(网经社讯)2021年，国内疫情总体可控局部地区的零星复发，加上极端恶劣天气频发，给旅游业的恢复造成一定影响。疫情背景下，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在“五一”“十一”旅游消费旺季结束后，在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”。

在此背景下，1月26日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021年全年受理的全国413家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》（报告下载：https://www.100ec.cn/zt/2021zxlytsal/）。

联联周边游 走着瞧旅行 旅划算等入选2021年在线旅游消费评级榜

据“电诉宝”2021年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜依次为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、爱订不订、携程、去哪儿、骑驴游、同程旅行、123微旅行、艺龙、小猪短租、途家、青芒果旅行网、东走西走、驴妈妈、马蜂窝、途牛、发现旅行、贝壳找房、乐乐酷、凯撒旅游、云客赞、琥珀亲子等。

其中，携程、飞猪、同程旅行、走着瞧旅行、去哪儿获“建议下单”评级；联联周边游、旅划算获“谨慎下单”评级；爱订不订、123微旅行、骑驴游获“不予评级”。

退款问题 售后服务 霸王条款等乱象仍存

在线旅游行业纠纷不断，成为投诉重灾区的原因，往往被人简单粗暴的理解为低价、免费，作为其产物之一的在线旅游平台，为了在低价中谋求利润，便在文字做足了，消费者稍有不慎，便落入了这文字游戏的陷阱。在此，影射出行业自身的牟利行为、管理不力。

据“电诉宝”显示，2021年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（56.71%）、霸王条款（8.23%）、网络欺诈（7.06%）、订单问题（7.06%）、售后服务（5.41%）、虚假促销（4.24%）、网络售假（2.35%）、高额退票费（2.12%）、发票问题（1.41%）、其它（1.18%）。

同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.82%）、四川省（12.94%）、江苏省（8.47%）、云南省（7.06%）、上海市（6.59%）、北京市（6.12%）、浙江省（5.41%）、山东省（4.94%）、湖北省（4.47%）、湖南省（3.29%）、陕西省（3.29%）、贵州省（2.82%）、海南省（2.35%）、辽宁省（2.12%）、福建省（1.88%）、河北省（1.41%）、河南省（1.41%）、重庆市（1.41%）、安徽省（1.18%）、江西省（1.18%）。

此外，2021年在线旅游投诉金额分布主要集中在100-500元（33.65%）、1000-5000元（18.12%）、500-1000元（16.94%）、0-100元（14.82%）、10000元以上（3.77%）、5000-10000元（2.82%）、未选择金额（9.88%）。

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2021年“联联周边游”获“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年 “联联周边游”共获得18次消费评级，其中13次获“谨慎下单”评级、5次获“不建议下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“联联周边游”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题。

2021年全年，“联联周边游”平台回复率为99.19%，回复时效性为0.250，用户满意度为5.500，综合指数为0.692。

【案例一】“联联周边游”被指无售后服务 退款以超过7天被拒 回应：已解决

11月12日，贵州省的肖女士向“电诉宝”反映称她于10月25号在联联周边游购买了一件棉服，11月5号晚上收到货，试了不喜欢，想退货。在app上找在线客服，只有机器人回答，退货需要转人工，但是人工客服一直都是没有人在，只能留言，留言了两次也没有人回复。期间还打了好几次电话客服，一直也是没有人接听，今天终于找到个微信，联系后说超过了七天，不能退，但是自己一直找不到售后，没办法退货。肖女士表示而且正常算今天应该也是收货后的第七天，用这种理由拒绝退货，完全没有道理。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，联联周边游工作人员向“电诉宝”发来反馈称：带来不好的服务体验非常抱歉，经核实用户提出事项以及用户的诉求 ，已于2021年11月15日处理完成。温馨提示：如对产品某些条款比较介意，请您酌情购买，避免发生后续困扰，感谢您对联联的支持。

【案例二】用户反映疫情不可抗力因素 “联联周边游”不配合退款且收高额退票费

9月22日，广东省的黄先生向“电诉宝”反映称他于9月15日晚上在联联周边游微信小程序上购买了【双人畅玩迪士尼·住周边五钻酒店·超长有效期】，由于伙伴行程问题及疫情原因，在9月16日早上联系客服说明退款需求，客服初次商量的结果是劝说不要退款且表明退款会收取手续费但并没有明确说明。因客服不配合退款，选择了在微信支付的订单上投诉该平台。投诉后该平台的答复是只退还80%费用，原因是这是他们公司规定的，但是这些规定并没有显示在购买优惠券商品的那个页面上。

黄先生称根据《旅游法》规定，购买门票时，由于不可抗力因素，可将在七日前全额退款。迪士尼官方也表示，由于疫情原因，可将迪士尼门票全额退款，而且自己所购买的优惠券商品并没有马上预约，有效期更是远远没到，完全不影响二次销售，所以没有任何一个平台有充分的理由要扣自己20%的费用，现在只希望该平台能够全额退还所有费用。

