(网经社讯)7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/），报告中 “2019年（上）全国电商物流服务TOP5消费评级榜”显示，计5家投诉量“规上”电商平台上榜，分别获得“建议使用” 、“谨慎使用”和“不建议使用”消费评级。

据悉，榜单依据运行近十年的第三方“电子商务消费纠纷调解平台”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全国近百家电商平台用户消费纠纷案例大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。报告选取案例来自电子商务消费纠纷调解平台接到的用户投诉案例库。

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示， 2019年上半年，物流快递投诉占全部投诉2.91%，同比于去年2.04%增加0.87%。

5家电商物流服务平台上榜 海淘转运平台占80%

报告公布了“2019年（上）电商物流服务TOP5消费评级榜”，榜单显示，2019年上半年，5家电商物流服务企业上榜。其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

此外，天马迅达快递、鹏华物流、申通快递、顺丰速运、59转运等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些电商物流平台的投诉。

榜单显示，点我达上榜，平台反馈率为0，用户满意度为0，用户满意度综合指数为0，获“不建议使用”评级。点我达的主要问题是骑手和平台间的纠纷投诉，主要为骑手反映平台无故扣款、不予提现等。

跨境转运存服务乱象  消费者售后维权难

在榜单中，跨境物流服务商占比达80%，成为电商物流中第一大热点消费投诉领域。其中除海带宝在受理平台移交的客诉信息相对较为积极，U2C转运、斑马物联网、转运四方在受理平台移交的客诉信息较差，用户满意度较差。同时也表明了跨境转运行业存在服务乱象，

案例一：“U2C转运”商品货不对板 “证据”难寻

宇女士于2019年4月9日委托“U2C转运公司”转运3个快递货物。货品分别为化妆品四件（喷雾、眼部打底、唇膏、高光替换装）、化妆品一件（高光正装）、化妆品一件（腮红替换装）共计六件商品，U2C公司在出库时未反应货物不全或宇女士上交申报的内容不符合实情，默认六件商品全部在库。但快递运到国内时箱内仅含第一个包裹的商品，即化妆品四件。联系客服等待5个半小时后告知需要凭包裹在库照片（仅能通过公司收费服务项目）和完整开箱视频才能检查仓库。问题在于包裹在库照片仅能通过该公司收费项目获取，该公司也并未提前提示每次收货必须有完整开箱视频。如果不能提供两样证据不能检查。

对此，“U2C转运”表示核实了一下宇女士的订单没有完整开箱视频证明确实未收到。经公司调查，该订单入库重量0.9磅，出库重量为1磅，出入库重量吻合，按照出库重量看，三个包裹已经全部合箱邮寄给宇女士。

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，U2C转运累计获5次 “不建议使用”评级，仅1次获得“谨慎使用”评级。

网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳表示，海淘转运过程涉及货运、航空、清关、国内快递等多个环节，当订单数量较多时，个别丢件的情况是无法避免的。事实上，一般的转运公司都是通过购买运险来保障转运的过程中丢损件的赔付，一旦出现丢损件情况就会出现转运公司和保险公司相互推脱的情况，需要消费者提交各种证明，赔付周期少则两个月，多则三四个月。因此消费者在选择转运公司的时候，尽量应该选择服务更全面，比如可以在丢件的情况下提供先行全额赔付的转运公司。

【案例二】“转运四方”商品久未发货 物流时效遭质疑

王先生在“转运四方”提交转运订单，平台保证在5个工作日内发货，但至今还没有动静。客服说还需要再耐心等待3-5个工作日左右，和平台的时限承诺严重不符。 亲，出库时效≤5个工作日（一周左右），周六日和节假日不操作，会顺延到下工作日开始操作。 （您好，现咨询人数较多，客服小姐姐马上赶来，您可以先留言，完整描述问题，以便我们看到能更快处理。） 这边反馈仓库催促操作 请您再耐心等待3-5个工作日左右。

据网经社“电商消费评级数据库”显示，2019年上半年，转运四方累计获10次 “不建议下单”评级，“建议下单”的次数为0。

网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣也曾表示，由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，因此，为了确保运输过程中对物件有所保障，消费者会选择购买运输保价服务。那么，在消费者购买该项的服务情况下，物流快递公司根据具体的实际情况对消费者丢件理应承担起赔付的责任。在案件中，还涉及到是否确认本人签收的问题，一般而言，快递公司应当确认将包裹交付本人确认签收，但在当下，大部分快递公司为了确保实效，处于种种原因将快递放置与寄存点、代收点等位置，也因此发生物件丢失的现象，这也是今后物流快递公司急需解决的一大配送痛点。

2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉，而随着行邮税半年两降，国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施，出境购物、海淘将受惠。海淘代购在广受追捧的同时，在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。

海淘转运存“六大猫腻”

猫腻一：商品丢件  理赔困难

由于国际物流运输繁琐、时间长等因素经常出现物件丢失的现象，而在未购买保价服务的时候售后“理赔”可谓是难上加难。例：田女士于2018年在“斑马物联网”提交转运服务，并购买了300美金的运输保价服务。之后，斑马物联通过FEDEX寄送田女士的物件，但并未购买保险，导致FEDEX选择不需要签名的服务，将包裹都扔在门外，也未有任何短信电话因此包裹丢失弄丢。田女士根据条款，向斑马物联网提出索赔,斑马物联网以FEDEX确认已于2018年11月09日派送签收而拒绝理赔。FEDEX明确此包裹无需签名，所以包裹只被派送而无签收。

