(网经社讯)7月20日消息，苏宁易购日前发布关于《抖音小店销售管理细则》调整公告（以下简称公告）。

据网经社数字零售台（DR.100EC.CN）获悉，公告称，为了适合平台抖音小店管理，提升运营效率，确保消费者权限，故针对《抖音小店销售管理细则》进行调整。该规则调整于2022年7月18日公示。发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

以下为全文：

一、抖音申请准入要求

凡在抖音苏宁易购官方旗舰店、抖音苏宁易购旗舰店、抖音云网 万店酒类专营店、抖音苏宁易购家居家清旗舰店、抖音苏宁易购百货旗舰店、抖音PP体育小店等苏宁易购在抖音开设的小店（以下简称“抖音小店”）销售的商 品，需转为SSL01/SSL02模式售卖；商家转为苏宁易购的商品供货商。

转SSL01/SSL02模式要求：苏宁易购平台星盘中的商户评级需满足认证当期的店铺综合等级为金牌及以上，服务体验星级为4星级及以上，否则不符合转型模式。 

二、商品管理要求

参加抖音小店销售的商品，需按照如下的审核机制进行上架销售。

1、在抖音小店中有过销售记录

在抖音小店中售卖的商品，品质管理须达到如下要求：品质退货率＜0.30%、投诉率＜0.03%、差评率＜0.15%、好评率＞95%，数据取值周期为30天。满足以上所有要求后，可支持商品上架销售。

如开店时间90天（含）内的新店商户入驻，需完成新店任务评分。

2、在抖音小店中未有过销售记录

如商品未在抖音小店有过销售记录，取苏宁易购平台销售数据：48小时发货率≥95%、退货率≤10%、投诉介入率≤10%，数据取值周期为30天。满足以上所有要求后，可支持商品上架销售。

3、货品管理

商品在抖音小店上架后，当有以下任一条违规后，商品会被下架或清退且不予再次创建。具体如下：

（1）完成创建后两周未维护库存，商品会被下架；

（2）60天无动销，商品会被下架；

（3）90天无动销，商品会被清退删除。

商品在抖音小店销售后，当有以下任一条违规后，商品会被系统清退且不予创建。具体违规判定如下：

（1）商品单天发货/揽收超时判罚订单大于10单；

（2）某商品抖音端评价＞100，且好评率≤80%；

（3）售后未完结订单大于10单，且售后率＞10%。 

三、价格保护

价格保护服务，是指当消费者在抖音小店购买带有“大促价保”服务标识的商品时，在消费者支付订单后，商品在价保承诺时间内，因供货商调整同一商品价格，导致消费者购买的商品出现降价情况，消费者可申请退差价，系统将根据本规则计算并退还差价。

1、服务说明

（1）消费者购买的商品需带有“大促价保”服务标识（标识可在商品详情页里查看）。

（2） 因供货商调整同一商品价格导致消费者购买后的商品出现降价，消费者可在价保承诺时间内享受价保服务，申请退差价。

（3） “价保承诺时间内”指消费者在支付带有“大促价保”服务标识的商品后供货商承诺价保的时间内（从支付成功开始计算时间）。

（4）同一商品指同一个供货商所出售的同一个商品，此商品编号、商品品牌、商品规格、商品型号、商品包装、商品赠品、商品销售方式（包含但不限于最小购买单元、单次购买数量）等商品属性参数完全一致，任何一项商品属性参数发生变化，均不属于同一商品，不支持价保。

2、差价说明及计算公式

（1）部分限时限量超低价优惠，如：签到类优惠、新人专享优惠、赠品等不计入优惠，且运费，税费，红包不计入差价；

（2）平台各类优惠中，仅秒杀，供货商券，供货商满减，供货商多件优惠计入差价，其余优惠目前均不支持被比价；

（3）直播间价格仅支持作为基准价，不支持作为核准价。

（4）差价金额=（下单时商品基础价格-下单时优惠金额）-（申请价保时商品基础价格-申请价保时优惠金额）。

（5）若商品参加活动，基础价格则为实际成交中的活动营销价。若商品参加了预售，基础价格则为实际成交中的定金+尾款总和；若商品未参加任何活动，基础价格则为实际成交中的原价。 

四、运费险

消 费者购物时，供货商为其购买的退货运费保险服务。供货商通过管理后台加入运费险业务并签署保险协议，江苏苏宁易购统一进行保费收付，将向供货商收取的保费 付给各保险公司。收取保费的时间点是在订单发货后，优先从供货商后台货款中按单进行扣费，若货款余额不足，将在欠费60天后从保证金中进行扣费。 

五、极速退

极速退是供货商未发货时，缩短退款处理时间的管理工具。消费者提交售后申请，若满足极速退要求的退货申诉，系统将自动向消费者操作退款，缩短消费者的等待审核时长，提升消费者购物满意度。

1、服务条件

当消费者提交的售后申请，且满足以下条件时，则售后系统将自动触发发货后极速退款服务：

（1）抖音小店已开通发货后极速退款服务；

（2）消费者以“退货退款”发起售后申请；

（3）商品退款原因为“7天无理由退货”；

（4）供货商审核通过消费者的售后申请后，消费者已在申请退货退款的订单页面填写有效的退货物流单号；

（5）消费者的购物账号通过小店平台的消费者风控等级验证；

（6）经系统判断售后订单的实际支付金额小于300元。 

六、物流配送服务

（一）发货定义

发 货：指消费者下单后，在抖音小店后台上传真实有效物流单号，包括填写物流单号或批量导入物流单号。供货商的发货时间，以抖音小店后台记录的发货时间为准。 如商品详情页承诺的发货时效与商品创建时设置的发货时效不一致，对消费者的发货承诺时效则需以供货商设置的更短时效为准。

