(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”粉底液疑似售假 回复：同品牌不同款商品

　　符女士在小红书购买露华浓粉底液，订单号为50754154092256640。

　　收到货后发现粉底液疑似假货，几天前78元买过的一瓶收到是正品，第二次活动价58元收到的就是假货。假货验证，用一杯水滴一滴粉底液在水中是不会沉下去的，浮在水面上就是假货。这明明就是在欺骗消费者，第一次购买的粉底液是正品第二次就是假货了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，用户前后订购商品，为同品牌不同款商品，故质地存在差异，已向用户解释。

　　案例二：用户称“小红书”洗发水疑似售假 回复：可退货退款

　　丁女士在小红书购买洗发水，订单号为50846948089658350。

　　收到货后发现和正品相差很大，洗发水的压泵还没假货真，并且使用后头发打结，还有炎症过敏现象，之后去医院买药膏涂头发。此商品是否有部分指标不合格是个问题，而且过敏并非是商品的个人差异性，之前用并无此症状，而是这件商品并非正品。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品，皆为通过正规跨境电商渠道售卖，可提供关单以证商品来源正当。用户使用后存在不适，如可提供正规机构检测报告，证明系产品导致其不适症状，公司可承担合理诊疗费用。在无相关检测情况下，质疑产品并要求赔偿的诉求，公司无法受理。已联系用户告知，如希望退货，可寄回商品退款

　　案例三：“小红书”未履行换货退差价承诺 回复：可拒收退款

　　邱女士在小红书购买鞋子，订单号为50796675987823084。

　　由于商家没货，客服同意换另外一款，并保证退差价给我。然而事后客服一口否决事实，表示听过录音没有这回事情。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户，用户要求将订购商品退货退款，我们愿意为其受理，已告知用户可拒收包裹，待商品退回，即可全额退款。

　　案例四：“小红书”收到退货后以少件为由拖延退款 回复：商品已回寄用户

　　沈女士于2017年9月4日在小红书购买价值641.79元的雪花秀套装组合，订单号为50453346829669507。

　　收到以后发现商品的瑕疵太多，存在严重的质量问题，就与小红书客服协商退货退款。之后我发起了退货。9月20日上午，小红书退货仓签收了退回的商品，当天并未因为货物少件问题而拒签，也未及时告知我存在问题。而是在9月21日才发来短信称退货少件，只能退款320元，让我提供签收底单，而不是辅助我找快递确认是否少件。

　　之后我多次咨询小红书客服，对方以耐心等待回复收场，采取消极拖延的态度。现在对方以必须有签收底单为前提条件，不然就不退320元。而快递方因签收时间过长而无法提供底单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户于9月18日要求将其订购的“雪花秀套装组合”进行退货处理，我们于9月21日收到其寄回的部分商品，套装中缺少一半商品。用户认为其寄回了全部商品，我们向其告知，如确寄回全部商品，可联系其选用的快递公司，提供寄件称重，如称重与完整商品之重量相符，我们可协助用户联系快递索赔。用户表示无法提供，故我们无法为其进行退款操作，商品已回寄用户。

　　案例五：用户称“小红书”洗发水疑似售假

　　林女士在小红书购买一瓶THE BODY SHOP生姜洗发水，订单号为50632859453150579。

　　收到货后发现批号查不到，没有生产日期，跟我在韩国当地买的对比不一样，在韩国买的可以查询生产日期。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商 品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/林夕)