猫腻二：商品久未清关  缘由引人怀疑

入境时海关的清关，检查是导致物流配送周期长的一大痛点，而在海淘转运过程中清关时间长的问题也成为消费者投诉热点。例：俞女士在网上海淘雅诗兰黛，显示2018年11月29日入库海带宝俄勒冈仓库，2018年11月30日起运，货物批次号为USA1774。2018年12月6日到达清关口岸，之后石沉大海，再无消息。俞女士表示在2019年1月底与2月底联系过海带宝客服，给出的回复是包裹还在查验，未退运。俞女士认为该包裹走的是包税渠道，严重怀疑因海带宝未履行缴税义务而导致包裹迟迟没有下落。海带宝对此表示已处理。

猫腻三：商品久未发货 物流时效遭质疑

配送周期长是跨境进口电商的一大痛点。一般消费者购买跨境商品由于是国外商品，发货地点在境外，再加上入境时海关的清关，检查，还可能会再次延长物流时间。例：彭先生3月份海外购买“NIKE”鞋子一双，选用“转运四方”清关服务转运回国，商品于3月12日商品就到达“转运四方”波特兰仓库,在查验无误后，完成付款。但是直至4月28日商品仍未出库转运，在此期间多次尝试与该公司进行联系，但该公司没有设任何客服，只有网上工单售后，且客服只回复套话，并没有处理问题，多次沟通投诉无果。

猫腻四：商品合箱遭拒 余额无法提现

海淘商品在运输的过程中，在商品出现问题时消费这在售后的过程中往往会遇到退换货难，余额无法提现的问题。例：胡女士在“finish”平台买的鞋子和衣服于6月7日到达“海带宝”转运公司。但是首重的包裹被“海带宝”的条约强制性不允许合箱。胡女士怀疑是“海带宝”的霸王条款，因在使用“海带宝”的时候没看到任何关于美国仓库暂停合箱的公告。现在陆续几个包裹都到了，胡女士表示对无法合箱很气愤。而且海带宝的余额无法提现，只能继续使用。

对此，“海带宝”表示客服已电话联系胡女士沟通处理， 因口岸严查，为了提升转运时效，部分美国和日本仓库衣服、鞋子类商品入库后我司是直接发往清关口岸的，部分包裹暂不支持合箱的，胡女士表示异议。

猫腻五：商品货不对板 “证据”难寻

海淘商品不管是从发货还是到出货都有很长的时间需要等待，路途的遥远使海淘商品比国内网购有更多风险。如果是转运公司送货，那就意味着商品在经过几次转手，其丢件少件的可能性就会更大了。例：宇女士委托“U2C转运公司”转运3个快递货物，收到货之后商品货不对板，售后因为找不到“证据”而理赔困难。

猫腻六：货物损坏  赔偿让人寒心

在运输途中，除了快递公司的暴力分拣原因，由于意外事故导致包裹内容物破损也是是消费者投诉的主要内容之一。例：王女士通过“华美转运”转运商品，而华美转运在承担从国外官网购买物件的转运服务后并没有履行好其责任，使得王女士的物件在杭州被烧毁。一再投诉之下并提供购买物件的相关资料之后，华美转运委托的第三方圆通速递赔偿给“华美转运”每单2000元人民币（烧毁的快件一共为两件）。但是“华美转运”只赔偿给王女士197.12美元（二单快递合计）。

“防坑”指南

海淘转运中的清关时间长、丢件、货物损坏、赔偿难等问题，直接影响消费者的购物体验，为此，电子商务消费纠纷调解平台提醒消费者收好以下“防坑”指南。

1、关于商品丢件；先到购物的网站看看包裹是否已经到了该网站境内的仓库，若物流未更新或是找不到，就要联系网站的客服，一定要求重新发货或者全额赔付。若是已经到达转运仓库，在转运期间发生丢件的话，基本上每家转运公司对丢件都是会有赔付的金额标准的，也就是“保价服务”。

2、关于商品少件；尽量选择直邮海淘一般有两种运输方式，直邮和转运。如果是出现少件的情况，消费者要先确认实际收到的重量与包裹单上的重量是否相符，不符的话就将少件、包裹重量不符、包装有被拆过等情况，拍照反馈给转运公司的客服。

3、关于商品理赔 ；海淘族如果选择转运的话，一定要多方面对比各家转运公司，了解他们的理赔政策及流程；万一真的遇到丢件或者商品损坏了，也能更快的得到理赔，挽回部分损失。

4、关于退换货难 ；在“海淘转运”过程中要保存好证据，开箱合箱子最好视频拍摄，避免出现证据不足不予退换货的情况。

5、及时维权；在海淘转运遇到丢件、商品损坏、商品久未送达等问题，可以通过以下途径维权：（1）向市场监管、消协等有关部门投诉；（2）向电子商务消费纠纷调解平台求助；（3）关注微信公众号“网购投诉平台”在线投诉；（4）向新浪微博“电商维权顾问”反映求助；（5）向媒体爆料，通过舆论力量维权。

海淘转运已成为物流快递领域的投诉“重灾区”，对此，电子商务消费纠纷调解平台进行2019电商系列调查专项行动之海淘转运“猫腻”（http://www.100ec.cn/zt/19htzy/），通过滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、法律援助，关注海淘转运的消费权益保障。如果您有海淘转运纠纷相关线索，请提供给我们。