(网经社讯)2020年上半年，疫情的爆发给了在线旅游行业一记重创。人们对于诗和远方的向往只能暂时先放下，2020年上半年，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题已经是在线旅游行业不得不面对的常态。据有关数据显示2020年上半年，中国在线旅游市场交易规模为1529.7亿元，同比大幅下降71.2%。其中，酒店业营业额共396亿元，较上年同期的938亿元下降58%。在上半年的财报里可以看出，携程、美团、同城艺龙、途牛等在线旅游头部平台一直深陷在业绩下滑的危机。

根据网经社电子商务研究中心发布的《2020年中国在线旅游“死亡”名单》中可以看出2020年在线旅游平台“死亡”数达16家。好在疫情过后，在国家政府机关以及相关旅游部门的政策和号召下，各大平台开展起了以“安心游”为代表的一系列自救措施。纵观整个2020年，在线旅游业处在一个艰难前行的道路上，并且由于疫情等原因，在线旅游业的一些问题也无法避免地出现。

2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来，互联网消费平台又将迎来一次大考。3月1日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网消费平台海量用户消费纠纷案例大数据，电诉宝披露了2020年在线旅游平台十大典型消费投诉案例。据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务等问题是2020年全年在线旅游平台投诉的主要问题。

以下为2020年在线旅游平台的十大典型投诉案例：

【案例一】“旅划算”订单没有取消订单选项 霸王条款引争议

（网经社注：图片截自旅划算官网）

2020年9月5日，“电诉宝”接到湖南省的张女士投诉称自己于五月份在旅划算平台团购了2个订单共计6张长沙现代凯莱酒店的自助餐的券。今年餐厅是疫情过后重新开业的，所以当张女士和妹妹一家去的时候发展餐厅菜品相较以前品质、数量都有下降，特别是一人一例的佛跳墙，从以前的一罐变成了半罐。张女士不太满意地用完这次自助餐，然后准备将还有一个订单取消，但是想要取消订单才发现旅划算根本没有退款这一项。张女士表示自己又是打服务电话又是咨询网上客服，对方先是表示不能退，在张女士坚持国家有规定可以退的情况下，客服表示退款可以，但是只能退70%，张女士表示不能接受，明明自己没有消费，退款却要被扣除部分金额。

【案例二】“联联周边游”餐券超时未使用 平台拒绝退款

（网经社注：图片截自联联周边游官网）

山西省的郝女士于2020年11月27日在微信公众号中的联联周边游购买了某自助餐超时未使用。因郝女士未享受到任何服务遂想提出退款，但是现在该平台不全额退款，同时平台未按国家法律规定执行（国家工商总局发布的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》就有明确要求，其中明确写着“团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项退回网站账户等限制。）郝女士认为商家拒绝给消费者未消费的过期团购商品退款是不合规的，并且郝女士认为工作人员处理问题差劲，一直强调平台的规则大于国家的法律规定。但是郝女士却明确表示注意事项未显著说明，侵害了公平公正及求偿权，属于无效条款。郝女士的诉求是全额退款，同时加强对企业此类问题的监管。

【案例三】“飞猪”预售酒店到截止使用日一直无房

2020年11月“电诉宝”接到上海市的褚女士的投诉称自己于2020年3月25日在飞猪平台上购买了房券一张，价格1399元。该房券的有效期到2020年11月30日，页面注明必须提前一天预定。褚女士联系商家想兑换11.13-14的房间一晚，商家直接告知没房，让她退款。褚女士致电三亚万丽酒店，酒店方告诉她这个房型是有房的，可以预定。于是褚女士又联系飞猪客服，客服联系完商家告诉她，商家没库存了，也就是说这最后一个月全部都无法预定，还说这个房券本身就是二次预约产品，先到先得。可是在产品网页上根本没有注明这个情况，褚女士表示钱早就付了，订单也显示商家已发货。如果说是某一天无房我可以理解，但是从今天到截止日期的一个月之间都没房，商家给的说法是没库存了，褚女士怀疑飞猪平台和商家是不是存在超售行为？现在褚女士觉得商家和飞猪平台是在欺骗消费者，严重损害消费者的权益。而且当初自己买的价格是1399一晚，现在同样房型已经涨到三千多一晚，褚女士怀疑商家是觉得这笔交易他们无法赚钱甚至于会亏钱所以才找借口说无房。褚女士表示自己拒绝退款，要求商家和飞猪平台按照预定日期预定房间。

【案例四】“小猪短租”出租房屋被破坏 平台不扣押金引不满

（网经社注：图片截自小猪短租官网）

广西壮族自治区的林先生于2020年6月24日通过小猪短租平台出租一套四房套房给客人入住，客人订单号141559627196。客人通过小猪短租平台支付住房押金300元。退房时林先生发现房间内抱枕损坏，墙面有污迹，使用6包收费毛巾。林先生以正当理由扣除了客户押金，跟客人沟通多次客人均不肯赔付，并且被客人电话骚扰。而后小猪短租平台以客人不肯赔付以及物品损害不大为由不让林先生扣除押金。小猪短租网客服多次打电话来表示客人不愿意赔付情况下无法扣除客人押金。林先生只能投诉小猪短租网站，并要求小猪短租网赔付应该扣除客人的押金300元。

