(网经社讯)一年一度的315已近在眼前，互联网消费模式不断升级使得互联网企业逐渐成了315曝光的“重灾区”。据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年全国消协组织共受理消费者投诉1044861件，同比增长6.37％。其中，在服务大类投诉中，互联网服务投诉量高达102674件，投诉比重为9.83％，排名第二；在具体服务投诉中，经营性互联网服务投诉量63730件，同比增长6.77％，排名第一。以下回顾在过去的一年时间里数字生活领域存在的消费乱象。
乱象一：在线旅游成大数据“杀熟”高发地 有违价格公平
有关在线旅游大数据“杀熟”问题，一直备受关注。但由于消费者遇到大数据“杀熟”时很难举证维权，所以消费者吐槽和投诉大数据“杀熟”的问题很多。
近日，据北京市消协发布的《互联网消费大数据“杀熟”问题调查结果》显示，飞猪旅行新老用户同时购买相同商品（服务）的标价不同，涉嫌侵犯消费者的合法权益。
对此，网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示：旅游行业是“杀熟”高发地，机票、酒店等产品价格浮动性大，给了大数据“杀熟”可乘之机。规避“杀熟”，消费者要提高自我保护与维权意识，注重照片、通讯录等个人隐私保护，并且一旦发现“杀熟”，应及时保存好证据，向市监等有关部门举报。
乱象二：美团实施“二选一”垄断行为被罚 有违竞争公平
2021年10月8日，针对美团在中国境内网络餐饮外卖平台服务市场实施“二选一”垄断行为，市场监管总局对其进行34.42亿元的行政处罚。
经市场监管总局调查结果，2018年以来，美团滥用在中国境内网络餐饮外卖平台服务市场的支配地位，以实施差别费率、拖延商家上线等方式，促使平台内商家与其签订独家合作协议，并通过收取独家合作保证金和数据、算法等技术手段，采取多种惩罚性措施，保障“二选一”行为实施，排除、限制了相关市场竞争，妨碍了市场资源要素自由流动，削弱平台创新动力和发展活力，损害平台内商家和消费者的合法权益，构成《反垄断法》第十七条第一款第（四）项禁止“没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易”的滥用市场支配地位行为。
此外，2021年以来，美团、饿了么多次因为“二选一”等不正当竞争行为多次被判赔偿。
陈礼腾认为，互联网行业竞争中，以“二选一”为代表的限制交易行为对市场环境和消费利益带来负面影响，不仅影响社会经济竞争秩序，同时也严重阻碍了消费者的自由消费。此外，美团因滥用自身市场支配地位，其关于“二选一”、“高抽佣”等报道不绝于耳。美团被国家市场监管总局处以罚款，对外卖行业也是一次很好的“净化”。同时，美团是生活服务电商领域第一个立案调查并处罚，影响深远，对今后营造优化餐饮商家的营商环境有很好的推动作用。
乱象三：共享充电宝割“韭菜” 频频涨价 有违服务公平
2021年3月28日，共享充电宝再次集体涨价的话题登上热搜。手机充电是互联网时代下每个人的刚需，但共享充电宝的频频翻倍涨价也让消费者无力承受。
据相关调查，各大共享充电宝的确又开始了一轮新的涨价潮。小电充电租金高达2.5元/半小时。在朝阳区双井某小吃店内租借的街电充电宝每小时4元，使用1小时6分钟后，付费8元；在王府井附近商家租用的怪兽充电宝，显示价格同样在2元/30分钟，28元/24小时，封顶金额99元。从最初的的0.5元半小时，到如今的4至6元一小时，共享充电宝的租用价格在不经意间增加了300%。
一些特殊场景共享充电宝则涨到6元/小时。有消费者惊呼，“记得上次租充电宝充电才1-2元/小时，怎么涨了这么多！4月，在上海迪士尼租充电宝，一个小时6元，真的有点贵了，充10次可购买一个全新的充电宝了。”
此外，据“电诉宝”显示，小电、电小童、来电等共享充电宝品牌曾被用户投诉存在霸王条款、恶意扣费、退款难等问题。
陈礼腾表示，一直以来，盈利模式单一是共享经济公司的通病。为了缓解盈利难题，会存在部分充电宝品牌通过充电宝涨价、提高归还门槛等方式提高收益，严重影响了消费秩序。陈礼腾认为，为寻求进一步的发展，各充电宝公司的亟需构建新的增长路径，在数据、流量、场景上做深耕。基于海量用户和商户建立强大网络渠道。
乱象四：互联网婚恋涉嫌虚假宣传 有违信息公平
2021年9月，江苏省消保委对世纪佳缘、百合网、珍爱网、网易花田、我主良缘5个网络婚恋交友平台开展了专项调研。调研发现，世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在宣传时进行的安全性承诺和宣传内容是虚假的，平台存在欺骗、误导消费者情况，其行为涉嫌虚假宣传。
在体察调研中，江苏省消保委发现世纪佳缘、珍爱网、我主良缘3个网络婚恋平台的区域实体门店均在体验员注册会员后5天内电话联系推荐其线下红娘服务。
客服会通过强调线下门店的会员更安全、更有保障、成功率更高，以此来吸引线上会员至其实体门店进行实名认证和服务体验。
然而，消费者在网站上注册充值，不但要花钱购买不知真假的异性信息，还免费将个人电话等信息推送给平台成为进一步营销对象，线上网站已实际成为平台线下实体门店引流工具。
