(电子商务研究中心讯) 2017年10月3日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“亚马逊”的投诉,称“亚马逊”发货慢,售后无保障。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“亚马逊”单方面取消订单 联系用户无果
姜先生于9月15日在亚马逊海外购英国站抢购了两件服装,订单号C02-0432858-2238417和C02-1340810-6308029。
之后5天订单信息一直显示订单正在准备中,9月20日登录时发现订单已被取消,联系客服说库存不足取消了订单。商家在操作前完全没有跟客户沟通,对成功下单的商品单方面取消,且联系客服后没有任何补偿措施,只是说抱歉,对这种行为非常不满意。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月13日,收到亚马逊的回复,称多次拨打客户电话无人接听,后期会继续尝试联系。
案例二:“亚马逊”售后态度差 平台:已联系用户退款
李女士于2016年9月19日在亚马逊海外购购买nuface mini,订单号为C01-0796198-9892059。
该产品使用为一次五分钟自动关机,3-4天使用一次,带电,可充电循环使用产品,2017年9月16日晚,使用中途,突然大放电,皮肤被电痛伤,且无法开机,重新充电。我迅速写邮件联系亚马逊,一直让我等。到了9月22日我又致电,亚马逊回复我他们只是销售不处理售后问题,什么都不能为消费者做。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月13日,收到亚马逊的回复,称经与客户核实,客户已收到退款,问题已解决。
案例三:“亚马逊”发货慢、订单不予取消 平台:已发货
潘先生于9月24日在亚马逊购买了东西,订单号为C01-0324196-5316069。
10月1日亚马逊客服打电话告诉我付款延迟订单被锁,我联系支付宝确认当时就付款成功,三小时后亚马逊升级客服联系我称不是我付款延迟了。我问什么时候能发,回答不确定,应该在十月中旬。
我说取消订单,客服称系统不允许取消,如果你想取消可以等商品寄到你手上拒收,就可以退款了。现在就是什么时候能确定给我发货不知道,我不想要了必须要等到收到货拒收才能退款,如果一直拖了不发货我就永远退不了款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月13日,收到亚马逊的回复,称客户订购的美国亚马逊商品已经正常发货,客户没有其他问题。
案例四:“亚马逊”商品质量有问题售后不作为 平台:已退款补偿
闫女士于7月4日收到在亚马逊购买的鞋子,订单号为C02-8907969-4300837。
10月2日发现开胶、掉鞋底、后跟破损,联系客服并提供照片后,客服承认质量问题,但不遵守鞋类三包规定,拒绝退换货。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。10月13日,收到亚马逊的回复,称客户海外订购的鞋靴开胶问题,经与客户沟通,为客户提供150元退款,客户接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,卷皮、国美在线、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为“2017年(上)全国核心平台零售电商用户满意度TOP10榜”后七位,平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较差,获“谨慎购买”评级。(文/向日葵)