(电子商务研究中心讯)2018年3月13日,“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用户对“聚美优品”的投诉,称所购商品尚未收到。
(注:电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
何女士于2018年2月28日20:03分在聚美优品上购买圣罗兰唇釉1只、蜂蜜补水面膜10片,订单号为120348566113。
订单于3月4日14时30分到达成都中转,之后一直停留于这个状态没有任何消息,之间多次向聚美客服反馈意见,说是没有丢件,因信息滞留原因预计要2-3天可以送达,我这都等了快10天了,并没有任何消息。今天又跟客服联系,他们直接打电话说退款给我,回头包裹到了让我拒收,直接把订单给我从待收货状态取消了,钱也并没有退给我。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,聚美优品发来反馈称:经核实此单包裹丢失,快递已提交丢件状态,我部外呼客户解释安抚,因丢件问题导致未能及时送达已向客户致歉,与客户协商退款,客户认可,现订单已退款完成,客户表示已收到退款,无其他疑问,请知悉。
据《2017年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题成为“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”。(文/溡洸)