(网经社讯)导读：一年一度的3·15“国际消费者权益日”进入尾声，除了今年央视315晚会中曝光的问题，消费者关心的在线旅游行业消费乱象、消费者权益保护缺乏规制等“痛点”问题解决得怎么样了？3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/），该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。报告公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”。

生活服务电商TOP20消费评级榜发布 在线旅游 在线教育领域乱象问题突出

通过对全国135家生活服务电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，报告公布了“2020年全国生活服务电商TOP20消费评级榜”中，在线外卖平台占1席，在线教育平台占4席，在线旅游平台占11席，其他共4席。

报告显示，2020年生活服务电商投诉占投诉总量的20.59%，相比2019年8.10%增长154.2%，投诉占比明显上升。

榜单显示，其中，大塘小鱼、去哪儿、同程旅游、飞猪位列榜单前4位，综合指数较高，获“建议下单”评级；

旅划算、马蜂窝、DD373、帮考网、中华会计网校、联联周边游、走着瞧旅行、万师傅、携程、东方福利网这10家综合指数为0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级；

学慧网、keep商城、发现旅行、小猪短租、美团、世界邦旅行网这6家生活服务电商在受理平台通报移交的投诉中，反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级。

此外，“电诉宝”还收到用户对嗨学网、DaDa英语、51Talk、侠侣亲子游、58同城、饿了么、百度糯米、易到用车、淘票票、boss直聘、平安好医生等平台的投诉案例，须引起重视。

一、投诉量大增 在线旅游“冰火两重天”

2020年上半年，受疫情影响，我国旅游市场客流量减少，业绩下滑、盈利亏损和面临倒闭等问题是在线旅游行业不得不面对的常态。随着国内疫情防控力度加强，下半年国内旅游市场逐步恢复，但货不对板退款难、临时涨价差价难补、高额退票手续费等问题依然存在，消费者权益保障、虚假宣传等诸多方面，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序。

据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及在线旅游平台有联联周边游、飞猪、旅划算、去哪儿、走着瞧旅行、同程旅游、123微旅行、侠侣亲子游、携程、马蜂窝、小猪短租、发现旅行、世界邦旅行网、途牛、驴妈妈、带我飞、艺龙、青芒果旅行、景程荟玩、igola骑鹅旅行、123门票网、住店圈和要出发旅行网。此前，好巧网、在路上商旅、布拉旅行等也涉及消费者投诉。

其中，去哪儿、同程旅游、飞猪获“建议下单”评级，旅划算、马蜂窝、联联周边游、走着瞧旅行、携程获“谨慎下单”评级；发现旅行、小猪短租、世界邦旅行网获“不建议下单”评级。此外，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。

此外，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。

二、在线教育问题多 各家“良莠不齐”

在线教育：2020年，受疫情影响，线下教育培训行业受到巨大的冲击，各类在线教育平台则备受用户追捧，而随之而来因平台内容审核不严谨导致低俗内容、网游宣传多有发生，同时，平台售后服务、课程质量不佳、退款难等侵害消费者权益事件也暴露出线上教育的不足。

据“电诉宝”数据显示，2020年全年受理投诉中涉及在线旅游平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、无忧英语、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。

其中，大塘小鱼获“建议下单”评级，帮考网、中华会计网校获“谨慎下单”评级；学慧网、嗨学网获“不建议下单”评级，DaDa英语、一只船教育、51Talk、尚德机构获“不予评级”。此外，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。

三、争议不止 美团 饿了么两家“巨头”齐上榜

外卖骑手群体权益保障、食品安全、平台垄断等话题频频引发社会热议。由于链条长、环节多，加之新模式新业态的不断涌现，行业规范明显滞后，包括外卖食品安全、骑手从业者合法权益、外卖平台合规监管等，这也导致骑手受制于平台规则、入网商户主体责任落实不到位、消费者维权难等问题有所凸显。

据“电诉宝”数据显示，2020年以来，在线外卖领域中，关于用户和商家的投诉主要集中在饿了么、美团两家平台。其中，配送超时、食品安全、退款困难是用户投诉的主要问题，无故取消用户订单、商品久未配送、配送骑手被恶意罚款、商家无营业执照、商品与宣传不符、会员自动续费、未收餐却显示已完成、强制商家二选一、服务态度差以及售后困难等也是热点被投诉问题。

四、运动健康平台迎“曙光” 退款 售后等问题依旧待解

2020年是疫情肆虐的一年，也是互联网大健康平台发展的一年。在疫情“阴云”逐渐退去之时，各大互联网健康平台也迎来了“曙光”。从京东健康正式登陆港交所，到“药兜网”完成近亿元B轮融资，再到“合纵药易购”创业板IPO获问询，拟募资4.45亿元，以及“1药网”完成Pre-IPO轮融资5.15亿元等事件可以看出互联网健康平台在政府部门推动下，迎合资本飞速发展。但是平台高速发展的同时，随之而来的投诉也是源源不断。退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板和订单问题等是2020年度运动健康的主要投诉问题类型。

（注：图片源自网经社原创图库）

在2020年“电诉宝”受理的投诉中，根据投诉量从高到低，被投诉的运动医疗健康平台排名依次为1药网、平安好医生、KEEP、叮当快药、健客网、健康724。此前，荷兰DOD药房、国药网、药房网、德国BA保镖药房等也涉及消费者投诉。

据“电数宝”数据显示，“Keep”获“不建议下单”评级,除“Keep”外其他运动医疗健康平台均获“不予评级”。退款问题、发货问题、售后服务、虚假促销、货不对板和订单问题等是2020年全年运动健康投诉的主要问题。

商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例；消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。