(网经社讯)2019年3月14日,“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“当当”的投诉,称商品质量问题。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
黄女士于2019年3月3日在“当当网”购买孕产育儿类书籍共8本,订单号为37622702286。
黄女士在“当当网”购买孕产育儿类书籍共8本,3月5日收到货后,拆封发现有2本书味道过大,身体出现头晕、喉咙干燥发痒、反胃等不适感。3月7日咨询人工客服,因味道过大而退货,退货运费由谁承担。客服明确回复,由我方垫付,后期联系客服退运费。3月8日提出退货申请,并于3月11日寄回味道过大的2本书,当当于3月13日收到货物。3月14日上午,我联系客服,客服回复,是我购买错误,运费由我承担。(与3月7日同意退运费的客服是同一人)该客服在我未回复的情况下,自动退出人工咨询。我再次咨询人工客服(另一人),该客服表示,因我选择了七天无理由,所以该运费由我承担。因退货时,退货选项并没有味道大该选项,只有缺页、破损、少件、七天无理由等选项,我在不符合前面退货选项的情况下,勾选了七天无理由并在后方备注“书籍味道过大”,然而客服忽略这一内容,要求我等待查询,又一次回复由我承担运费后退出人工咨询。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当”发来反馈称:已联系消费者协商处理,为其申请余额报销运费。
据电子商务消费纠纷调解平台监测了解,当当网是用户投诉的热点网络零售上市公司,为了鞭策电商企业提高服务质量,网经社-电子商务研究中心制作专题《从当当网卖假货揭平台电商假货之殇》(详见:www.100ec.cn/zt/ddjh/)。(文/栗子)