(网经社讯)延续13个年头的双11，从最初简单粗暴的五折优惠进阶演变成环环相扣的各种商家营销套路，如同一场盛大而又膨胀的套娃泡沫，将消费者、商家、主播和平台牢牢套在其中。所有人在双11启动之前都早早铆足了劲，纷纷相争那看上去一骑绝尘漂亮的GMV，同样亮眼的数据背后早已是一地鸡毛。
在此背景下，12月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年双11期间受理的全国146家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年双11期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
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报告涉及了综合零售电商（主要集中在综合电商、直播电商、二手电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、在线教育等领域。报告公布了《2021年双11期间全国生活服务电商投诉榜》、双11期间生活服务电商消费投诉数据及10家网络消费平台典型案例。
双11期间生活服务电商上榜平台有13家，其中，在线餐饮（3家）依次为：美团、大众点评、饿了么。
在线票务（2家）依次为：大麦网、苏打优选。
在线旅游（8家）依次为：联联周边游、爱订不订、旅划算、走着瞧旅行、骑驴游、飞猪、去哪儿、琥珀亲自。
生活服务典型投诉案例发布大麦网、旅划算、侠侣亲子游等10家平台入选
据网经社旗下电商大数据库“电数宝”（DATA.100EC.CN）监测数据显示，双11期间全国生活服务电商消费评级榜中开课吧获“建议下单”评级；联联周边游获“谨慎下单”评级；爱订不订、赛优教育、51Talk获“不予评级”。
在生活服务领域，据“电诉宝”双11期间受理用户维权案例中，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及飞猪、大麦网、旅划算、侠侣亲子游、美团、骑驴游、爱订不订、联联周边游、饿了么、Keep。
【案例一】“飞猪”被指办理纸行程单 无人工服务解决问题
11月1日，重庆市的刘女士向“电诉宝”反映称她于2021年10月24日在飞猪平台国航直营店花费1560元购买CA4767(重庆14:30-济南16:30）航班，后退票改签为CA4614（重庆19:10-济南21:20），然后申请报销凭证时，只能申请电子发票，因公司需要纸质行程单用于报销，多次联系飞猪客服，一直是机器让按流程操作，但是按照流操作并没有开纸质行程单的选项，打客服均无人工服务，刘女士对飞猪的售后服务表示强烈不满。
【案例二】“大麦网”被指虚假宣传 按实际情况退款被拒
11月2日，江苏省的李女士向“电诉宝”反映称她在2021年10月14日购买中国内地摇滚乐队“新裤子”苏州站演唱会门票，于2021年10月31日前往上海迪士尼乐园，根据疫情防控已被要求集中隔离14天，无法于2021年11月6日前往演唱会。在11月1日收到疫情原因可全额退票短信，并按短信提示步骤在票上画X撕毁，但申请退款被拒绝。大麦网不予退票并称集中隔离为“个人原因”。
李女士表示现在票已按大麦网要求撕毁，不可转让或退票，商家涉嫌在短信中虚假宣传，目前李女士诉求为要求全额退款。
【案例三】“旅划算”被指原定三天内退款过期仍未退 客服不解决问题
11月4日，湖北省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2021年10月13日在旅划算看到有餐饮团购价，然后团购买了一份价值178元的2-3人一棠龙虾餐饮劵，有效期至2021年10月31日。到店发现购买团购劵已过期，有效期到后询问旅划算客服到期没有提示，退款怎么也没有记录，旅划算客服回复未使用三天内退款原路返回，现已超过期间仍未退款，再次询问旅划算客服一直冷处理也回复不解决问题。 到店询问一棠龙虾餐饮店回复他们也受理不了，因为未使用所以需要联系小程序退款。
【案例四】无合适项目游玩欲退款 “侠侣亲子游”不作为引不满
11月8日，江苏省的陶女士向“电诉宝”投诉称她于2021年11月7日在侠侣亲子游微信小程序里面购买了苏州乐园个人年卡，打算带家里宝宝（24个月）进去玩，于11月7日购卡当天进去游玩一次，发现里面只有旋转木马一个项目家里宝宝可以游玩。
陶女士称随后咨询侠侣亲子游客服想要退款，结果客服说不可以退，也没有给相应的解决方案，陶女士本打算扣除一次门票的钱，让侠侣亲子游把年卡退了，结果平台不同意。陶女士表示平台一个解决方案都不提供，让人心寒。
