(网经社讯)近日，微博名为“二村不停”的用户，预定俄罗斯酒店被错定成希腊酒店，客服建议用户自行打车前往目的地。用户发微博引关注后，马蜂窝在官方微博致歉并给出8万打车费。此外，据“电子商务消费纠纷调解平台”（微信ID：DSWQ315）接到用户对“马蜂窝”平台的投诉案例显示，马蜂窝存在货不对板，霸王条款等问题。
于8月15日， “二村不停”在马蜂窝官网预订了海参崴巴巴多斯旅馆8月24日至8月27日3晚住宿。他8月24日抵达海参崴，前往旅馆办理入住被拒。前台表示其无相关订单、与马蜂窝无商业合作。
“二村不停”尝试线上联系马蜂窝客服，近1小时后，马蜂窝客服回应称“供应商帮定境外酒店非正式商业合作、未到入住时间”等。随后，“二村不停”通过国内朋友联系到马蜂窝电话客服，该客服核实后称：“不能入住的原因是——与马蜂窝合作预订境外酒店的第三方供应商，将本应预订海参崴地区的巴巴多斯旅馆，错订成了位于希腊巴巴多斯岛的旅馆。” 当时马蜂窝给出“赔付200多元”的赔付方案，并建议用户自行打车前往目的地希腊旅馆。
之后，“二村不停”于8月25日07:21在微博发布题目为《马蜂窝：抱歉，你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了？你打车去希腊吧》的文章，该篇文章阅读量为223万＋，近8000次转载，不到4000条评论。微博话题#马蜂窝打车去希腊#引发361万阅读，1310次讨论。随后该事件引发了航空物语等大V关注，并陆续有媒体进行报道。
马蜂窝于8月26日12：52分在官方微博发布《关于酒店错订事件的道歉及承诺》，对“二村不停”致歉，提出补偿该用户“从海参崴到希腊打车费用”（大致估算费用为8万元），并表示，用户如遇类似错误预定事件，马蜂窝将给予订单金额三倍的补偿。
“二村不停”于北京时间8月26日下午17:19发布微博接受致歉，并提出愿意担当马蜂窝打车去希腊的体验官，事件二次发酵。“二村不停”对记者表示，他于8月27日08:43正式向马蜂窝发邮件，表示接受致歉、并给出他要求的赔付方案。
“二村不停”称，他于11：40分左右收到以上几笔款项。记者向“二村不停”询问除打款以外马蜂窝与之有无其他沟通，他表示无邮件回复，无其他形式文字沟通。
对于此次维权事件的沟通体验，“二村不停”表示：“第一次邮件沟通比较不满意，邮件格式混乱，反映的是马蜂窝公关部门的不专业和对客户的不尊重，第二次沟通体验改善了一些。”
“二村不停”认为自己只是运气比较好，事件发酵引起公众讨论了才得到解决。值得关注的是，在“二村不停”微博发布后，有网友与其互动称自身与马蜂窝的纠纷也未解决，在“二村不停”微博上有四个典型案例。他希望马蜂窝能提高客服解决问题效率，从产品机制入手做出改善。
“二村不停”补充道：“对于马蜂窝此次的低效率我表示遗憾，希望之后大家维权不需要像我一样靠十万+，而是咨询客服立即就能解决问题，或得到马蜂窝的承诺赔偿。”（来源：中国网财经 文/方圆）
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用户维权案例显示，“马蜂窝”亦存在货不对板，霸王条款等问题。以下为部分典型案例：
“马蜂窝” 货不对板 申请售后被拒 回复：已处理
张女士于2018年9月25日在“马蜂窝”全款定了三晚(10月21日入住,10月24日退房)坎昆凯悦特瑞葵泽酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive) ，订单号为51180926014537534。
张女士在“马蜂窝”全款定了三晚(10月21日入住,10月24日退房)坎昆凯悦特瑞葵泽酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive) , 但马蜂窝货不对板,给我定的是凯悦兹瓦酒店, 并提供了他们供应商的预定单, 酒店抬头明明写的是Hyatt Ziva Cancun凯悦兹瓦酒店, 根本不是我在马蜂窝定单上定的酒店. 我曾致电给凯悦特瑞葵泽酒店酒店,前台与我核对身份后, 确认马蜂窝给我代定的酒店不是凯悦特瑞葵泽酒店(Turquoize at Hyatt Ziva Cancun-Adults Only-All Inclusive), 而是价位和档次比凯悦特瑞葵泽酒店低的同属该酒店旗下的Hyatt Ziva Cancun凯悦兹瓦酒店. 我的诉求是退款及免费取消定单或者改正订单. 马蜂窝拖延不解决问题,叫我去找酒店取消订单。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：本单已经解决。 已经联系上客人，对方诉求为马蜂窝给她下单安排正确房型，待明日和运营核实即可。
“马蜂窝” 疑似霸王条款 申请售后退款遭拒 回复：已处理
钱先生于2018年10月3日在“马蜂窝”下单，订单号为22231752018100210747196。
钱先生投诉“马蜂窝”的霸王条款，我于今天买的旅游订单，因为不想买了而被马蜂窝的霸王条例给拒绝退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：本单已解决。 我方追寻订单记录，订单页面有明确展示退改政策，无法退订了，也联系客人解释，客人接受。
“马蜂窝” 申请售后 现高额损失费 回复：已处理
金女士于2018年8月16日在“马蜂窝”的“世界邦旅行”app定制西班牙自由行，订单号为1608965218993015。
金女士在“马蜂窝”的“世界邦旅行”app定制西班牙自由行。现出现以下问题：1.修改费收费不合理。在付款时，我方有一位旅客由于护照未办出，无法在订单中填写护照号，世界邦反馈可先不填写，但修改需额外交200元修改费，且修改费必须在旅行结束后晒图好评才能申请返还。2.定制情况与描述不符。我方在仔细查看世界邦预定的酒店后，认为出行较不便，于是自己找了更为方便同星级酒店，希望更换，但对方提出要收25%的损失费。在预定前，我方曾与销售人员确定酒店升级更换问题，对方答复只需补房间差价，当时并未提出更换酒店要收取损失费，且我方在携程等网站上预定发现，该酒店可免费取消。世界邦旨为客户提供便捷的服务，但在这一过程中，客户自行预定酒店、机票反而更为方便。3.售后人员服务态度极差。事后拨打售后电话及与销售人员联系，对方仅一味推卸责任，并无任何解决方案，且在我方提出要投诉后，售后人员表达出“投诉就投诉”的意思，不积极解决问题，也不及时反馈解决情况，无相关负责人给出解决方案。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“马蜂窝”发来反馈称：此单已解决。 已联系供应商核实，预订页面均有告知“用户付款后出发前要求更改或取消已预定部分旅行产品，需自行承担由于更改或取消所产生的实际损失，并为更改或取消的每件旅行产品单品承担100元服务费。”并且后续给客人发的酒店确认单也有告知退改政策。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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