(网经社讯)作为受疫情影响后的首个超长8天假期，国内消费者出游热情高涨。但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在……不少消费者对部分在线旅游平台（OTA）频频“吐槽”在网上引起热议。“电诉宝”公布了八大典型投诉案例，聚焦小长假消费热点。

今年十一“国庆”与“中秋”双节同庆，“超长黄金周”点燃了消费者的出行、旅游和购物热情。据央视新闻客户端2020年10月8日讯，来自文化和旅游部数据中心测算，国庆假期前7日，全国共接待国内游客6.18亿人次，同比恢复79.0％；实现国内旅游收入4543.3亿元，同比恢复69.9％。

然而，旅游热、消费旺、市场暖的“热点”和“亮点”背后，在线旅游领域的“槽点”与“痛点”却成为消费者假期体验的减分项。据“电诉宝”（315.100EC.CN）十一黄金周期间的在线旅游电商用户投诉案例大数据显示，热点被投诉问题主要聚焦在：预付消费退费难、承诺未兑现、民宿货不对板环境差、临时涨价差价难补、店铺保证金难退、退改签难、高额退票手续费等这7个方面。

网经社将在线旅游（OTA,全称Online Travel Agency)定义为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及民宿短租预订为主的旅游短租平台。

其中以旅划算、联联周边游、侠侣亲子游、同程旅游、马蜂窝、去哪儿、爱彼迎、美团民宿等平台因用户投诉居多，且突出行业存在的典型问题。

【案例一】国庆假期“旅划算”预约演唱会门票取消遇阻 音乐节结束退费“难上加难”

陕西省的梁女士于9月底在广州市旅划算国际旅行社有限公司旗下“旅划算”平台购买“2020年海棠乐缘音乐节”58元两张演唱会门票，在演唱会开始之前已申请退款，客服也同意了，但五天后仍未收到退款，再次联系客服被告知因退款平台对不上要退回支付宝，客服登记支付宝账号和姓名后经查询仍杳无音讯，10月4日的演唱会已结束，订单显示已使用，可能也无法退款了，该平台未按约定进行退款，于是我再次和客服交谈，客服一直未给予明确答复。

【案列二】“美团”预约假期民宿入住难 平台商家说法不一退款遇阻

北京市的李先生于8月26日在北京三快在线科技有限公司旗下“美团民宿”低价下了一个国庆节的民宿订单，9月11日民宿致电告知店内因故无法营业，需要取消订单 ，同日李先生向美团咨询，美团反馈民宿可正常营业接待，并承诺了相关保证，如当天未能入住会提供权益保障并进行赔付。10月5日李先生一行三人到达住宿地却发现无法入住，联系美团协调此事，美团让自行联系民宿正常入住 ，但民宿说无法接待，除非提供核酸证明 。而美团以民宿可以正常接待为由拖延处理此事，并拒绝退款，于是李先生只能国庆加价找了另家店入住。

【案例三】“联联周边游”国庆下单优惠商品临时涨价 补差价引不满退款遭拒

河南省的郭女士于2020年10月2日在京联永欣科技（成都）有限公司第三分公司旗下“联联周边游”购买天目湖维景酒店的一个399元优惠套餐，后服务项目里的酒店联系告知郭女士需补差价800元。郭女士认为如补差价和其他平台或渠道比就没什么优势，所以在购买当天就跟平台客服沟通要退款，结果客服告知定制产品不能退。

【案例四】“侠侣亲子游”预付式消费存“隐忧” 预约假期出行因故取消退款难

安徽省的舒女士此前在厦门侠网旅游服务有限公司旗下合肥“侠侣亲子游”的微信小程序上购买合肥融创水上乐园99元票，计划打算十一假期带孩子去玩，却因孩子生病无法如期出门，考虑到今年疫情特殊情况，故向客服申请延期，也提供了医院开的药品照片但被拒，申请退款同被拒。多次联系客服沟通却被挂断电话。

