(网经社讯)7月20日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年上半年受理的全国187家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021syhtsbg/）
报告涉及了100家零售电商（主要包含跨境电商、社交电商、生鲜电商、二手电商）、87家生活服务电商（主要包含在线餐饮、在线票务、在线教育、在线旅游、交通出行）。报告公布了《2021上半年全国零售电商消费评级榜》、《2021上半年全国生活服务电商消费评级榜》、《2021上半年全国跨境电商消费评级榜》、《2021上半年全国在线教育消费评级榜》、《2021上半年全国在线旅游消费评级榜》及50个典型案例。
该榜单依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)上半年受理的全国187家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。
榜单显示，携程、飞猪、走着瞧旅行在受理和解决平台通报移交督办的投诉平台反馈率较高且回复时效性较及时，用户满意度较好，综合指数普遍在0.75以上，获“建议下单”购买评级；联联周边游获“谨慎下单”购买评级；旅划算在受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对低，综合指数低于0.4，获“不建议下单”购买评级；侠侣亲子游获“不予评级”购买评级。
据电数宝显示，2021年上半年电诉宝在线旅游投诉榜（依据投诉量排行），排名TOP10的依次为：联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、同程旅行、骑驴游、驴妈妈。
排名10以外的有：123微旅行、小猪短租、途牛、东走西走、云客赞。
在线旅游领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、侠侣亲子游、携程、去哪儿、同程旅行、123微旅行、骑驴游。
【案例一】因疫情用户团购的“联联周边游”活动无法使用 申请延期使用却一拖再拖
3月9日，“电诉宝”接到四川省的陈女士投诉称自己于2020年11月25日在联联周边游游团购一个度岛4-5人的烤肉套餐，有效期12月31日截止。在12月初成都郫都区发生了小规模的新冠疫情后来临近年末了，事情也多就没有去消费这个券，在31下午时联系联联的客服，说可以延长使用日期不，当时联联客服说他把自己的诉求提上去，让自己等待反馈，结果一直没消息。目前陈女士的诉求是希望能够退款。
对此，联联周边游向“电诉宝”反馈称经核实消费者提出事项以及诉求，已于2021-3-14处理完成。
【案例二】疫情原因无法出行 “走着瞧旅行”拒绝退票
6月24日，江西省的彭女士向“电诉宝”投诉称，自己于2020年在无锡走着瞧旅行社购买了3张云南游599*3+3张海南游799*3合计4194元，春节因为疫情没有出行，后来20201上半年一直关停、无法预约，所以一直未能出行。由于还是有疫情影响，一直没有使用，所以彭女士希望商家可以进行退款，但是商家拒绝。彭女士觉得自己作为消费者的权益受到了严重的侵害，目前彭女士的诉求是商家能够进行退款。
【案例三】“旅划算”年卡服务遭用户质疑 668元“随住畅享卡”只能住一次？
2月24日，“电诉宝”接到刘女士投诉称，自己于2020年8月15日在“旅划算”平台上花668元购买了“随住畅享卡”所谓的酒店一年免费住的服务，承诺有效期一年。购卡后预约酒店才知道，能预约的酒店极少，不到十家，根本不是他们之前承诺的几十家酒店。
自己在九月份定了杭州一家酒店后（总费用才两百元），从2020年的11月份开始就再也订不到任何酒店了。自己先找商家反应，商家说系统升级，需等段时间，但现在已经2021年2月了，三个月后，还是订不到任何一家酒店。所有酒店所有时间都显示满员。再问，商家也不回复我。于是自己找旅划算投诉，旅划算的客服要么就答非所问，要么也不回复，很明显是与商家串通起来欺骗消费者。目前刘女士的诉求是希望能够退款。
【案例四】“飞猪”拒绝修改已购迪士尼票种 用户多次求证原因未果
4月14日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月13号在飞猪度假官方旗舰店自营的产品中购买了3张前往上海迪士尼的门票，付款后发现票种有误于是立刻联系平台请对方帮忙修改票种，对方给出的回复是迪士尼不允许修改门票信息。第二天早上王女士咨询迪士尼官方，官方给的回复是可以退出来从新下单，但是由于王女士是在第三方平台购买的门票，迪士尼建议王女士跟平台沟通。目前王女士的诉求是希望能够修改票。
【案例五】“侠侣亲子游”购买套票预约失败后 到期前既不能预约 也无法退款
