(网经社讯)近日,《我被美团会员割了韭菜》一文刷爆朋友圈,该文作者“漂移神父”控诉美团外卖专割会员韭菜。对此,美团12月17日回应称,预估配送费差异与会员身份无关,是定位缓存偏差导致。用户实际下单的配送费,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。该事件使得“大数据杀熟”再一次被拉上台面。
美团外卖疑似割会员韭菜 回应:系定位缓存偏差导致
12月14日,网友 @漂移神父《我被美团会员割了韭菜》一文在广大网友群体中传播,引起了大量网友对美团的激烈声讨。他发现,自己开通美团外卖会员后,常点的一家店铺所需配送费由平时的 2 元变为了 6 元。而且不仅是一家店出现这种情况,一部开通美团外卖会员的手机,附近几乎所有外卖商户的配送费都要超出非会员配送费 1-5 元不等。
(网经社注:图片采集自漂移神父微信公众号)
12月17日,美团外卖回应称,文中提到的配送费差异与会员身份无关,是定位缓存偏差导致。用户实际下单的配送费,会按照真实配送地址准确计算,不受影响。
美团表示,在知晓该问题后,美团外卖立即联系了用户,并赴现场调查分析。经查,文中提到的配送费差异,与会员身份无关,通过与用户进一步确认,发现是由于软件存在定位缓存,错误地使用了用户上一次的历史定位,与用户实际位置产生了偏差,导致了配送费预估不准。
针对定位缓存的问题,美团外卖回应表示正在积极改进,“目前,产品和技术同学已经成立专门团队,正在与用户进一步沟通解决问题,提升产品和服务水平。”
针对此次声明,外界褒贬不一。某知名电商上市公司公关总监朋友圈表示:“这么扯淡的吗。”此外,网经社电子商务研究中心特约研究员、鲍姆企业管理咨询有限公司董事长鲍跃忠认为,并非美团恶意在做此事,但反应出美团企业内部管理存在很大的漏洞,例如,普通用户、会员用户这样的部分客户群体对于管理暂未形成体系。任凭这样的问题出现对美团而言是非常危险的。
(网经社注:图片采集自朋友圈)
12月18日,该爆料者在微博上发文称:“我的初心也不是非要怼谁,写文曝光事实只是看不惯这种畸形的平台运营模式。本次事件已然会改变大家对互联网巨头的认知,也可能会促成巨头更合规的运营。能一己之力改变不公的现状,算是我普渡众生,行善积德。在此对美团市值蒸发400亿也深表歉意,可是你还欠全国人民一个道歉!”
(网经社注:图片采集自“漂移神父”微博)
值得关注的是,10月19日,根据浙江省消保委发布了2020年第三季度受理投诉情况分析中,点名了美团、飞猪等网络订房平台存在退订难、大数据“杀熟"、实际情况与宣传不符、承诺优患不兑现等情况。
监管政策不断出台 剑指“大数据杀熟”
早在2018年,“大数据杀熟”就进入大众视野,在互联网领域嫌弃“腥风血雨”,并在电商行业中频频“出没”。此前,据网经社(100EC.CN)不完全统计发现,包括亚马逊、搜狐视频、百度、腾讯视频、美团点评、淘宝、优酷、爱奇艺、去哪儿、天猫、猫眼电影、淘票票、当当网、饿了么等多家平台均被曝疑似存在“杀熟”情况,涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行、在线视频等多个领域,让消费者困扰不已。
针对“大数据杀熟”,网经社电子商务研究中心主任曹磊此前指出:大数据“杀熟”暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。平台根据大数据来杀熟,背后的技术来源是电商销售“千人千面”的技术,其源头在于平台根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过平台大数据模型建立用户画像,然后根据这个画像来给用户推荐相应的产品、服务和相应定价。
网经社电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方超强此前表示:商家利用大数据给不同客户制定不同销售和服务价格,实际上是一种“价格歧视”,是指商品或服务的提供者提供相同等级、相同质量的商品或服务时,使同等交易条件的接受者在价格上处于不平等地位。
方超强认为,大数据“杀熟”是否侵犯消费者权益,或者侵犯了什么权益,应当结合具体行为具体分析,单纯的“价格歧视”并不一定侵害消费者权益,它更多的只是电商经济一种特殊的营销手段。而对于消费者来说,只有准确认识大数据“杀熟”现象,才能更准确地了解自己的权益是否被侵害以及如何去维权。
对于如何维权,网经社电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领律师此前指出:当遇到疑似“大数据杀熟”时,消费者可以“货比三家”。如发现确实存在价格歧视,应通过手机截屏或是录制视频等方式留存证据,并向有关部门反映情况。如果为了保证证据效力、用于起诉,一般需要对操作过程进行公证取证。
近年来,国内对“大数据杀熟”的监管力度愈发严格,监管部门也在不断出台政策以防范平台的“大数据杀熟”。10月1日,文旅部公布《在线旅游经营服务管理暂行规定》正式施行。《规定》明确在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段,侵犯旅游者合法权益。明确给大数据“杀熟”划道“红线”。
2020年11月10日,市场监管总局发布《关于平台经济领域的反垄断指南(征求意见稿)》中,第十七条为“具有市场支配地位的平台经济领域经营者,可能滥用市场支配地位,无正当理由对交易条件相同的交易相对人实施差别待遇,排除、限制市场竞争。”
(网经社注:图片采集自国家市场监督管理总局)
意见稿首次提及基于大数据和算法,根据交易相对人的支付能力、消费偏好、使用习惯等,实行差异性交易价格或者其他交易条件;基于大数据和算法,对新老交易相对人实行差异性交易价格或者其他交易条件等,并把这些行为定义为滥用市场支配地位、实施差别待遇。
希望随着监管政策的不断完善,平台不再出现“大数据杀熟”的现象,少点尔虞我诈,给消费者营造清爽的消费环境。