【案例三】“联联周边游”被指霸王条款 过期未使用订单不予退款

8月6日，河北省的曹先生向“电诉宝”反映称在2020年8月19日，通过联络周边游廊坊站微信端购买了价值128元的大巴扎的姑娘餐厅套餐。购买后没有去消费，等想到去消费时，发现已过期。曹先生表示商家及平台这段时间一直未提示尽快消费信息，过期提醒，没有尽到过期提醒的责任。 另外美团，大众等平台，所有团购产品都支持过期退，随时退，为什么联联周边游会特殊？

曹先生称依据201年3月12日，国家工商行政管理总局以工商市字[2012]39号印发《关于加强网络团购经营活动管理的意见》团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。 依据法律法规，联联周边游就应该在消费者未使用其任何优惠团购产品后给予自己全额退款。

2021年“走着瞧旅行”获“谨慎下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“走着瞧旅行”共获得18次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级。同时，“走着瞧旅行”存在退款问题、霸王条款、售后服务的问题。

2021年全年，“走着瞧旅行”平台回复率为98.28%，回复时效性为0.859，用户满意度为3.273，综合指数为0.831。

【案例一】 用户投诉疫情反复无法出行 “走着瞧旅行”退款分三期返还引不满

12月24日，四川省的李女士向“电诉宝”投称她于2019年在走着瞧旅行购买了贵州旅行2份，共计1176元的旅行产品。 但是因国内疫情反复，一直无法出行，2020年做过一次延期，但疫情一直没有结束 ，无法出行，故要求退费。

李女士称走着瞧先是说不退，在自己强烈要求之后，走着瞧说要分三期，共三个月退。自己再次拒绝后，走着瞧说如果全额一次性退，就要等二三个月。李女士表示不能接受这样的霸王条款，要求走着瞧全额及时退款。

【案例二】霸王条款？用户投诉“走着瞧旅行”退费仅退40%还迟迟不到账

10月14日，福建省的吴女士向“电诉宝”反映称她于2020年12月2号，通过陪玩时光公众号推荐购买了三张走着瞧“雪国列车”旅游套票，价格共计2087元，通过线上购买，微信支付，未开具发票。12月4日用了两张票，后面被导游诱导加了四千多元钱购买其它体验项目。吴女士基于走着瞧的团票体验差和服务差的问题，以及自己正在备孕的情况，就像把剩下的一张团票退了，客服说只能退还导游、车费、用餐和保险等未发生的费用40%。

吴女士称从2021年8月初申请，到2021年9月底还是没有退还到账，无限推脱。后来再细看平台的退订须知不能退全款的理由，简直就是霸王条款，严重侵犯消费者权益，购买套票还没报团并没有享受任何服务，酒店和景区门票等均未发生实际费用。现吴女士要求全额退还自己应得余款，并在合法时间内到账。

【案例三】因疫情原因申请退款遭拒“走着瞧旅行”被用户投诉

7月27日，辽宁省宋先生向“电诉宝”投诉称自己在走着瞧旅行购入两个贵州游套餐。现在由于疫情原因想要退票，在平台申请退款，但是卖家表示宋先生的订单相当于是签了个协议，退票要收取百分之六十的违约金。但是宋先生在付款时根本没有任何关于这方面的违约金的提示。而且宋先生认为，网上的旅游订单就是一个商品，哪来的协议一说。再其次就算是有协议，在没有享受到任何服务的情况下，百分之六十的违约金也是过高的，不合理的。对此，宋先生的诉求是无条件退款，不能扣取任何费用。

2021年“旅划算”获“不建议下单”评级

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“旅划算”共获得18次消费评级，其中，13次获“建议下单”评级、5次获“谨慎下单”评级，最终获“谨慎下单”评级。同时，“旅划算”存在退款问题、虚假促销、售后服务的问题。

2021年全年，“旅划算”平台回复率为78.18%，回复时效性为0.142，用户满意度为10.000，综合指数为0.633。

【案例一】用户反映“旅划算”视频会员年无法领取使用 多次联系客服说法不一

12月1日，广东省的赵女士向“电诉宝”投诉称她于2021年6月份在旅划算广州站平台购买了九大视频会员年卡，每月可选择一次，刚用了四个月就无法再领取，多次联系该平台客服，每次说法均不一致，有说系统升级的，有说网络故障的，有说因为领取人员多，请稍后再试的，也有说要换成其他视频的，还有说有退款方案，按照使用月数折算图退款的。

赵女士表示对于以上回复，有忽悠消费者的嫌疑。赵女士要求旅划算平台按购买时的承诺让消费者享受满1年的权益，如无法满足，因旅划算平台存在欺骗及忽悠消费者，而且违反合约在先，要求旅划算平台全额退款。

【案例二】“旅划算”被指原定三天内退款过期仍未退 客服不解决问题

11月4日，湖北省的邱女士向“电诉宝”投诉称她于2021年10月13日在旅划算看到有餐饮团购价，然后团购买了一份价值178元的2-3人一棠龙虾餐饮劵，有效期至2021年10月31日。到店发现购买团购劵已过期，有效期到后询问旅划算客服到期没有提示，退款怎么也没有记录，旅划算客服回复未使用三天内退款原路返回，现已超过期间仍未退款，再次询问旅划算客服一直冷处理也回复不解决问题。 到店询问一棠龙虾餐饮店回复他们也受理不了，因为未使用所以需要联系小程序退款。