4月11日，广东省的唐女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年4月7日在深圳侠侣亲子网订购一张长隆马戏酒店套票，4月11号下午2点预约，预约后收到酒店短信说预约失败，并且从4月11号晚上开始到票4月29日到期都无法预约。唐女士于是联系客服，客服反应商家拒绝退款，因为产品信息就是显示无法退款。唐女士感到疑惑，这么长时间无法预约，让消费者无法消费，还拒绝退款，唐女士表示这种霸王条款实属霸道。目前唐女士的诉求是希望能够退款
【案例六】“携程”涉嫌故意卖高价票赚取退票费
4月10日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于4月9日在携程买了上海到乌鲁木齐的机票，遇到携程故意高价售票取消自己的低价票。当自己发现后打携程电话，该平台诱导自己去退票重买，然后赚取退票费。打携程客服投诉，客服不作为，说是本人的问题。目前投诉人的诉求是平台赔偿损失。
【案例七】因疫情航班停运 有效退票期将至 用户投诉“去哪儿”一年仍未退款
3月24日，“电诉宝”接到北京市的钟女士投诉称自己在去哪儿网购买埃及航空米兰经转开罗回北京的机票，去年3月25日收到通知该航班因疫情停运，因此立刻申请了退票。退票时间因为疫情一拖再拖，原本一个月内应该完成的退款时限迟迟拖到2020年8月底。然而目前此张机票依旧没有退款到账，钟女士表示自己期间多次联系客服，唯一的答复就是他们没有收到航司退款，希望我继续耐心等待。然而这张机票将于2021年3月25日到期，届时可能无法再受理我的退票申请。钟女士希望平台可以保护我的合法权益和合理要求为我退款机票原价5360元。
对此，“去哪儿”向“电诉宝”反馈称消费者不认可退款到账时间 ，联系航司王先生告知目前是有效未使用的状态，还未退款，核实代理告知还未收到航司退款，建议消费者耐心等待，消费者不认可，协商失败。
【案例八】航空公司回应可全额退款 用户投诉“同程旅行”只退100元
3月12日，内蒙古自治区的李女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月12日在同程旅行购买了2张呼和浩特到赤峰的机票，票价780/人加基建燃油50/人共计1660元。后因航班因飞机故障取消无奈改签下午3点多的改签失败，0元改签只有晚21：40的，李女士表示自己没有确定改签，可是想退票的时候发现已经改签为21：40的航班，因为乘机人自己又订了其他航班所以我只能退票。
但是李女士表示退票只退100元，问客服说这是退改制度规定购票退票手续费100%。李女士进一步表示，民航规定，旅客（团体旅客另行规定）在客票上注明的航班起飞时间24小时以前申请退票,应支付原票款10%的退票费;在起飞前2小时至24小时内申请退票,应支付原票款20%退票费;在起飞前2小时以内申请退票,应支付原票款30%的退票款。而扣我的1560元远远高于任何一个标准。我又跟同程客服交涉，短信告知我无法申请退补。
对此，“同程旅行”向“电诉宝”反馈称专员反馈已经电话联系亲核实处理完毕。
【案例九】因疫情无法出行 用户投诉“123微旅行”一年未退款
4月7日，江苏省的司马先生向“电诉宝”投诉称自己于2019年9月份在123微旅行购买了一份无锡拈花湾-梵舍景酒套餐，后因20年初疫情爆发，无法成行。20年4月联系123微旅行，答复无法退款，只能延期至20年12月31日。但是因20年疫情还是有反复，在非必须的情况下无法带家人孩子出所在城市，故无法成行。
司法先生进一步表示自己在此期间反复联系123微旅行，但是客服电话非常难接通（下单号码无法打通，用其他号码后来才接通），网络客服从不在线，疑似已将我加入黑名单。 目前该订单已无法预约使用。21年3月20日终于打通客服电话后，在表达因疫情不可抗力，无法出行希望退款后，客服表示需要内部沟通，1-3个工作日才能给出结论，截止2021年3月27日无任何答复，尝试用多个号码联系客服均无法接通，故只能发起投诉，申请退款。
【案例十】“骑驴游”涉嫌用户没消费却不给用户不退款
4月8日，“电诉宝”接到投诉人投诉称自己于4月2日在骑驴游购买双月湾海景公寓海景房1间1晚，因有事去不了。结果电话打不通，客服没人理会，电话与客服沟通，客服态度恶劣，拒不退款。经网上查询，此家公司有多次欺诈消费者的行为，使用低价诱惑字眼误导消费者的冲动消费，且事后拒不退换。目前投诉人的诉求是退款。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台免费开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费环境，“电诉宝”新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
