(网经社讯)8月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年7月受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/20217tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2021年7月全国电商投诉榜》、7月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。
报告公布了《2021年7月全国电商投诉榜》，据悉，该榜单依据“电诉宝”7月份受理的全国100家网络消费平台真实海量用户投诉案例大数据显示：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、天猫、潭洲教育、一只船教育、闲鱼、寺库、美团、走着瞧旅行；
排在第11-30名的是：抖音、旅划算、联联周边游、爱订不订、天普教育、苏宁易购、有教不舍、飞猪、分期乐、店宝宝、微店、得物APP、携程、侠侣亲子游、唯品会、大塘小鱼、交易猫、骑驴游、深海教育、万师傅；
排在第31-50名的是：有赞、红布林、小红书、贝贝（贝店）、环球网校、熊猫生活、彩贝壳、考拉海购、饿了么、尚德机构、海风教育、潭州课堂、海豚家、去哪儿、微拍堂、艺龙、同程旅行、i百联、转转、蘑菇街；
排在第51-70名的是：鲁班到家、深色海浪教育、易果生鲜、金鹰购、恒企教育、123微旅行、学慧网、一件、拉趣网、别样、赛优教育、叮咚买菜、小米有品、帮考网、途虎养车、当当、网商园、洋码头、飞鸟集市、玩物得志；
排在第71-90名的是：赏乐乐、网易云课堂、微薄利、owhat、网易严选、绘爱教育、86商城、壹号、无限极、心恋创想、轻轻教育、拓商教育、思鑫诚禾、北京好奇星教育、每日优鲜、常青藤爸爸、大麦网、票牛、中通、小丑鱼游世界；
排在第91-100名的是：大润发优鲜、来分期、一号仓、多多买菜、丝芙兰、易通国际、德国W家、阿里巴巴、慧学韩语、速卖通。
生活服务典型投诉案例发布走着瞧旅行 飞猪 旅划算等10家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年前7月全国生活服务电商消费评级榜中帮考网、携程、万师傅、同程旅行、飞猪、走着瞧旅行获“建议下单”评级；大塘小鱼、联联周边游、去哪儿、潭州教育、环球网校、旅划算获“谨慎下单”评级；一只船教育、学慧网、美团获“不建议下单”评级；骑驴游、麦淘亲子、尚德机构、嗨学网、侠侣亲子游、拉趣网、饿了么获“不予评级”。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们将从中选取十大典型投诉案例，涉及携程、联联周边游、环球网校、大塘小鱼、51Talk、走着瞧旅行、美团、侠侣亲子游、学慧网、饿了么。
【案例一】“携程”电子礼品卡被冻结 用户申请退款遭拒
7月3日，湖南省的罗先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月2日晚上11时02分时被骗子引诱欺骗在携程网购买了2张牛气冲天任我行电子礼品卡，卡号密码被骗子骗走。罗先生表示自己于7月3日上午报警，而且携程网也已将卡密冻结，但是不予退款给本人。目前罗先生的诉求是希望平台能够基于自己退款。
【案例二】“联联周边游”涉嫌退款规则不明示
7月7日，北京市的娄女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月11日在联联周边游北京站平台购买餐饮服务两单，费用436元。娄女士表示商家页面提示只告知需要提前预约，没有任何关于未使用服务不能全额退费的提示。自己于3月29日进行使用预约发现休息日预约已满，其他时间需要上班无法进行消费，联系联联周边游客服咨询退款事宜，一直回复电子提示“建议优先按照现有库存预约使用”。而后5月31日商品服务到期，6月10日自己在未进行预约使用的情况下再次联系联联客服要求退款，人工客服以订单过期为由，告知退款金额只能为消费金额的70%。娄女士认为，该平台公示信息不全、退款规则及流程不明示，侵害了自己的消费知情权。目前娄女士的诉求是平台对该笔消费进行全额退款。
【案例三】不考试直接拿证书？学员投诉“环球网校”诱导消费上当受骗
7月13日，江苏省的朱先生向“电诉宝”反映称他于2020年11月17日，被网校人员诱导受骗，在环球网校上之前报考的一级消防工程师培训，变更为消防设施操作员，缴费六千元。朱先生称他们承诺不需考试，2021年3月下证书；截止到7月13日，没有收到任何培训及考试的相关信息，也仍然没有相关人员联系，客服电话各部门互相推诿，随便转接互相推诿，以考试延期待定和7天后不退换为由拒绝谈及处理意见，不给于消费者反驳要求解释的权利，严重损害消费者利益。朱先生要求解决协议并退款处理。
【案例四】用户抱怨“大塘小鱼”槽点多 近5万元课程未更新广告植入多
