(网经社讯)近日,“电子商务消费纠纷调解平台”(www.315.100ec.cn)接到用户对“鹏华物流”的投诉,称商品丢件,售后退款未退运费。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
周女士通过“鹏华转运”运输商品,订单号为PH00434176GB。
运输的货物 欧莱雅面霜15瓶,清关后分为两单,其中一单已经收到,面霜6瓶,另外一单819741457706一直没有物流,现在客服告知此单货物丢失,需进行索赔。申请索赔金额:索赔金额 404+175(运费总计291.75,仅运输5瓶,此为平摊后9瓶运费)+30(分箱费,没收到另外一箱)=609元,鹏华表示只赔付货值部分,不赔付运费部分(实际没完成运输任务),且赔付到账户余额(已经完全不想再和这家公司有合作,赔付余额等于没赔付)。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“鹏华物流”发来反馈称:此单客户在我司系统申报金额是675RMB,因此9瓶的货值是405RMB,因此单是在进口清关环节出现遗失,且我是理赔条款是,运费不参与理赔,因此我们给出的理赔金额是 405元,关于收取用户的30元分箱费,我司也会退回给用户,因此合计退回金额为 435元。
据《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2018yhts/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题、商品质量、发货问题、网络欺诈、霸王条款、虚假促销、售后服务、网络售假、退换货难、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、客服问题、冻结商家资金、恶意罚款、发票问题、信息泄露、高额退票费、出票不及时、其他。(文/栗子)