(网经社讯)8月26日，依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全国435家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2020年(上)中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》。（报告全文下载：www.100ec.cn/zt/2020estsal/）。报告公布了上半年二手电商行业整体消费投诉数据、4家二手电商消费投诉数据及典型投诉案例。

据国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布《2019年度中国二手电商市场数据报告》显示，2019年我国二手电商市场规模为2596.9亿元，用户规模超1.4亿人，二手电商初步形成了“两大寡头、四大梯队”市场格局。随着行业的扩张，二手电商平台的商品变得鱼龙混杂，近期“闲鱼”被指商品涉嫌色情低俗内容宣传和售卖，引起社会关注。

2020年上半年期间，“电诉宝”受理投诉中涉及的二手电商平台有红布林PLUM、爱回收、转转、闲鱼、猎趣、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机。此前，只二、享物说、多抓鱼、旧书街、拍拍二手、心上等也接到消费者的投诉。

网经社将二手电商定义为专注于闲置商品交易的电商平台。主要交易形式有二手买卖、二手置换、二手回收等。这里所指的二手电商一般不包括二手车、 二手房此类大件商品。二手电商的玩家包括：1）二手综合类：闲鱼、转转、享物说、胖球等；2）二手电子产品类：找靓机、爱回收、回收宝等；3）二手时尚类：花粉儿、红布林等；4）二手奢侈品类：只二、心上、胖虎等；5）二手书类：孔夫子旧书网、阅邻等。 

评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，红布林获“建议下单”评级；转转、闲鱼、猎趣均获“不建议下单”评级，在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理第三方移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平和口碑。

据悉，消费评级指数依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。

退款问题、网络欺诈、商品质量成热点投诉问题

2020年上半年期间，二手电商的用户投诉领域主要集中在国内网购、商家纠纷，占比分别为69.39%、14.97%。投诉金额区间前三依次为1000-5000元区间（40.80%）、500-1000元（12.90%）、100-500元（11.50%）。投诉二手电商的用户集中地前三依次为广东省、北京市、河北省，占比分比为10.20%、8.10%、7.40%。

据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理用户维权案例显示，退款问题、网络欺诈、商品质量、货不对板等是2020年上半年期间二手电商投诉的主要问题。

8大典型案例披露 二手电商平台乱象丛生

报告披露了红布林PLUM、爱回收、转转、闲鱼、猎趣、孔夫子旧书网、回收宝、找靓机在内的8大典型案例，其主要问题集中为退费难、商品质量、提现难、售后服务差。

【案例一】“红布林plum”商品质量问题 售后退货遭拒

李女士4月12日在致美生活（北京）科技有限公司旗下“红布林”琼芝直播外场花15730购买卡地亚手表，4月26日收到表之后发现表不走，第一时间联系红布林，售后辩称是电池没电不承认是质量问题，5月2日来到卡地亚售后服务中心，本想更换电池，但经专业人士检查此表为进过水，电路板已生锈损毁的表，在售后中心第一时间联系红布林，客服以已反馈耐心等待等说词推延，从5月2日之后每天都询问进展，直至5月5日中午红布林售后来电，说从我4月26日收货已过了7天售后时间，无法提供售后服务。对此，“红布林PLUM”发来反馈称：平台已收到用户反馈问题，该问题已反馈给平台相关负责人核实解决中，核实结果后第一时间联系用户，请用户耐心等待。用户商品已给协商处理完毕，用户认可。

【案例二】“转转”商品质量遭投诉 售后多次平台“花样频出”

2020年6月8日，山东省的高先生在北京转转精神科技有限责任公司旗下“转转”平台下单购买一部手机，下单前客服明确说明商品售后服务包含七天包退，6月11日收到手机后发现有质量问题（闪屏，屏幕有划痕），后与商家联系且提供售后服务方式，联系后对方同意退货并且提供了退货地址，在6月12日完成退货15日商家收到退货后不予理睬。高先生在多次联系后对方的回答首先是要挟他对其在平台交易进行好评，当按其要求完成后对方又给与回复说按照下单时间到他收到退货时间计算超出了七天，不给我退款，自作主张维修后给发回，当再次联系时转转不接电话不回消息。平台客服以私下交易为由拒绝处理，推脱责任，让高先生进行报警然后举报商家。

