(网经社讯)在经历过清明小长假的预热后，作为疫情好转后的第一个五一小长假引爆了在线旅游市场的激情和活力，根据央视新闻微博显示，五一假期人均出游4.18天， 据测算，刚刚过去的“五一”假期，国内出游2.3亿人次，红色旅游持续走热。
从各大在线旅游平台发布的数据可以得知，五一旅游的火爆程度已经超出了预期，不过在这“火爆”的背后，也伴随着各大套路消费、投诉的疑难问题，对此，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”披露五大在线旅游消费套路助您“出行避坑”。
套路一：退款要收手续费 全额退款更是难上加难
四川省的许女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月10日购买成都联联周边游平台一张火锅用餐券，消费99元，从商品宣传页面到订单支付页面均没有明显标注退款将收取手续费的提示，现因店内预约已满无法使用退款时要求扣除百分之二十手续费。许女士认为对方此举侵犯消费知情权，并且不予退款，要求转让朋友，涉嫌侵犯公平交易权、自主选择权。许女士表示自己的诉求是要求平台全额退还款项。希望强制要求平台整改，明确并显著提示消费者手续费收取条例，让消费者在知情的情况下自主选择下单。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师方熠智认为，若在合同中双方已经明确退票或退款时将收取一定手续费是合规的。但是该案件中许女士是因为“店内预约已满无法使用”，应该属于《合同法》中由不可抗力引起的可撤销合同，该情况下并不是消费者主观提出退款申请，平台应该支持消费者退款，或者徐女士应该向商家申请赔偿。
套路二：办卡未成团出行 退卡疑遭霸王条款
山东省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2020年11月6日在走着瞧旅行购买了两套城市卡，价值2298元，有效期为两年。城市卡中说明，每周三发团，王女士表示自己自2020年12月开始，先后几次询问客服是否有厦门的成团安排，均得到否定的答案，直至现在，每月也只有一次成团计划，与当时商品介绍中每周三发团不符。鉴于时间上的不契合，王女士提出了退款的需求，再三催促，客服售后终于提出最多退一千四百多元。王女士表示并未报名任何出行团期，也未签订履行合同，走着瞧也没有预订酒店门票等项目，也没有实际上的成本损失，王女士认为扣除费用一说纯属霸王条款，并且希望可以全款退款，王女士表示自己能接受扣除卡片工本费。
对此，方熠智提醒，消费者在购买充值卡券时应该注意合同是否含有对平台有利的格式条款，对卡券的退款和合同的撤销条款、以及商家免责条款等要多留意，并且在遭遇霸王条款的同时要积极维权，保留证据向当地消费者协会举报投诉，拨打当地12315维权电话，坚决维护自身消费者权益。
套路三：客服态度恶劣
3月28日，四川省的曹女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月25号通过重庆侠侣亲子购买了爱奇艺会员，把原本的号码输错了一位，充值的号码也是属于空号，爱奇艺账号也不存在，填写的姓名是正确的，于是马上联系客服，客服态度嚣张不予更改号码也不予退款，表示随便怎么投诉他们就是不怕，态度相当恶劣，充值的号码也是属于空号。曹女士认为对方恶意逃避问题，强制性收费，并且支付的订单在公众号也查询不到，只能通过微信支付查询。
方熠智表示，若遇客服服务态度恶劣等相关问题，建议保留聊天截图或通话录音，先向平台投诉协商，若协商无果可保留证据向当消协投诉，有必要时保留起诉途径保护自身消费者权益和名誉权。
套路四：实际与宣传不符
2021年3月27日，“电诉宝”接到广东省的廖女士投诉称自己购买了中青文旅畅游卡，宣传中显示，有广州的宝墨园和正佳博物馆，然而购买后发现都没有，只有几个距离市区非常远的景区。然后咨询客服，客服说是景区不定时更新的，正常情况下，如果作为主宣传的景点，一旦更换，同时又没有告知消费者，廖女士疑惑表示这难道不是商业欺骗嘛？接着客服又向廖女士回复说他们已经和商家反馈了，但是商家审核没通过退款申请，没有通过的原因是后面是出现景点但没有说明具体是什么景点。
对此，方熠智提醒，若消费者发现实际景点与宣传不符，商家行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传；经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复内容。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
套路五：行程中加钱加价
2020年10月22日，浙江省的封女士向“电诉宝”投诉称自己在飞猪平台上购买了贵州某旅行社有限公司的定制团，于9月30日晚地接当地旅行社签署纸质合同，合同专员态度极其恶劣，强制要求缴纳丽江古城大理古城维护费。并且封女士表示旅行社全程未按照要求安排旅游车牌车辆，用另外车牌的车接待我们，还未经同意擅自修改行程4带我们进入泸沽湖摩梭家纺购物店。旅行社在飞猪行程单中确认有冰川大索道，到达地点后强制要求我们增加费用才能坐。
对此，方熠智表示，消费者在旅游消费途中要注意保留发票、收据、合同、支付记录等消费凭证，当自身权益受到侵害时，先与商家进行沟通和协商，如果商家拒不遵守其承诺，可以向商家所在地的市场监管部门或者消协组织投诉。如果商家存在虚假宣传、价格欺诈等行为可拨打12315热线电话进行举报。
据“电诉宝”受理用户维权案例显示，退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、网络欺诈是2020年全年在线旅游投诉的主要问题。
3月4日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。(报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2020zxlyts/ )。
据“电诉宝”2021年至今受理的在线旅游领域投诉案例显示，联联周边游、走着瞧旅行、旅划算分别“斩获”投诉量排行前三甲，此外，侠侣亲子游、飞猪、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、驴妈妈、途牛、途家、东走西走、云客赞等也均涉及消费者投诉。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