【案例三】“旅划算”欺诈消费者？用户投诉补差价订房被告知已订满无法退款

9月26日，广东省的谢先生向“电诉宝”反映称他于2021年 9月24日在旅划算平台，咨询上水精品设计酒店别墅含早晚餐特惠套票，得知当晚可以预订该酒店，但是需要知道1388+500（价差）就可以预订当晚的入住酒店，所以马上交付了1388+500元，在当天就被告知该酒店当晚已经住满人，不能被预约当天，然后当时自己就明确需要退款，当时客服答复说等通知。

谢先生称在9月26日被告知不能退款，可以在有效期内继续使用该套餐服务，谢先生觉得该商家存在欺诈消费者行为，明明没有房号，确告知可以预订当晚的酒店，在交款后不能预订酒店，又告知不可以退款，明显存在欺诈消费者的行为，谢先生希望平台尽快退还所交款项。

2021年“爱订不订”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“爱订不订”共获得12次消费评级，均获“不予评级”。同时，“爱订不订”存在退款问题、网络欺诈、订单的问题。

【案例一】用户投诉“爱订不订”利用公众号虚假销售 订单没记录客服无法联系

12月22日，辽宁省的郭女士向“电诉宝”投诉称她在2021-04-16日在爱订不订上购买的 399元华君温泉度假酒店套房，近日准备预约消费时发现公众号里订单已经不显示，以往在该号的消费记录也被删得干干净净，其在线客服也无法联系。

郭女士表示后经搜索发现该公司微信号自七月底已无顾更新，网上已有多人投诉该公司，投诉内容基本相似。 现发起投诉：广州爱订科技网络有限公司涉嫌利用其微信公众号向公众虚假销售该公司产品。

【案例二】用户反映“爱订不订”收款后消费无法查询订单 退费犯了难

11月12日，山东省的李女士向“电诉宝”投诉称她于2021年4月16日通过爱订不订电商平台，购买了阿拉丁温泉+酒店金汤卡498元套餐。活动有效期：2021-3-26至2021-12-31。10月份想预约温泉酒店，显示没有订单。多次致电爱订不订客服电话，一直无人接听。在小程序客服留言反映情况，始终无回复。致电阿拉丁温泉客服电话，也查询不到订单。

李女士表示据客服人员说：类似情况较多，建议去投诉解决。李女士认为爱订不订电商平台侵害了自己的权益，涉嫌欺诈，李女士的诉求是将498元退款。

【案例三】疫情原因无法进出 用户反映“爱订不订”让自行联系商家不处理退款

8月3日，云南省的窦女士向“电诉宝”反映称她于2020年8月29日在“爱订不订”平台上购买了五张名为：199元蜂抢龙安酒店2大1小套餐的住宿票，总共价值：995元。现在因云南省德宏州疫情反复，该龙安温泉商家属于云南省德宏州陇川县抵边村，陇川疫情指挥部禁止开放。

窦女士称因为自己是瑞丽人，不能随便进出，因此联系爱订不订，爱订不订一直没有人接电话，只有留言给客服，客服让联系商家，商家已经联系不到，作为中间平台，商家也没有收到钱，为什么不能给退款呢？

2021年“骑驴游”获“不予评级”

据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021年“骑驴游”共获得13次消费评级，均获“不予评级”。同时，“骑驴游”存在虚假促销、退款问题、网络欺诈的问题。

【案例一】“骑驴游”活动套餐无法兑现 用户反映操作条件不切实际

9月1日，广东省的陈女士向“电诉宝”反映称她于2021年8月13日购买骑驴游的肯德基活动套餐，但一直都不能兑现，无论何时，兑现总是显示“售罄”。而且其兑换操作条件也不实际，要顾客在9-23点时间内兑换，兑换后必须10分钟内到达取餐。但如果在需要兑换的时间点兑换，实际上是兑换就兑换不的，哪怕一到9:00兑换也售罄。换任何一家门店都一样的情况，平台也不给退款。

陈女士表示怀疑该公司利用大品牌的活动骗钱，因为很多人都不会认为像肯德基这样的企业会对常规产品有所限制购买，所以进行投诉。

【案例二】霸王条款？“骑驴游”商品无法预约也不给退款

11月8日，广东省的游先生向“电诉宝”投诉称他于2021年11月2日在骑驴游微信链接平台购买“清远佛冈碧桂园独栋别墅一套”，出现了无法预约入住别墅，且预约金额无法申请退还，与售后客服员沟通无果。

游先生表示该家公司打折特价的噱头让客户先付钱，后再预约，然后也没有真正的特价，最后再以特价为由，未消费的东西不能退钱。如果平台根本就没有准备房源，其属于欺诈行为，平台获取了不正当利益。平台通过格式合同规定这种不退不改的霸王条款是无效的。游先生的诉求是追回自己的资金。

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