(网经社讯)2019年5月25日，“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“同程旅游”的投诉，称申请售后，商家拒绝退款。
以下为用户向我们发来的投诉信息：
李女士于2019年5月8日在“同程旅游”app订了一间房，订单号为1437819030。
购买的是舒适双床房，入住时间是5月31日晚上，因为行程有变化，我于5月24日在同程旅游app申请订单取消，客服有帮我申请，前提是扣除违约金33块，我同意扣除违约金，但是客户告诉我申请失败了，酒店那边不同取消订单，后来我就打电话给酒店那边，开始前台说的等四点半在打电话给他们，经理有授权的，可以退，四点半打电话过去，另外一个女的接的，她说不可以退订单，因为她们没有权限取消的，然后我又在平台申请，那边答复还是一样的，你推我，我推你的，就是不肯退订单，我提前一个星期退订单，对酒店工作秩序都不会有影响的，而且我还同意扣除百分之28的违约金了，加上我又没有入住，行程变了，不给取消。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“同程”发来反馈称：订单免费取消全额退款。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)
