(网经社讯)导读：这几年，直播带货的发展速度越来越快，在后疫情时代，更是如此，直播带货已经成为了一种提升销量的手段之一。直播带货在提升消费者购买体验的同时，也有诸多乱象。有的知假售假，假手机、假名牌等滥竽充数；有的伪造或虚构数据，进行流量作假；有的虚假宣传，用“最低价”来误导消费者，从而诱导消费；还有的甚至表演起了剧本，佯装“回馈”粉丝坚持要销售“低价商品”，与其他成员大吵一架。

出品｜网经社网络零售部

作者｜魏志

审稿｜舒舒

题图丨网经社图库

为助力电商行业规范发展，整治直电商乱象，数字经济门户网经社旗下全国知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）发起“直播带货还是带‘祸’”调查行动（详见网经社专题：电诉宝数字经济调查之直播带货还是带“祸”https://www.100ec.cn/zt/dsbdczbds/）。主要涉及平台有：抖音电商、快手电商、点淘、一件、蘑菇街、交个朋友、东方甄选、京东直播、洋码头、小红书、玩物得志、有播、地鼠湾、至尊宝物、微拍堂、红豆角等。如果您也遇到相关问题，欢迎向我们提供线索。电诉宝将通过发布快评、消费预警、投诉受理、滚动曝光、专题聚焦、密集播报、媒体联动、律师咨询、纠纷调解、典型通报等一系列调查行动具体落地手段，鞭策电商平台规范经营，维护消费者权益。

一、直播电商是把双刃剑

随着直播带货的不断升温，在“万事皆可播”的直播时代，这个行业却也有了两面性：主播们各种带货，消费者们却在各种“吐槽”。“网络商品进店后就变成了雷人，买东西之前太过热情，买后却无动于衷”“剁手一时爽，维权不敢想”……诸如此类的段子，在网络社交媒体上层出不穷，其背后是网友们在直播间购物的心塞体验和售后维权困难的真实写照。

根据“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年上半年抖音涉嫌存在发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、退款问题、货不对板、售后服务、网络售假、订单问题、霸王条款、冻结商家资金、退换货难等问题。

根据“电诉宝”受理用户维权案例显示，快手2022年上半年疑似存在退款问题、售后服务、商品质量、虚假促销、货不对板、网络售假、订单问题、退换货难等问题。

从两大直播电商平台和其他电商平台的投诉案例中，网经社发现，直播电商在迅速发展的过程之中，也出现了诸多乱象。消费者也经常会因为这些问题而不断投诉，叫苦不迭。根据“电诉宝”受理用户维权案例显示，目前直播电商的主要问题聚焦于发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、货不对板、售后服务、退换货难等方面。

直播电商平台乱象丛生，网经社注意到，抖音、快手、蘑菇街、东方甄选、交个朋友等电商平台屡被大量消费者投诉。在此背景下，我们启动“直播电商乱象调查行动”，进一步分析探讨。

二、直播带的是货还是“祸”

根据“电诉宝”投诉案例情况，我们将直播电商的投诉问题总结为七大乱象，分别为发货速度慢、商品质量差、虚假促销、网络欺诈、货不对板、售后维权困难以及退换货难。

乱象一：发货速度慢

在线上购物，发货速度往往会成为影响消费者购物体验的一个极为重要的因素。直播电商平台的发货也是如此，在各种投诉案例中，投诉发货问题的消费者占据了大多数，也就是说消费者对于直播电商平台的发货存在极为严重的不满，同时虚假发货问题也值得关注。

8月6日，江苏省的闫先生向“电诉宝”投诉称，自己在抖音平台的“迟瑞直播间”购买了18k金的8克的胸针，但是店家迟迟不发货。直播间买的时候因为属于低价优惠，所以自己反复跟客服确认是不是18k金，是不是8克。客服十分肯定地回答是的。最初写的最晚8月2号发货，但当天并没有发货，随即客服就致电闫先生，让其退款。等闫先生打开页面时，才发现商品已经下架，而且由18k金8克变成了银5克。所以闫先生投诉商家弄虚作假，欺诈顾客。闫先生的要求是店家按卖货时的承诺材质重量发货。

