(网经社讯)近日,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(www.315.100ec.cn)接到用户对“大塘小鱼”的投诉,称商品久未发货,售后退款困难。
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“大塘小鱼”商品久未发货 售后退款困难
高女士于2019年10月12日在“大塘小鱼”电商购买商品,相关编号为5771c5045abc2410c8f912203c97b 1 d 80。
10天之后只发了1件,还有一件帽子98元至今未发货,联系不了客服,客服不理,也没有电话,买了也不发货,直到今天已经20天了不发货了,也不退款。
案例二:用户申请售后“大塘小鱼”久未处理
王女士于2018年通过手机“大塘小鱼”公众号购买了一年的课程,订单号为7ff105cb0b444cd29a31dfd83ff3563a。
同样的课程售价不一,同一时期购买,有得1100而我第一次购买用了1499,由于担心孩子视力,就一直想通过手机投屏电视来观看课程,可是已经两年了,按照后台要求,手机电视同一局域网链接成功,就大塘小鱼课程投屏失败,其他公司网课均能正常通过电视投屏学习,后台老师只顾着推销图书包,和他们的一体机,对我遇到的技术问题毫不关心,找在线客服多次协商,也是你好,你好的打马虎眼,态度极差,尤其里面的推销员柠檬哥哥,没能力解决技术问题,问他要上一级联系方式,他不停的发无用信息,重复发送。
案例三:用户重复下单 “大塘小鱼”退费困难
刘女士于2019年11月7日订购了一本《手指点读英语情景对话大书》,订单号为e2d13a7a466d446990ebf46e717ef4f8。
由于第一次在他们家购物,不熟悉流程,一下子拍了两个订单,都是同一本书,由于平台没有退换货选项,与他们协商退费,客服反应迟缓,不同意退费。
案例四:“大塘小鱼”商品质量问题 售后客服久未处理
叶女士于2019年11月9日在“大塘小鱼”购买了小达人点读笔,订单号为b34adcd7ee21416c96a7e325d0a699bd。
到货后发现充电有问题,充电灯不亮,联系售后一直找不到人,一天回复一条,说让用两天看看再说,用了两天后充电仍有问题,再次联系客服,又没人回复,一天后回复说转售后,售后一天回复一条,仍然让继续使用,把问题反馈给厂家,我说已经反馈过了,然后就没人理了,一直推托不解决。
案例五:“大塘小鱼”下单商品售后退款遭拒
汪女士于2018年12月19日在新东方绘本馆,现在改名叫“大塘小鱼”绘本课堂微信公众号购买了全能宝宝0-6岁、7-8岁、9-12岁三个阶段的直播课程,实付4298.01,返现429。订单号为8c9ede9f5b93402184bf7b327dd7afb6。
课程上了不到一年有的老师就更换了,感觉课程设置不是很好,孩子也不是很感兴趣。0-6岁直播课第一年程已经开课,0-6岁的第二年和7-8岁和9-12岁阶段直播课程还未开课,因此我联系在线客服要求未开课的部分退费。客服说是2018的订单拒绝办理退费,只能申请一些优惠券,于是我查询了相关课程协议,协议中10.1.4条明确写明:乙方购买的直播课,由于虚拟直播课的特殊性,一经开课,概不退换。而我购买的课程,只开课了0-6岁阶段第一年,还有0-6岁第二年和7-8岁和9-12岁两个阶段根本没有开课,说明我开课部分可以扣费,未开课部分按比例退费。
案例六:“大塘小鱼”下单商品售后服务差 退款困难
时女士于2019年10月18日下单购买了“大塘小鱼”网络课程(新加坡顶级小学英语国际实验班超长超值名师直播课),订单号为d278d534e6e34fcbbd07f22857f9dd61。
购买后就无任何的专属客服服务,你想咨询课程内容开课形式时间等等问题一概找不到人,让你添加的客服都是推销这个课程那个课程的,现在临近2天就开课了,都没有一个专属的课程顾问来组织上课的任何信息,被拉入一个学习群,实在着急就在群里问了些关于开课的问题就被移除群了。现在我也不想上什么课了,只想退款。
案例七:“大塘小鱼”疑商品质量问题 售后久未处理
赵女士于2019年5月28日在新东方旗下“大塘小鱼”小程序精品商城上购买美商品美国壳氏唯菜板及筷子,订单号为6c063066d0c84ed1b160d104bf469c。
筷子加菜板总价值330元,但仅仅使用四个月左右时间,菜板出现变形严重,四角翘起,切菜时无法固定,一直转圈,无法继续使用的情况,打开程序找到客服咨询其原因及处理办法,但是联系客服不回复,售后服务滞后。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。