【案例五】“同程旅游”退款高额手续费 隐藏规则引不满

四川省的张女士在同程网络科技股份有限公司旗下“同程旅游”电商平台购买从沈阳往返成都的国际机票（2020年10月1日-2020年10月12日），后因只有一张票但需要购买两张票不能够买，立刻操作退票退款，却出现高额的退票手续费问题：按照机票总价为839元，该公司扣除609元手续费，只退回209元的退票费。张女士表示在订购机票时，该平台将退票改签等规则进行隐藏，以致于没有看到明显相关规则。当我通过人工服务艰难的提示找到隐藏规则时，规则显示金额文字（在购票后315/成人加转乘315/成人共计630元）也是让消费者产生歧义，并没明确说明是扣款630元还是扣完后还能获得630元。只要提交订单，哪怕是一分钟后退款也要扣1240元。对此，“同程旅游”表示客诉部门对于此事已经电话联系致电沟通。

【案例六】“马蜂窝”商家撤出平台 店铺保证金难退售后遇推诿

9月30日，“电诉宝”接到广东省的邹先生投诉称受疫情影响他们旅游公司在3月份便调整策略撤出北京蚂蜂窝网络科技有限公司旗下“马蜂窝”的平台，3月初在马蜂窝商家后台申请，关店，退保证金。 开通马蜂窝店铺时保证金、相关资料都递交迅速，但等到退款时： 没有专门的BD，和客服处理，还没有任何电话、联系人，导致只能在后台点申请。 后台操作后告知1个月后可以退款，多次沟通后告知还需要等90天。

【案例七】“爱彼迎”预定十一假期民宿环境差引不满 售后多次仲裁退款难

内蒙古自治区郑女士于2020年9月12日在安彼迎网络（北京）有限公司旗下“爱彼迎”订购10月4日起民宿一间共三日，金额共计939元，平台显示房屋位于一个二层楼中。10月4日到达目的地却发现民宿是二层楼院中墙角临时搭建的塑钢一层平房，门口左侧2米处是院内的公共厕所（无门），院内都是废弃的家具、垃圾、塑料盆，杂草也没有人清理，屋内潮湿，屋内大概有10平米，只有一扇80X80的窗户，望向屋外是路边小汽车的车顶，才发现是一个半地下的房子，随即联系爱彼迎要求退房退款同时告知平台与房东已离开房屋不会入住，可以另行出租。平台上传照片后平台告知需经过仲裁解决，第一回平台告知结果与房东上传照片一致，不予退款，第二回仲裁结果为门口有厕所平台无法核实，平台无法控制外部环境。第三回打电话联系客服要求核实房屋坐落位置，平台回复根据照片无法判断房屋位置，无法解决。郑女士表示每次都是平台发消息没有电话回复，一天没住平台自动确认，扣除929元房费，并电话告知以后会改进，这回无法处理。

【案例八】“去哪儿”航班时间重叠改签机票 因故无法登机退票遭拒

江苏省的夏先生于2020年7月25日在北京趣拿信息技术有限公司旗下“去哪儿”网购买了一张9月23日由美国圣路易斯至马来西亚吉隆坡的联程机票，其中中转美国芝加哥，东京。但出票后发现因首段航线：圣路易斯--芝加哥的起飞时间为9月23日早上11点，到达芝加哥的时间是中午12:54。而第二段芝加哥飞东京的航程起飞时间为中午11:55，意味着还没到芝加哥，芝加哥飞东京的飞机就已经起飞了。于是夏先生向去哪儿反应且平台同意帮改签。但是在9月23日凌晨，夏先生因检测机构Walgreens未如期提供Covid-19检测报告，导致无法获得核酸码成功登机，于是联系去哪儿网客服电话申请退票，但退票申请被拒，理由是：因夏先生的票做过改签，所以无法进行退票申请。对此，“去哪儿”反馈称核实只能自愿退且已经退款完成。

【小贴士】

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。