乱象二：商品质量差

商品质量问题是电商平台的通病，由于消费者无法设身处地观察产品，从而导致消费者对于产品本身的质量认知是不够清晰的，再加上直播电商的主播往往会以各种话术引导下单，下单时的消费者往往是不够理智的。所以，在直播间购买产品往往会经历下单的商品和到手的商品质量完全不在一个档次的情况。

7月31日，穆女士向“电诉宝”投诉称，本人于7月26日在快手平台上买了双鞋子，27号收到货后试穿，买的鞋子穿了一会，磨了2个水泡，于是穆女士向卖家反馈，但卖家却不予处理。卖家说鞋子没有问题，是穆女士的脚有问题。穆女士却认为这完全和卖家所售商品的质量存在很大关系。

乱象三：虚假促销

直播电商的商家为了获取流量，往往会打出“低价促销”的招牌，甚至更有甚者会喊出“9.9抢手机”等口号，在各种手法的引诱下，消费者极容易上当，而成功抢到低价产品的消费者，商家往往会以发货问题使消费者取消订单。

7月27日，广东省的谢先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月9日，在抖音平台下单了65寸液晶电视、2米沙发床、摇摇椅、懒人沙发。至今还没有发货，后抖音平台致电解释商店低价宣传不能发货，赔付5元作为赔偿金。谢先生表示不能接受这个解决方法，谢先生认为合理的解决方案是假一赔三，或者下单原物发货致本人手上，或者原价退款不用赔偿，抖音平台令该商家停业整顿。

乱象四：网络欺诈

部分直播电商平台的交易场所构建不够完整，使得消费者在售后出现问题后，没有地方进行维权，往往只能放任商家。商家的欺诈行为在直播平台更是得到了放大，监管不到位、处于灰色地带、消费者缺少有力证据等原因，会使得涉嫌欺诈的商家“逍遥法外”。

5月26日，广西壮族自治区的吴先生向“电诉宝”投诉称，自己于2月11日至3月3日多次在一件APP的缅甸翡翠代购购买翡翠原石，到现在还没收到货。吴先生多次联系商家客服无果后，于是在4月份向一件APP的客服投诉了，一件APP客服一直拖延时间，到5月26日，一件APP客服说订单已超时，平台客服没办法介入处理，叫吴先生自行和商家协商，但自己已经联系不上商家了，一件APP和商家联和欺骗消费者，严重损害了自己的消费者权益。

乱象五：货不对板

在线上交易，买卖双方的信息掌握程度并不一致，所以经常会出现货不对板的情况。

8月8日，张女士投诉“蘑菇街”称，自己在蘑菇街平台购物时，直播间声称小码穿到120斤，于是第一时间询问客服，客服说可以，就买回来了。到货后试穿才发现，尺码完全小了，自己穿上后和“紧身衣”一样。于是联系客服，客服直接说联系商家，商家客服两两狼狈为奸，不予解决问题。

乱象六：售后服务差

直播电商是近几年才兴起的平台，其各项制度措施较其他电商平台来讲，稍有不完善的地方，同时直播电商的售后机制极其匮乏，消费者很多时候往往只能选择吃下哑巴亏。

7月15日，河南省的禹女士向“电诉宝”投诉称，自己母亲于5月19日在抖音平台上购买了一件藕粉，商家赠送了一个玻璃杯，7月10日，弟弟用玻璃杯倒水，刚把水倒进去玻璃杯就炸裂，把弟弟的腿割伤了好几个口子，后去县医院治疗，缝了七八针，又打了破伤风针，一共花费一千多元。后来禹女士和商家沟通，商家打来电话，态度十分恶劣，说杯子用了了快俩月了，爆炸很正常，禹女士又在抖音平台上投诉，抖音说和商家沟通只退商品的费用，赔付一百元。

