(网经社讯)11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年10月受理的全国104家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年10月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告下载：https://www.100ec.cn/zt/202110tsal/)。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、电商服务商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。其中，报告公布了《2021年10月全国生活服务电商投诉榜》、10月生活服务电商消费投诉数据及10起网络消费平台典型案例。
生活服务电商数据与十大典型案例
（一）生活服务电商上榜平台有16家：
在线餐饮（3家）依次为：美团、饿了么、大众点评。
在线票务（1家）为：票哆哆。
在线旅游（9家）依次为：联联周边游、飞猪、携程、同程旅行、走着瞧旅行、爱订不订、去哪儿、贝壳找房、旅划算。
交通出行（3家）依次为：智行、T3出行、花小猪。
（二）生活服务典型投诉案例发布 飞猪、美团、走着瞧旅行等10家平台入选
据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2021年10月全国生活服务电商消费评级榜中一只小船教育获“建议下单”评级；联联周边游获“谨慎下单”评级；vipkid、51Talk获“不予评级”。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、美团、票哆哆、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、BOSS直聘、智行、同程旅行。
【案例一】“飞猪”酒店费用仅退一半引不满
10月3日，北京市的于先生向“电诉宝”反映称他于9月12日在飞猪平台下单澳门10月8日入住的酒店，但是近期澳门出现疫情，导致航班主动取消无法出行。 9月29日电话联系飞猪要求全额退款订单，飞猪客服说10月的订单只能10月处理。 10月2日再次联系飞猪客服要求退款，这次客服联系了酒店，说酒店只给退一半费用。同时飞猪会补偿150元券（不知道是什么券）。于先生表示不认同，并说明会进行投诉。但是飞猪客户威胁说，今天不同意退款或之后投诉，这150元券就不给了。于先生称·在携程等平台预订的机票和酒店均全额退款，只有飞猪不给退。
【案例二】 “美团”被指在民宿仅呆20分钟退款损失800多元引用户不满
10月12日，四川省的唐先生向“电诉宝”反映称他于2021年4月4日在美团民宿订房4天付款1739.32元，入住日当天中午，在房间门口要到密码自助开门后，发现房间与网页描述和昨晚与房东沟通的内容差距大，设施旧，墙壁大量脚印，立即要求退房退款。房东通知清洁人员到场查房确认后关门，唐先生表示退款时美团民宿踢皮球让跟房东协商，房东踢皮球说自己无权操作，要找美团才行。经过多轮拉锯，最终只退了两天(即869.67元)，理由是临近入住日期，房源无法售卖。唐先生称自己仅在房间站了二十分钟，损失了869.65元，自己的诉求是退回另一半房款869.65元。
【案例三】票哆哆被指客服回复不积极 退款遭拒
10月13日，四川省的王女士向“电诉宝”反映称自己于9月23日在票哆哆公众号平台商城上购买了一个餐饮套餐158元，10月初准备消费后发现已过期不能使用，过期时间是10月1日，平台无退款界面，向票哆哆客服咨询退款事宜，王女士讲述客服回复不积极，且最终回复不予退款。
【案例四】 “走着瞧旅行”被指退费仅退40%还迟迟不到账
10月14日，福建省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月2号，通过陪玩时光公众号推荐购买了三张走着瞧“雪国列车”旅游套票，价格共计2087元，通过线上购买，微信支付，未开具发票。12月4日用了两张票，后面被导游诱导加了四千多元钱购买其它体验项目。吴女士基于走着瞧的团票体验差和服务差的问题，以及自己正在备孕的情况，就像把剩下的一张团票退了，客服说只能退还导游、车费、用餐和保险等未发生的费用40%。
吴女士称从2021年8月初申请，到2021年9月底还是没有退还到账，无限推脱。后来再细看平台的退订须知不能退全款的理由，简直就是霸王条款，严重侵犯消费者权益，购买套票还没报团并没有享受任何服务，酒店和景区门票等均未发生实际费用。现吴女士要求全额退还自己应得余款，并在合法时间内到账。
【案例五】未享受到贵必赔服务维权后 账号却遭“去哪儿”封禁
