(网经社讯)近 期，骆先生因盗刷在驴妈妈消费1790元购买5张新加坡环球影城门票，出具证明要求退款但却被拒绝退款，此外，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台） (微信ID：DSWQ315)接到用户对“驴妈妈旅游”平台的投诉案例显示，“驴妈妈旅游”存在退款困难、售后困难等问题。

骆先生于2019年7月19日下午因盗刷在驴妈妈消费1790元购买5张新加坡环球影城门票，我第一时间联系驴妈妈公司并要求退款，对方表示只要出示立案证明即可完成退款，我提交了所有他们需要的材料后驴妈妈又拒绝退款，一会说可以退一会换了个客服又说拒绝退款。

骆先生表示，我作为一个受害者驴妈妈先各种理由拖着我后又拒绝退款，态度极其恶劣，我想投诉驴妈妈公司并要求他们退还我的钱款，驴妈妈公司恶意不退款的行为已经构成了违法并损害我的合法权益。

（图为消费者消费支付）

此外，据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）接到用户对“驴妈妈旅游”平台的投诉案例显示，“驴妈妈旅游”存在退款困难、售后困难等问题。以下为部分典型案例：

用户因无法出行取消订单 “驴妈妈旅游”不退不改

颜 女士于2019年7月27日在驴妈妈旅游专卖店电商平台购买了2019年7月28日-29日的珠海长隆企鹅酒店2天1晚家庭套餐，订单号为 555114305517699020。因无法出行，2019年7月27日当天就申请了取消订单后，商家拒绝取消订单，沟通后以霸王条款说是不退不改，我 没有使用到此套餐，为什么不能取消，取消后商家也没有处理，说是不退不改，此属霸王条款，侵害了消费者正当权益，我没有出行，没有使用到此套餐，商家拒绝 取消订单，不处理，我也没有出行，不仅浪费了消费者金钱， 还浪费了资源，我的诉求是要求全额退款。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

“驴妈妈旅游网” 申请售后不予处理 回复：已达成初步处理意向

张 女士于2018年8月20日在淘宝平台驴妈妈旅游网店铺购买了日本大阪环球影城大门票两张，订单号为204013916844340788。以及大阪环球 影城4项快速通行证两张。出行日期是10月3日。门票总价格为956.58人民币，通行证总价格为740.12人民币。合计1696.7元。昨天日本关西 机场因为台风受灾严重关闭并且说至少需要三周时间才能恢复，可能更长。因此我决定取消行程。但在跟驴妈妈售后客服沟通天灾不可抗力退款退票的问题的过程 中，对方反复更改说辞，拖延不受理，一会说可以退一会换了个客服又说拒绝退款。

因为天灾客观原因导致无法成行的退票本可以由驴妈妈作为代理商和大阪环球影城商议退款事宜，可驴妈妈不去积极应对而只是反复纠缠客户，导致问题沟通了两天始终得不到解决。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“驴妈妈旅游网”发来反馈称：针对遇到的问题，目前已和游客达成初步处理意向。

为 更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行九年的“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）（315.100ec.cn）全新上线了新系 统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”， 成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。

据“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台）显示，“五一”"国庆"假期出游和平时OTA消费问题主要表现为以下十个方面：默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟”、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费。

“电 诉宝”平台数据还表明，涉及投诉较多的OTA平台既有途牛、同程旅游、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线平台，也包括走着瞧旅行、联 联周边游、世界邦旅行、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅划算、微旅、igola骑鹅旅行、铂涛旅行、驴妈妈旅游、青芒果旅行网、发现旅行、订房易、周末 酒店、爱彼迎、爱订不订、安可达等三四线平台。

为 此，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台；网址:www.315.100ec.cn）进行2019电商系列调查专项行动之在线旅游乱象，通过发布快评、 消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等10大方式，关注在线旅游平台的消费权益保障。如果您有相 关线索，请提供给我们！