(网经社讯)据“电子商务消费纠纷调解平台”用户投诉案例库显示，马蜂窝、同程旅游等平台的机票高额退票费问题突出，除机票外，酒店订房等服务也存在高额退票费问题。很显然过高退票费违背公平交易的原则，损害了乘客的合法权益。从榜单涉及的用户满意度各项指数来看，多家平台因此类问题获得了“谨慎下单”购买评级甚至为“不建议下单”购买评级。
陈女士9月3日在“马蜂窝”旅游APP购买济南至悉尼往返机票，因行程有变提出退票，于9月8日第一次联系客服询问退票事宜，客服回应称可与航司联系核定退票税费金额。之后，陈女士联系航司得到回复为2200-2300人民币，第二次致电“马蜂窝”并告知退票金额，“马蜂窝”回应称，帮陈女士核实并承诺会回电。“而客服于我第二次致电之后向我回电，但仍在回复我第一次致电时提到的问题。后我于9月10日第三次拨打客服询问办理进度，客服仅称会加急办理并承诺回电联系我，并未解决问题。9月12日，我第四次拨打马蜂窝客服电话，客服回应称退票金额仅为982元且无法提供退票明细，我声明已按之前APP要求询问航司为何退票金额会有变，马蜂窝一方无法提供退票明细，我即要求马蜂窝提供退票明细并及时与我回电联系，客服承诺会将明细发送我的邮箱并会督促客服解决回复我的问题。但截至9月13日，马蜂窝仅在9月8日有过一次回电且并未解决任何实质问题，并无法提供退票明细。”陈女士表示到。对此，“马蜂窝”发来反馈称：供应商的退票政策客人已接收，我方考虑到客人的感受问题给出200元现金补偿。
对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，7月16日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，明确提出航空公司要设置阶梯退改签费率制度，严禁OTA平台在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用。除此之外，平台经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权，因此，案例中“马蜂窝”平台在用户要求下应主动向用户提供退票明显。