7月13日，山西省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2019年在北京鱼塘科技有限公司购买了将近五万的网络课程及配套图书，当时承诺每年有直播课程，配套图书讲解，AR图书配套使用。但现在截止目前，课程未更新，图书未讲解，直播变录播，备案课程54门 ，推的乱七八糟的课程上百门，每次上课强制广告满天飞，无搜索功能。吴女士称槽点太多太多，家长怨声道载，霸王条款，学习返现，游戏规则随时变动，群里不让说一句和他们意见不一样的话，否则立马踢出群 …吴女士表示自己的诉求是能退还所有费用。
【案例五】退款扣除高额违约金 用户投诉“51Talk”退款服务差
7月13日，安徽省的沈女士向“电诉宝”反映称报名的时候，51Talk顾问说上课的时候，如果前十节课不满意，可以申请退款，并没有说一个月之后申请退款需要高额25%违约金。报名的时候，沈女士表示说过一个月后才能上课，能不能一个月后报名，对方说现在报名一个月后上课就可以了，没有说明一个月后如果退款是要违约金。并且违约金高达报名费的25%。沈女士称孩子才上3节课，就发现老师质量很差，申请退款，顾问说一切放心。然后收到另一个客服电话，告知如果现在办理退款，需要收高额违约金。51talk官方客服电话，宣传是可以通过这个电话申请退款，但是打了客服电话才知道，没有提供任何一个申请退款服务的接口，等于说是想退款，宣传的客服电话是一点用没有。沈女士称交完钱后，就没有任何人跟自己联系，都是自己主动催促，才有人跟我联系后续课程怎么上。 申请退款2个星期过去了，现在客户联系不上，一直不接电话，微信也不回，一分钱都没有退给。
【案例六】"走着瞧旅行"拒绝用户因不可抗力因素而提出的退票申请
7月14日，江西省的王女士向“电诉宝”投诉称自己在走着瞧旅行网买了三张报团旅游票，总消费1797元，旅行票有效期是一年以内任何时间段都可以。原定于组团时间是2021年7月13日赴约，但是由于机场航班天气原因不能起飞取消改签了。自己像平台申请退票，走着瞧旅行网方面以人为因素迟到不能准时赴约为由拒绝退费。王女士表示，自己认为这是霸王条款，因为自己是由于不可控因素才不能准时赴约了。王女士目前的诉求是平台可以退票。
【案例七】“美团”商品疑似只有7天售后保障
7月21日，贵州省的陈先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年7月10日在美团平台买了一块越南实木菜板。陈先生表示，菜板还没用就出现了质量问题，自己咨询美团平台客服申请退款，但客服以已过了7天售后期为由不予退款。陈先生认为，这是商品质量问题，距离自己收到货物才没几天，自己申请退款是合理的要求。目前陈先生的诉求是平台可以退款。
【案例八】用户因紧急业务无法按时退票 “侠侣亲子游”拒绝通融
7月22日，山东省的公女士向“电诉宝”投诉称自己于7月11日在侠侣亲子网购买融创海世界的票，后来朋友在现场重复购买。自己当天咨询融创文旅城以及侠侣亲子网站退票事宜，均回复可以退款。在与在线客服联系后，客服说可以在“我的订单”界面操作退款，但自己当时没有找到。公女士表示，自己当时因单位有紧急业务，所以不得不暂停退票操作，但等到 7月22日再次联系网站客服，在说明情况后，客服则以超过退款时间为由拒绝退款。目前公女士的诉求是平台可以退款。
【案例九】用户投诉报名两天后要求退款“学慧网”无人搭理不退款
7月24日，云南省的李先生向“电诉宝”反映称他于2021年5月5号在百度上搜了一下关于自考咨询之后并在上边留了联系方式，5号上午有人和其联系说了关于自考的一些情况，并说这个自考的证书都是得到国家认可的，李先生问他有什么专业，他给选了工商管理，报的是工商企业管理。李先生表示这门专业是学两年，总学费是6980，客服说可以花呗分期，选择分期了12个月，客服就在手机上一步步的说怎么做，又是拍照，弄身份号跟银行卡号差不多6号把所有的步骤都弄好了。上网搜了下全是负面消息现在也不想学了，学费也不退自己还得还贷款，联系办理老师人家也不搭理。；李先生称这报名2天要求退款，过了一个月打电话说签90工作日退款协议不签不给退 ，现在急用钱，再打电话学慧网不理不睬，都是网络虚拟一打客服就是耐心等待。
【案例十】用户反映在“饿了么”超市购买商品 发货物流分散30多个快递产不便
7月27日，云南省的李女士向“电诉宝”反映称她于2021年7月17日在饿了么好食期超市购买三十余件，发货物流十分分散，几乎一个商品一个物流，导致有三十多个不同物流，而没有先告知消费者发货如此分散，自己误以为也就三四个物流。而后申请退货退款被拒绝，因为有个别商品发货问题，李女士表示饿了么消费者没有部分退款权限，申请客服介入最后也未解决，好食期客服告知可以收到之后拒签，在之后联系饿了么客服让饿了么客服协助部分退款，最后饿了么客服告知订单一直在进行中无法进行部分退款，预计快递是18—20号到达，而今日27日快递仍未到达，前两日给好食期打电话说丢件，让联系饿了么客服，饿了么客服就告诉订单未结束他没有权限部分退款。李女士称目前是找谁都解决不了，像踢皮球一样找这找那。
【小贴士】
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