10月17日，甘肃省的丁先生向“电诉宝”投诉称自己去哪儿会员等级达到三十一级钻石会员，去哪儿网给定机票用户给了一个贵必赔的享受权利。2021.4.8日到2021年4.26日连续在同家酒店甘肃兰州瑞云大酒店住宿十多天，由于之前订购了五趟飞机都享受贵必赔服务，这次也按照贵必赔赔付规则申请赔付，4.8号到四月二十五号之前都是按时按规则给双倍差价的赔付。直到二十六号订购了瑞云大酒店的豪华标间，311元，然后同样提供了铁友网的低价截图申请贵必赔，这次的房子所有信息都和之前十几天赔付的信息没有一点出入，但是去哪儿网给拒绝赔付。
丁先生称于是自己投诉到了网购平台，几天后有专员回复称赔付符合要求赔偿了自己，但是赔完后就把账号封看，下单失败，还说是手机系统问题，让换账号，使用其他人的身份下单都是正常的，用自己的身份就失败。丁先生要求恢复正常，维护消费者合法权益。
【案例六】“携程”机票退票扣除85%的手续费引不满
10月20日，天津市的李先生向“电诉宝”投诉称他于9月24日从携程下单定的9月25日22：20-00：50成都飞往天津的机票，之后事情变化想通过携程APP退票发现要扣85%的手续费，当日给携程打电话要求退票，表示可以接受扣除部分手续费，协商两日无果，对方称天津航空制定的规定72小时内订票后退票都要扣除85%。
李先生认为携程存在误导消费：1.携程网页版下单订票页初始无显示退改需要扣除85%相关费用说明，2.后尝试操作发现点击订票后有体现蓝色字体字体较小看不清，但凡乘客订票时初始无显示只会直接点击订票无暇顾及订票后出现的其小字说明，存在误导消费。3.携程页面制作从疫情风险区提醒、出行保障、核对订单信息都有弹窗需要操作才能进行下一步，订票协议也有弹窗但退改签没有明显直观的提示，需要勾选同意才能进行下一步。4.而且只提示说明中显示蓝色小字“退改￥363”并无其他，不明白这是退给消费者的还是扣的携程也没有明显说明体现。
综上所述李先生表示能接受扣除部分费用，但不能接受扣除85%费用，并且自己提出退票至飞机起飞仍有近30小时，携程可继续售卖，扣自己85%的费用有点不合理。
【案例七】“联联周边游”被指“霸王条款” 今年排名全行业第一
10月23日，湖北省的陈先生向“电诉宝”反映称在联联周边游上买的118元的牛排套餐，在规定时间内所有周末根本预约不上，不能消费，也不能退全款，。联系客服，说要扣20%手续费，陈先生表示这为霸王条款，又不是顾客不按规定时间消费，是根本预约不上，没法消费，没有道理扣手续费应该退全款。
陈先生称联联周边游这个商家很有问题，这种靠扣过期扣顾客手续费为利润的做法不是第一次了，没想到现在更过分直接设置消费障碍没法使用，再扣手续费。
【案例八】 “BOSS直聘”店大欺人无缘无故封号
10月27日，上海市的吴女士向“电诉宝”反映称尽管自己并没违规近来BOSS直聘经常封号，前期还有理由（比如收费，虚假等等）。这次BOSS直聘封号没任何理由，就显示违规，咨询多次就反馈公司招聘账号不予解封。吴女士表示自己公司严格遵循BOSS直聘要求，由于之前上家公司被封号了，自己和一位同事离职现在新入职了一家新的公司，刚注册进去不到一天充了会员，下午就被BOSS平台恶意封号，BOSS客服回复原因是因为上家公司被封号，自己和同事一起入职了下一家公司，BOSS直聘认为是同家公司关系，恶意强制把个人账号封禁。
吴女士表示第一时间联系了官方客服和做了申诉提交了相关资料都得不到解决，也在后台提交申诉资料，提前线下把相关截图和聊天记录提供给客服了，就是一直未有得到解决，每位审核客服回复的封号原因都是不一样的原因，最后查下来说是因为上一家公司。吴女士表示现在自己和同事都离职了，为什么不能入职新公司呢，请BOSSS直聘给予正面解释并得到解决。
【案例九】“智行”被指擅自退客人机票且不肯退费
10月26日，江苏省的何女士向“电诉宝”反映称自己于10月24日晚9点，在手机智行App购买上海-南充(10月28日)，南充到上海(11月1日)往返机票。何女士当时过后看了下天气，应该飞机不会延误，何女士选择了退保(延误险)。何女士发现(10月25日)平台竟然擅自把何女士往返机票也全部退了。何女士联系智行客服电话，当时何女士还未把返回机票退订，在半小时后，何女士又收到返回机票退订短信。而且退票价格和实际购买价格相差1400多。何女士完全接受不了。
10月27日，上海市的王先生向“电诉宝”反映称自己于10月13日-10月15日在同程旅游订购了两个房间并买了取消宝，取消宝是在入住前24小时取消可以返回金额！ 王先生这边取消客服告诉王先生没通过 都半个月了也没有回复，王先生讲述取消也没有任何的通知到我，打电话给客服，回复赔偿王先生100元现金券，王先生不接受，尚未答复！
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
