员解释称：“秉承‘谁销售，谁负责’的原则，消费者如果在阿联酋航空官方网站购买机票，由我们公司负责退换票事务;若是在第三方平台购买机票，第三方销售平台自行制定票改规则，并和消费者签订买卖合同，则由销售平台负责。”
途牛旅游拒答何为“客票部分使用”
施先生退票离航班出发还有一个多月时间，为何也算“客票部分使用”?9月8日至9月14日，针对施先生的投诉，记者与途牛旅游网客服人员进行了多次沟通，对方始终对“客票部分使用”包括哪些具体情形的问题不作正面回答。其间，记者还联系途牛旅游票务工作人员进行咨询，对方表示对该问题不能作出回答，最后干脆挂断了电话。(来源：中国消费网；文/白杨薛庆元)
据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，近期多次收到关于“途牛”酒店未入住无法取消订单、退票难的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：“途牛网”提前半个月退票遭拒
盈女士6人在途牛报名越南芽庄自由行，订单号为1019855367。
行程日期是5月28日到6月1日，购买过程中无任何申明提示是团体票，且途牛网也未告知任何团体票的使用规则和风险。6人中有两位中国游客提前半个月提出退返程机票被拒绝，且损失自行承担，另有一位澳洲游客因无法乘坐去程航班，导致去程和返程机票皆作废，费用也是自行承担。当时机票溢价，重新购买费用高达3918元。
途牛网的售后工作人员推诿不处理问题并要求同行的朋友先购票后报销，回国后处理态度消极。预订前告知途牛网需订购三间大床房，实际到店入住发现三间房的条件不尽相同，其中一间房间并非大床房，后续想换房，途牛网和酒店互相推卸责任。途牛网的24小时服务热线也经常打不通。
案例二：“途牛”虚假促销活动商品差价大
孙先生于3月23日途牛周年庆活动中以11000元购买从上海到塞班6天5夜自由行，订单号为1016064601。
途牛网在周年庆活动中故意提价，周年庆后价格下降。现在价格为10660两人同等套餐，客服表示不能退回相应差价。
案例三：“途牛网”被投诉称未入住酒店无法取消
陈女士于2017年1月8日在途牛网上预订花莲大碗民宿1月28日至1月30日两晚，1812元，订单号为1002775861。
后因发现日期填写错误需要取消被途牛告知无法取消，仅能补偿500元，我认为该预订尚未入住，这样是不合理的。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行为“2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商”。(文/林夕）
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