(电子商务研究中心讯)导语：近日，江苏省消保委对涉嫌高额机票退改签费的八家航空公司及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿等七家OTA平台，启动约谈程序。对此民生热点，电子商务研究中心（微信ID：i100ec）组织了相关专家进行了解读。

涉案企业被约谈缘由

5月2日上午，根据江苏省消保委对1250名接受航空运输服务的消费者的调查显示，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%；这些消费者在退改签 时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过 长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。而且特价 机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。

目前，江苏消保委已开始对涉案的南方航空、东方航空、中国国航等八家航空公司以及飞猪、驴妈妈、艺龙、途牛、携程、同程、去哪儿七家网络销售机票平台（OTA）企业启动约谈程序，预计五月中旬正式约谈。

根 据小编多年的乘机购票经验，机票退改签费用高企不是现在才有，可以说消费者苦其久矣。如果以此为契机，相关监管机关能够彻底解决此问题，可以说大快人心 了。小编联系了相关问题的法律专家，从此现象产生的原因、此类现象的合法性、以及消费者如何维权的角度进行了分析，最后给了相关企业一些忠告，羊虽未亡， 牢却需补。

对此，电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智认为，高额退票费是由航空行业的痛点造成的。

除了消费者角度，我们也要看到航空行业盈利模式。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制等，这种现象还会出现。

航 空公司成本里，人工成本和燃油费、飞机折旧费、起降费为占比较大的成本，其中浮动较大的为燃油费，其它成本都相对固定增长，也没什么节约的空间。航空公司 的收益主要包括航线网络优化、舱位控制、超售管理等内容，也是各航司实现营收利润的核心，还要注意到航空公司的辅营收入，即航空公司的总收入中除去销售机 票收入的部分，包括来自直接销售辅营产品的收入以及通过提升旅行服务体验间接获得的收入。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制，这 种现象还会出现。

小编按，如果相关企业非得把消费者得罪彻底了，才肯改变，那么等他们被市场淘汰的时候，消费者连一句再见也不会送给你。

对此，电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为，过高退票费违背公平交易的原则。

退 票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。机票具有时效性、 专用性等特点，收取一定的退票费有助于遏制旅客购票的随意性，保护航空公司、互联网机票销售平台合法权益。民航总局应抓紧制定相关规范性文件，对航空公 司、互联网机票销售平台收取退票费划定一条红线，避免高额退票费成为航空公司、互联网机票销售平台牟取暴利的途径。中国消费者协会和中国航空运输协会应联 合开展机票“退改签”乱象集中治理，对侵犯旅客合法权益的行为予以打击惩戒，积极营造良好的市场氛围和秩序。

对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款，应认定为无效。

网 上售票服务经营者存在三类，自营的平台企业、代售的第三方票务服务企业，和直销的航空公司，然而不论哪一类主体，退改签费用过高，甚至高于原价实际上就是 排除了消费者退改签的权利，与不得退改签的规定如出一辙。退改签实质就是消费者的反悔权，当然任何权利都不是绝对的，所以《消费者权益保护法》第二十五条 规定了在一些例外情况下可以限制消费者反悔权，但是购买机票行为不在限制之列。因此，不能退改签费用过高和不提不换的规定，都是属于限制消费者权利对消费 者不公平、不合理的霸王条款。

根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，格式条款等含有前款所列内容的，其内容无效。

小编曾经有一对朋友，男：我本江心向明月，奈何明月照沟渠。能不能少一点套路，多一份真诚？女：自古深情留不住，为由套路得人心。我就是那么任性，不高兴别找我啊（一脸傲娇）。后来，男孩受够了就找另外一个女孩结婚了，她的名字叫高铁。

贾路路认为，对于经营者收取的超额退改签费用，消费者还可以主张经营者不当得利而要求其返还。

根 据原民用航空总局《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第二十二条中关于退票的规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客 票价10％的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20％的退票费；在航班规定离站时间后要求退票，按误机处理。所以，经营者超出 规定的收取的退票费，没有法律上的根据，属于不当得利，应当返还消费者。

对于改签费用，目前法律没有明确规定收费标准，按照法理，经营者收 取一定数额的合理的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是如果消费者很早改签，而且改签后经营者可以将原机票售出，甚至高于原票价售 出的情况下，经营者非但没有承受任何损失，而且可能会因机票溢价产生更大的收益，这时候消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了，其所收取的费 用也应因不当得利返还消费者。

小编按，也许相关售票企业就是拿准了消费者维权能力弱而维权成本太高，所以一副就是欺负你，你来告我啊心态应对消费者。对于这样的企业，我愿意做一个倔强的消费者，投诉你，举报你，告死你。光脚的干嘛要怕穿鞋的，跟他干！

对此，电子商务研究中心生活服务电商部分析师陈礼腾认为，如果连用户的权益都加以蔑视，那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。正 常情况下，由于航空公司及售票平台之间技术、服务差异导致机票退改签费不同可以理解。但是如果航空公司或者售票平台以强势地位制定高额的退改签费，则是对 用户权益的侵犯。高额退改签费的出现，是由于国内尚无统一机票退改签收费标准或规则，在这种背景下导致部分服务商做出此类“惊人”的举动。这种无视用户权 益的行为，看似获得了眼前的利益，实际上是一种“愚昧”。对于服务型平台而言，庞大的用户基础是保证平台稳定发展的重要支撑，如果连用户的权益都加以蔑 视，那将阻碍平台的发展甚至导致平台走向没落。（文/Nathan）