【案例五】“走着瞧旅行”客户被告知不符合使用条件 申请退款又被拒

（网经社注：图片截自走着瞧旅行官网）

湖南省的谭女士于2020年9月3日在微信公众号购买了走着瞧旅行平台的3张588元贵州黔行的旅游票，但是页面没有详细的行程时间安排，说只要提前20天预约就行。拍下之后，谭女士询问客服如何预约，被告知自己不满足参团条件，当时谭女士便立即申请退款而后与客服沟通，客服以特价为由拒绝退款，说会转给售后。售后客服电话告知不能退款可以置换或转让给亲友，谭女士表示自己下单四小时后就申请退款了，卡也并未发出，也没有预约报团，不存在对商家造成任何损失的问题。谭女士认为一个商家的产品如果是不支持退款的就不应该设有售后退款选项，如果不支持退款人家下单之前就应该跟别人说明，此产品一旦下单就不能退款，但是公众号推文没有说明这些情况，下单页面也没有注明不是贵州本地人不能参团，更没有签合同，也没有享用她们任何服务，凭什么不退款。

【案例六】“去哪儿”门票未出票 平台客服拒绝理赔

（网经社注：图片截自去哪儿官网）

安徽省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年8月9日晚在去哪儿网预定成功三张8月10日的上海海昌海洋公园门票，但今上午从上海迪士尼打车去海洋公园花了一百多元，结果入园时，被工作人员告知三张身份证下均没有门票。高女士表示自己给订单的客服留言数次，没有人工客服处理。电子客服回答文不对题。我又数次打去哪儿网官方客服电话，均说很多人排队，一直打不通。临近中午时，高女士跟去哪儿官方客服再次联系，对方不愿处理赔偿。高女士觉得去哪儿网这种不予赔偿，不予理睬的态度实在恶劣。

【案例七】“侠侣亲子游”景点已免费开放 平台却拒绝退款

（网经社注：图片截自侠侣亲子游官网）

湖北省的陈先生于2019年8月8日在侠侣亲子游APP上购买武汉亲子游电子年票，后来因武汉疫情影响一直都没有去。虽然电子年票的到期时间是2020年12月30日，但在疫情过后，武汉提出“惠游湖北打卡大武汉”活动，从2020年8月7日下午3点半开始将一直持续到今年年底（即2020年12月31日），已向全国游客免费开放，同时开放的景点与我在该平台APP上的有许多重合的地方，因而现申请在平台退款，但该网络品台以购买年票为由拒绝退款。

【案例八】“世界邦旅行网”提供错误信息误导消费者

（网经社注：图片截自世界邦旅行网官网）

上海市的王女士于2020年1月在世界邦旅行网订购了4月30日出行的双人荷兰旅行机酒套餐，后因疫情原因航班、酒店等已全部取消，世界邦未能及时协助取消订单，办理退票，反而一直向王女士提供错误信息，误导无法退票。截至目前，王女士对于退票的进展毫无了解。王女士认为世界邦恶意拖延退票进程，拒不向酒店、航空公司办理退票，行为恶劣，且客服始终提供错误信息，与航空公司的政策完全相反，特要求世界邦及时跟进退票事宜，并及时向航空公司、酒店提交退费、退票申请。

【案例九】“途牛”机票多出不明费用 退票差别对待引不满

宁夏回族自治区的时女士于2月17日订购西安到南京2月20日出发的三人同行机票，订单号为1233045133，包括各种附加费和保险费，总共1437元，结果途牛实际收取了1959元。时女士对中间相差的五百多元是什么费表示疑惑，后来由于路远车慢时女士赶不上本次飞机退票，结果1959元的机票退费仅为402元，三人保险费仅退了两个人的，时女士对这种差别操作感到十分不解

【案例十】“驴妈妈”承诺门票可以延期 用户延期时却出尔反尔 

辽宁省的彭女士于7月20日在驴妈妈平台购买了28日去迪士尼的门票，之后所在地大连发生疫情，不能出行，遂联系客服退票或者改期。当时客服明确说明可以延期两次，先延期到8月21日，之后可以延期到9月，建议我延期，让我8月18日进行第二次延期，明确告知改期规则为平日票且多不退少需要补差价，彭女士当时同意。后来也说明了8月不能前去，需要9月出行，有别的出行计划。但是到了8月18日改期时彭女士却被告知不能改期，不能退票，联系客服，完全不承认之前告知的情况。并且王女士也是在尝试之后被告知的，说明该平台完全不知道改期规则，就随便承诺客户，因不能出行，王女士希望对方赔偿造成的门票损失。

网经社发布的报告将在线旅游定义为：为消费者基于互联网进行旅游服务产品购买、预订的一种消费行为，其主要包括机票、酒店、门票预订为基础的综合性旅游平台及以民宿短租预订为主的旅游短租平台。该行业主流玩家包括：1）旅游订票类平台：携程、美团旅行、马蜂窝、去哪儿、飞猪、途牛旅游、穷游网、同程艺龙、驴妈妈、欣欣旅游、遨游网、侠侣网、游侠客、春秋旅游、途风旅游、要出发、6人游、拼途网、梦想旅行、面包旅行、世界邦等；2）旅游短租类平台：途家网、爱彼迎、一家民宿、小猪短租、木鸟短租、我行我宿等。