乱象七：退换货难

正如上文所提及的，直播平台的售后机制不够完善，所以使得消费者在进行维权，需要退货退款时也变得极为困难。

7月20日，浙江省的童女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月3日在李佳琦直播间的麦趣尔旗舰店购买了纯牛奶2箱，共98.67元。2022年6月29日经新闻报道该牛奶含有丙二醇低毒类添加剂，经淘宝客服介入行退货退款处理，由商家承担运费，本人于7月4日退货并支付运费18元，商家签收货物后未进行退款及补运费，淘宝介入无果。 鉴于商家与淘宝平台的恶劣行为，童女士的诉求是及时退款及运费，共116.67元。

三、直播电商的“祸”从何而来？

直播电商平台正值发展迅猛之际，为何频频被人诟病存在诸多问题？网经社给予以下解释。

祸因一：直播乱象均为调动消费者情绪手段

网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所律师马恺浓认为，直播带货领域乱象频频，有假冒身份骗取消费者信任的，有自导自演演戏砍价甚至大打出手的，更有明星“调侃”系把厂家领导喝倒才拿到的优惠直播价格。还有以“家人之名”结成网络夫妻、网络母子，借编造的故事引起消费者关注，影响消费者情绪波动，进而诱导消费者下单购买的。以上乱象，均是调动消费者情绪的手段，骗取消费者的信任或者同情等心理，进而诱导消费。这些均属于欺骗性销售诱导行为，以虚假或者引人误解的宣传方式误导消费者。

祸因二：直播骗局是互联网经济大发展过程中的阶段性产物

网经社电子商务研究中心特约研究员、上海融孚律师事务所程亮律师表示，伴随着直播电商的兴起，本身即存在于线下的各种销售骗局等不法行为也转向到网络上，加上互联网上展示的行为本身在很多时候具有片面性，直播骗局在这样的背景下泛滥也就不足为奇了。无论是直播电商的兴盛，还是直播骗局的泛滥，应该说都是互联网经济发展过程中的阶段性产物。

四、直播电商的“达摩克利斯之剑”如何卸下

直播电商虽然目前正处在如火如荼的发展之中，诸多流量、明星、资本涌入这一赛道，但未来，如果直播平台无法解决上述乱象，则这些乱象势必会成为悬在头上的“达摩克利斯之剑”。

建议一：直播电商应当遵纪守法 不应原地踏步

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，如今直播带货已经逐渐成为电商新常态，直播赛道上也涌现了薇娅、李佳琦等头部主播，直播电商行业发展出谦寻、美腕、宸帆等MCN公司，同时淘宝、京东、拼多多、蘑菇街、唯品会、B站、小红书等电商平台纷纷推出直播功能；快手等直播平台与电商平台或品牌商合作，布局直播电商业务，由此可见，我国直播电商行业多层次竞争格局正在形成，未来各大商家想要在直播电商赛道运营长久，必须遵纪守法，遵守规则，对于行业参与者来讲需积极主动寻求变化，而不能原地踏步。

建议二：直播带货未来的发展趋势自然以“合规”为核心

李旻律师提到，直播带货未来的发展趋势自然还是以“合规”为核心。直播经济已经成为我国经济新业态，但是不合规的直播带货内容导致违法违规信息大量传播，假冒伪劣产品大量流入市场，消费者权益受到侵害，更是网络诈骗的高发地，充斥着针对弱抗风险能力人群的精准收割骗局。我国现阶段的工作是将直播新业态与我国原有分配规则、法律法规予以对接，明确各方主体责任和利益分配。近期的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》及《网络直播营销管理办法（试行）》皆含有此目的。这一过程对于经历过直播红利的主播、平台、甚至明星而言可能存在阵痛，但合规直播、依法纳税等只是公民应当履行的义务，直播行业终究需要直面自己的问题，才能让直播行业健康、长远发展。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。（欢迎合作咨询加分析师微信modaiqing166）