【案例五】订餐吃到头发 “美团”处理方式惹不满
11月8日，山东省的王先生向“电诉宝”投诉称他于2021年11月8日在美团APP点了一份麻辣烫，吃一半感觉嗓子里有东西，结果扯出一根头发，吃着吃着餐里又发现一根，极其恶心。
联系美团客服让自己联系商家，王先生表示自己是在美团点的餐，发生这种问题是美团平台监管不力，让自己联系商家发生什么后果谁来承担，这种行为是不负责任的行为。王先生称美团出问题只会推给商家，严重损害消费者合法权益，自己的诉求是赔付食品安全法规定内的十倍金额赔偿。
【案例六】霸王条款？“骑驴游”商品无法预约也不给退款
11月8日，广东省的游先生向“电诉宝”投诉称他于2021年11月2日在骑驴游微信链接平台购买“清远佛冈碧桂园独栋别墅一套”，出现了无法预约入住别墅，且预约金额无法申请退还，与售后客服员沟通无果。
游先生表示该家公司打折特价的噱头让客户先付钱，后再预约，然后也没有真正的特价，最后再以特价为由，未消费的东西不能退钱。如果平台根本就没有准备房源，其属于欺诈行为，平台获取了不正当利益。平台通过格式合同规定这种不退不改的霸王条款是无效的。游先生的诉求是追回自己的资金。
【案例七】“爱订不订”被指收款后消费无法查询订单 退费犯了难
11月12日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4月16日通过爱订不订电商平台，购买了阿拉丁温泉+酒店金汤卡498元套餐。活动有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想预约温泉酒店，显示没有订单。多次致电爱订不订客服电话，一直无人接听。在小程序客服留言反映情况，始终无回复。致电阿拉丁温泉客服电话，也查询不到订单。
李女士表示据客服人员说：类似情况较多，建议去投诉解决。李女士认为爱订不订电商平台侵害了自己的权益，涉嫌欺诈，李女士的诉求是将498元退款。
【案例八】“联联周边游”被指无售后服务 退款以超过7天被拒
11月12日，贵州省的肖女士向“电诉宝”反映称她于10月25号在联联周边游购买了一件棉服，11月5号晚上收到货，试了不喜欢，想退货。在app上找在线客服，只有机器人回答，退货需要转人工，但是人工客服一直都是没有人在，只能留言，留言了两次也没有人回复。期间还打了好几次电话客服，一直也是没有人接听，今天终于找到个微信，联系后说超过了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，没办法退货。肖女士表示而且正常算今天应该也是收货后的第七天，用这种理由拒绝退货，完全没有道理。
【案例九】“饿了么”商家态度恶劣推卸责任 外卖员私自取消订单
11月13日，天津市的叶女士向“电诉宝”投诉称她于2021年11月13日17:14分在饿了么平台点餐，第一次和骑手电话沟通被告知他走错了地方，骑手走到了小区围墙后面的马路，告诉自己先送那条街的餐让等一会，同意后并告知小区进不来。在门口等候长时间未等到骑手，并在地图上看不到骑手位置， 第二次18:09（18:12外卖超时）打电话问其情况，骑手在告知他私自把订单取消了（饿了么平台没有任何取消订单的提示），但是他通知了商家联系自己。
叶女士表示随后给商家打电话，商家拒不承认并且态度恶劣，知道此事并且说没有义务处理这样的情况，随后将自己电话拉黑，而后和骑手再次沟通并且进行了录音确定骑手转告了商家，换了手机号再次与商家沟通，商家语气嘲讽一再推卸责任不承认此事，自己申请退款也点了拒绝。告知商家自己有和骑手的录音后商家才承认知道此事，但依旧理直气壮说自己没义务管这事，让打客服电话随后又以忙为理由推卸责任，最后在饿了么平台申请介入才得到赔款。
【案例十】“Keep”被指久未到货客服态度蛮横
11月24日，北京市的董先生向“电诉宝”投诉称他在keep平台参加大耳狗奖牌活动，10.30号结束。平台承诺七个工作日之内发货，七个工作日到了没有发货，再次承诺十五个工作日内发货又再次不发货。其中有一天突然发货了，但快递发了三天物流显示没出过深圳市，第三天以收件人未接电话为由将快递退回厂家。
董先生表示自己跟收件人确定之后得知根本没有接到任何电话，然后现在马上就要一个月了，至今为止还没有收到货物，线上客服今天说补货明天说补货也不给发，打电话客服态度还蛮横的不行。
【小贴士】
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