【案例三】“闲鱼”商品质量“堪忧”遭用户投诉 售后却遇“冷处理”

2020年6月22日，“电诉宝”接到上海市的谭女士投诉称她于2020年4月12日通过阿里巴巴旗下“闲鱼”app联系到卖家，约定当晚面交，当面检查苹果电脑正常开机且在保修期内，于是通过闲鱼下单、付款并确认收货。5月初电脑屏幕即出现问题，高曝光显示，无法使用，字体显示不清。当将电脑带到苹果官方店维修，被告知电脑电池为非原装,不能维修,维修费用7335元。电脑三月底有过维修记录，当时苹果已将电池非原装一事告知过当时的机主。谭女士请苹果工作人员做进一步检测。联系卖家和闲鱼均未处理。5月25日拿到苹果开具的纸质证明，证明经检测屏幕和电池均为非原装。

【案例四】“猎趣”售卖商品 售后提现久未到账

韩女士于2月15日在苹果软件商城下载了猎趣APP，然后在北京猎趣电子商务有限公司旗下“猎趣”APP卖出了一台闲置电脑。交易前期金额到账慢但后来也到账户了我也没多疑，但他们平台是需要卖家自己绑定支付宝提现的，就在这个环节出了问题。提现时提不出来，他们客服是机器人无法回答，我打人工客服他们电话从来没打通过，平台承诺支付宝提现实时到账，去查询提现金额又说支付宝提现1-7工作日可是如今都10天了也没提出来。

【案例五】“爱回收”商家已退支付款 售后遇退款难

北京市的李女士称他于2020年6月18日使用旧手机+自付的形式购买了一台价值999的红米，官方提示可以用以旧换新。旧手机网上评估价550元，我自付449元。上海悦易网络信息技术有限公司旗下爱回收工作人员拿着新机来收走了李女士的旧手机，给旧手机评估价格150元，需再交付400元差价。后因各种原因李女士选择退货。购物平台退回449元的付款，剩余550元需找爱回收人员进行沟通，但是被告知退回新机后可以支付150元旧手机的钱，退回新手机李女士表示收到支付款，但是爱回收一直不对此表示任何回应，交付给爱回收工作人员400元需要李女士提供证明。当再进行追问时对方自行结束了对话。李女士表示爱回收拿走旧手机，同时又让交400元，现在新机器已退货，爱回收也不退钱。

【案例六】“孔夫子旧书网”购买书籍现空白页 售后客服无作为

闫女士于2020年3月5日在北京古城堡图书有限公司旗下“孔夫子旧书网”平台购买了一本运动生理学的书，出现了书里有空白页，店家发货前不检查是否存在问题就发货，发现问题后找店家协商，店家在答应退款之后就再也不回复消息的情况，我就去找平台的客服，请客服介入，可是客服一直显示在处理中，也不回复消息。

【案例七】“回收宝”预付款变红包  售后平台商家互推诿

江苏省的徐先生于6月12日在天猫以旧换新想买部手机，之后对回收宝不放心就取消了回收订单，深圳回收宝科技有限公司旗下回收宝之后没有把预付款（1486.1元） 收走而是私自扣取支付宝花呗的钱，而预付款则变成了天猫红包，无法取现只能消费，之后我联系了回收宝让找天猫，而天猫则是把问题又转到了回收宝，互相推诿。

【案例八】“找靓机”下单手机频关机 是后续自付费维修

四川省的付先生于2020年3月20日在“找靓机”平台购买了一部95新华为P20pro手机，在使用过程中多次出现无故关机问题，与客服协商同意退货退款处理，遂在收货当日将手机寄回商家。商家收到手机后说手机有磕碰不予退货，并且检测到手机无故关机为主板故障，维修费499元需买家自行承担，这一处理结果不符合商家的7天无理由退换服务和一年质保服务。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。