(电子商务研究中心讯) 2017年11月24日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“百度糯米”的投诉,称“百度糯米”拒退推广费。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“百度糯米”未及时更新下架产品 平台回复:核实中
张先生于11月14日在百度糯米团购了湖南湘潭时空小筑酒店的入住券,订单号为2193606799。
成功付款后我致电酒店商家进行预约,酒店商家说并没有和百度糯米合作,只有携程、阿里、美团有合作。告知我若12点前还未收到建议我退款。于是我去打了百度糯米的客服电话,但是客服还是说要和商家那边确认后再处理,我心想我都联系商家几次了都说没有,你们自己没有把下架商品下架还敷衍我走这个流程。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日,收到百度糯米的回复,称用户反馈的商家问题,已有相关人员在核实处理中,建议用户耐心等待。
案例二:“百度糯米”订单无故取消 平台回复:已处理
郭女士在百度糯米购买了两张k7572次伊通到长春的火车票,订单号为47100025201711151238090001。
在百度红包里输入了密码付款后,订单被无故取消,和客服联系后,说订单已经取消,并没有收到款项,我们没有付款的信息,也找不到在哪里付的款。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日,收到百度糯米的回复,称已反馈给相关部门进行处理,相关人员表示联系客户再次核实处理,也反馈到支付平台核实过,已经告知客户确实是没有支付,客户接受。
案例三:“百度糯米”商家退款难 平台回复:已回访
张先生在百度糯米参加充值一千元可以开户做推广的活动,合同编号为30207431。
后来账户帮我弄了差不多连个月还说没法正常使用,我就要求退款了。按照业务员的要求打印了相关资料填好签名盖章寄给他,等了三个月后,业务员说我们资料中因为身份证复印的正反面方向没有一致被拒了。于是有重新寄了一次资料,又等了大概三个月后,业务员确说线下申请已经关闭了,现在全部都要重新走线上申请,而且线上申请比线下快。
于是我于2017年5月23日按照他说的操作提交了申请,但是现在流程一直没有进度,状态一直停留在已经提交申请的状态,每次都说会反馈给相关工作人员处理,但是一直没有人给我处理。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日,收到百度糯米的回复,称相关人员已联系了商家,告知问题正在处理中会协助核实处理进度,商家接受。
案例四:“百度糯米”拒退活动推广费 回复:已联系商家
候女士于7月份与百度糯米合作,交了一年的费用做推广,订单号为160277034。
到了7月中旬,店铺的团购项目一直不给我弄。之后一直出错,反反复复弄了一个月也没有解决问题。在8月底的时候我就跟大学同学说我要取消跟百度糯米的合作,一直到现在,2017年11月23日当时签合同付款一直没有退到指定账户。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月27日,收到百度糯米的回复,称相关人员已回访商家告知业务员联系方式,建议商家保持电话畅通,等待业务员的联系,商家接受。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计,去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)