(电子商务研究中心讯)近日，“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“卷皮网”的投诉，称商品漏发，退款难。

(注：电子商务研究中心配图)

以下为用户向我们发来的投诉信息：

案例一：“卷皮网”商品质量问题 客服态度差 回复：已联系用户

郑女士于2017年12月4日在卷皮网购买一个三头灯，订单号为3606709015124001575。

标注十平方左右可以用的灯，购买后到家发现很小，还不亮，刚开始以为家里的房子可能太大，估计有二十平米，后来问家人房间其实只有十多平米而已并不很大，于是申请退货退款。质量有问题非让我改成七天无理由退货才给退货退款，我说不能改因为真的特别暗，他说我瞎还说我自己买错了怨他灯有问题，态度特别恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户于12月13日以商品存在问题为由申请退货，根据用户提供的图片核实无法看出商品存在问题，故售后被拒绝。12月14日接到用户反馈，用户表示商品已经安装，但是灯光太暗，认为商品存在问题要求退货退款，且对商家服务态度不满意。

客服第一时间联系商家核实，商家表示考虑到用户购物感受，即便商品已经安装，在不影响二次销售的情况下，若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释，并对于商家服务态度致歉，但用户坚持称商品材质有问题，故客服给到2种处理方案：1.用户保留灯具，平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券；2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款，多次沟通用户用户均不接受，客服已建议用户考虑以上2种方案，考虑好可联系客服进行处理。

案例二：“卷皮网”疑似诱导购买会员卡 回复：已补偿优惠券

宋女士于2017年双12在卷皮网购买三件童装，订单号为4151309293119174。

当天有活动，126元折后价是119元，所以付款时弹出个字母以为是活动说明没在意，只觉得金额是对的，就付款了。结果过了两天看物流信息时，发现够物车的物品显示没付款。于是致电联系客服，客服说是我买了商城的会员卡，我要求退卡，客服说一旦买过没办法退，要我按照法律途径走，我感觉网站是在诱导消费者。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示用户12月14日进线要求退卡处理。由于VIP卡并不是和商品进行捆绑销售的，若点击进去就会进入VIP卡购卡页面，用户可选择是否购买该打折卡，购卡环节，是需要用户一步一步点击操作才能下单成功，且在购卡页面的规则说明提示本卡非储值卡，卡内无存款，仅为您享受购物打折权益的凭证，一经售出不可退换和转让。

12月15日再次接到用户反馈，客服多次电话联系用户解释沟通，考虑用户购物体验感，特殊申请下发2张30元卷皮特卖优惠券，用户继续使用会员卡，享受打折优惠，目前优惠券已下发。

客服第一时间联系商家核实，商家表示考虑到用户购物感受，即便商品已经安装，在不影响二次销售的情况下，若用户对商品不满意可以申请7天无理由退货退款。客服及时电话联系用户沟通解释，并对于商家服务态度致歉，但用户坚持称商品材质有问题，故客服给到2种处理方案：1.用户保留灯具，平台额外补贴1张20元卷皮特卖优惠券；2.用户承担运费以“7天无理由“退货退款，多次沟通用户用户均不接受，客服已建议用户考虑以上2种方案，考虑好可联系客服进行处理。

案例三：“卷皮网”商品漏发 退款难 回复：已退款

龙先生于2017年双12在卷皮网购买鞋子，订单号为715576015075992160和3715567015130026988。

我在卷皮购物平台的“鞋柜”店中，遇到两次少发件现象，而且下单后物流期达到一星期以上。这一个星期内，也没客服来电通知，等收到货清点后方知晓商品漏发。联系补发，均以“无货、仅退款”而了事。第一次我购买了28双鞋，对方只发了24双，这次我买了5双鞋，对方只发了3双。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，卷皮网表示订单3715576015075992160用户于10月10日下单购买6种不同款式的“鞋柜男鞋”共28双，10月16日收到商品后于17日申请“少发”的退货退款售后，商家核实因仓库打包漏掉一款式4双鞋子，没有库存无法补寄，建议用户申请仅退款故拒绝了用户的售后。

因用户提供的图片无法核实具体是哪款商品少发，客服电话联系用户无人接听，同意七天无理由退货，客服为其修改售后理由项同意退货，用户将商品寄回，10月22日商家收到退货，款项已全部退回，系统补贴10元购物基金至用户。

订单3715567015130026988用户于12月11日下单购买5种不同款式的“鞋柜女靴”共5双，12月18日反馈商品少发，其中2种款式女靴用户申请“少件”的仅补发申请后自行取消，并申请了少发的仅退款售后，商家同意退款，现款项已退回。接到用户反馈后，客服电话联系用户告知商家活动期间发货量较大，商品出库未仔细检查导致商品少发，2笔订单中申请售后成功的商品款项均已退回，考虑到用户体验，为其下发一张30元卷皮特卖优惠券，现优惠券已下发至用户卷皮账户，并已短信告知用户。

据电子商务消费纠纷调解平台监测了解，卷皮网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷”细数“卷皮”七大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)