揽收：订单对应的物流单号在相应物流公司官网有第一条物流揽件信息。

（二）发货规则

现货订单：用户下单后的24小时内供货商上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

预售/阶梯发货订单：供货商应在承诺发货时效内上传订单物流单号；物流单号上传后24小时内，对应的物流单号有第一条揽件信息。

供货商应当在承诺给消费者的发货时效内发货，并上传真实有效物流单号，不得发货超时、虚假发货。

（三）发货快递约定

供货商应选择时效较快，信用较为良好的快递公司进行合作，保证消费者的服务体验。如苏宁在服务监控中发现供货商长期合作的快递时效较慢、服务态度较差，或者快递时效签收时效高于抖音小店整体签收时效的20%等情况，有权要求供货商更换快递公司，供货商应积极配合整改。

（四）发货考核约定

1、违规发货定义

苏宁易购针对供货商的违规发货情况进行考核，违规发货包括发货超时、揽件超时、缺货/无货、错发/漏发、虚假发货。

发货超时：供货商未在承诺给消费者发货的时效内发货，未在平台内上传真实有效物流单号。

揽件超时：已维护发货的订单，上传物流单号后24小时内在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息物流轨迹。

缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息的，或者供货商自主承认缺货/拒绝发货/要求加价发货的。

错发/漏发：供货商未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉其收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品、少商品等情况

虚假发货：供货商上传至后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，或者供货商未真实发货的其他情形。包括但不限于：

①供货商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网存在异常、重复物流信息；

②供货商上传商品物流单号前30天内，已有不同收货人或不同收货地址的订单使用该物流单号发货；

③供货商上传的订单物流单号对应的物流轨迹与消费者订单显示的收货地址不符；

④供货商上传的订单物流单号，在相应物流公司官网出现首条揽收信息后的24小时内没有 “转运中心“、“中转中心“、“集散中心“、“分拨中心”等的记录更新（如：已到达、已进入、已完成、已发出）；

⑤供货商上传的订单物流单号在相应物流公司官网的物流轨迹存在下表所列的任一情形的：

⑥其他订单物流信息异常、物流单号异常或者消费者在供货商发货后合理期限内未实际收到所购商品的情形。

2、违规发货处理考核

注：

1. 单品48小时发货率应满足100%，若未满足100.00%，30天内该供货商的商品不得上架销售。

2. 若未满足00%，90天内该供货商的商品不得上架销售。

3. 订单违规和店铺违规只要出现任意一种，均会进行独立判罚（订单违规：单次订单违规；店铺违规：订单违规累积到一定次数所导致的店铺违规）。 

七、商品退换货服务

（一）退换货规则约定

1、售后服务要求处理

仅退款：消费者发起“申请退款”后，仅退款的每条售后单中等待供货商操作的时长不得高于2小时。

退货退款：消费者发起“申请退款”后，退货退款、换货的售后单中等待供货商操作的时长不得高于5小时。

2、履行售后服务后的售后服务要求

2.1同意履行售后服务后的售后服务要求

供 货商在收到消费者寄回的商品后，应当及时拆包收货。如需退款的，供货商需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内进行退款操作。如供货商认为不满足 退款条件的，需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内作出“拒绝”操作。供货商超时未处理的，系统默认【退款】。

供货商履行换货申请时，供货商收到消费者寄回的商品后，如需换货的，供货商需在收到退货（物流显示“签收”）后的24小时内，通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号。

供货商发货错件、漏件的，供货商应当自收到投诉后12小时内与消费者达成补发约定或者为消费者办理退款、补偿等约定；自供货商与消费者达成补发约定起24小时内，供货商须通过短信或im工具向消费者提供有效物流单号（双方另有约定除外）。

供货商与消费者达成补偿、退赔协议后，如双方没有其他约定，供货商需在24小时执行补偿、退赔条款。

供货商履行退款售后服务时，除非事先存在交易规则支持或者与消费者另有约定，不得以扣除运费、服务费、手续费等理由，造成消费者收到的售后商品退款金额少于实际支付金额的情况。

2.2拒绝履行售后服务后的售后服务要求

如消费者提出平台介入仲裁的申请，售后服务单将显示为锁定状态。平台客服会在24小时之内进行审核处理，在此期间供货商应保持可联系状态方便客服与供货商及时沟通处理意见。

3、退货急速审核要求

单品支付金额小于10元的商品，消费者因为商品质量问题申请退货的，系统可直接为消费者办理退款。

商品未发货，付款时间小于2小时且订单付款金额小于200元，系统执行急速退款

（二）退换货考核约定

供 货商在抖音小店中售卖的商品，涉及退货处理的时效要求：仅退款处理时长＜2小时、退货退款处理时长＜5小时。如供货商未满足此时效要求，苏宁客服可直接办 理退货退款，因此造成的损失由供货商自行承担。供货商未按时效要求进行审核的，苏宁易购还有权下架供货商商品，且一个月内不得再次上架销售。 

八、投诉升级约定

由于供货商责任导致投诉升级至国家管理机关、消费者协会、媒体等公开渠道，因此产生的损失由供货商自行承担，且苏宁易购有权视情节严重情况处以500元至50000元不等的处罚。

九、重大风险处罚方案

    供应商报名参加直播活动，如涉嫌违反法律、法规或部门规章的规定，或违反相关报名规则的，抖音小店有权视情节对违规商品进行警告、现金处罚；情节严重的，将限制供货商参加相关活动、下架商品或保证金冻结。 

十、考核执行

对于供货商在抖音小店中被扣罚的金额，直接从供货商在苏宁云台的保证金中或者货款中扣除。同时供货商在抖音小店的服务完成情况关联该供货商的苏宁平台星盘的评分，影响供货商在苏宁易购网站的服务权益、流量分发等。