调研结果显示，涉及到门店引流的世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在消费者注册后进行的电话推销、实体门店咨询两阶段均会不断营销其平台安全性、信息可实名认证、婚恋对象真实性，作为宣传噱头，引导消费者充值。
但在实际服务时，对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求，即使省消保委认为，世纪佳缘、珍爱网、我主良缘在宣传时进行的安全性承诺和宣传内容是虚假的，平台存在欺骗、误导消费者情况，其行为涉嫌虚假宣传。
陈礼腾认为，婚恋交友行业的快速发展必然会伴随阵痛，平台“乱象频生”。据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）此前调查发现，捆绑诱导付费、对象身份不实、霸王条款强制消费、提供虚假服务、会员服务与宣传不符、平台审核不严、情感诈骗、用户个人隐私信息泄露、服务态度差以及售后问题成为十大热点投诉问题。用户投诉涉及友缘在线、珍爱网、世纪佳缘、百合网、陌陌、探探、伊对APP等。
乱象五：医美整形日记造假、“三无产品”充斥等问题 有违质量公平
2021年10月，市场监管总局公布医美市场虚假宣传、仿冒混淆等不正当竞争案件10件，涉及乱象也包括虚假宣传医生资历、医疗机构资质荣誉，虚假宣传医美产品功效、服务疗效，通过“刷单炒信”、直播等方式虚假宣传等。
据市场监管总局公布《2021年度重点领域反不正当竞争执法典型案例（第三批）——医美领域不正当竞争篇》直指新氧平台上商家虚假宣传、仿冒混淆、刷单炒信等行为。2019年7月，新氧因“美丽日记”造假，刷评论等显现被媒体曝光。
有位网友诉称，自己在新氧参加返现活动，具体为邀请一定数额的好友可以领取奖品。当网友按新氧活动要求，邀请好友完成助力后，却难以兑现奖品。而这种投诉并不在少数。
“我在新氧平台购买优惠套餐，也到合作医院进行了核销，但之后就联系不上医院了。”另一位网友则表示购买优惠套餐核销后无法联系上医院，新氧称无法退款。
此外，据网经社此前调查发现，整形失败、整形日记造假、“三无产品”充斥、产品真假掺杂、无证行医、返现诱导用户写日记、“美容贷”变身高利贷以及售后问题互联网医美平台八大热点投诉问题，其中新氧、更美两家平台用户投诉较为集中，也有涉及悦美APP、美团医美、美呗等平台。
陈礼腾表示，医美平台贩卖焦虑、虚假营销、泄露隐私等乱象的频频发生导致消费者权益严重受损。陈礼腾建议，除了监管的保护外，消费者自身在购买医美项目时，不能贪图小利，尽量选择合规、有保障的机构，谨防上当受骗。
乱象六：网约车平台抽成引争议 有违收益公平
近日，湖南公共频道《帮女郎》栏目报道，多位长沙曹操出行司机吐槽平台新政策，包括抽成比例增加、加收信息服务费、奖励难以实现等问题。报道称，曹操出行司机的不满主要集中在三个方面：一是抽成比例由原来的20%增加至23%，二是每一笔订单将收取5毛钱的基础信息服务费，三是奖励金政策从24小时内跑满23单调整为4个时段内跑满33单。
此外，据市场调查研究咨询机构弗若斯特沙利文发布《全国网约车司机生存状态调研报告》显示，42.5%的网约车司机认为网约车平台收费不透明，70%的网约车司机认为平台所占收费比例太多。
2021年8月，交通运输部运输服务司负责人李华强表示，要进一步规范平台企业的经营行为，要求网约车平台企业规范自主定价行为、降低过高的抽成比例，加强与驾驶员之间的沟通协商，设定抽成比例上限，并向社会公布。
陈礼腾认为，不同平台，成本费用存在差异，每家的抽成上限也会存在不同。对于规模化的企业来说，尽管压缩抽成上限，也可以依靠订单量提高收益；而对于中小平台说，抽成上限被限制，加上订单量上的劣势，对其的挑战不小。制定网约车抽成比例上限，并向社会公示，可以有效保障司机的权益，使得网约车平台收费透明化，并且有利于市场公平竞争。
一年一度的3·15“国际消费者权益日”来临，平台经济互联网企业迎来大考，哪些会成为市场监管、消协点名、央视3·15晚会等舆论关注的焦点？
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）携手我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心，共同发起以“消费公平、诚信相守”为主题的“2022第十一届网络消费315调查行动”，并与浙江省消保委、各地消协联动，在数据共享、选题调查、联合约谈等各方面开展广泛合作与交流，建立联动整个机制。（详见网经社专题：/http://www.100ec.cn/zt/2022315）
行动通过：1）10余份系列数据报告发布，辨别平台“红与黑”；2）10余项主题调查行动，看清网络消费“陷阱”；3）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为全国用户“保驾护航”；4）典型案例滚动曝光，避免“前车之鉴”；5）全国3000+媒体记者同步，舆论监督倒逼行业健康发展等五大方式，为净化网络消费环境“添砖加瓦”，推动网络经济持续、健康发展贡献绵薄之力。
