(网经社讯)导读：美团优选，作为美团新业务中投入最大的业务，却在今年4月份开始开始收缩，接连退出新疆、甘肃、青海、宁夏和北京市场。在10月11日美团优选宣布转型，将品牌升级为“明日达超市”。新闻频出，用户投诉也不断，其中“单方面取消订单”成为高频投诉点。（详见网经社专题：商品质量差 退款不允许美团优选被投诉 平台迟迟未回应 http://www.100ec.cn/zt/mtyxts）

出品｜网经社网络零售部

作者｜王双双

审核｜舒舒

一、玩不起？频频单方面取消订单

美团优选2020年上线，一开始为社区团购业务，后被美团称为“社区电商”。其采取“预购+自提”的模式，探索社区生鲜零售业态，推动生鲜零售线上线下的融合。2022年10月11日，美团优选正式将品牌定位升级为“明日达超市”，并推出全新品牌口号“真的真的省”。截至目前，美团优选“今日下单、次日自提”服务模式已覆盖全国2000余市县。然而，“美团优选”近期却因为单方面取消订单一事，而频频被投诉。

聚焦投诉一：“美团优选”被指恶意取消用户订单

10月2日，浙江省的孔先生向“电诉宝”投诉称，2022年9月26日到2022年10月1日为止，美团优选送货司机恶意取消用户在孔先生的网点下单的所有订单。 发生该事情原因据孔先生猜测：2022年9月25日下午，美团优选司机当日来送货，将商品随意放置距离孔先生网点10米的位置，并且并未知会任何人就自行离开。随后孔先生的店员工打电话跟司机沟通此事，但司机对此不屑一顾，并说了句：你们可以拒收！此事之后，当天下午，并知会其余两位司机，来网点收走货品箱框。致此以后，每日恶意取消孔先生网点客户订单。

严重影响孔先生的店经济利益以及其他在本网点购买美团优选商品的50位用户的权益。在此之间，孔先生多次联系美团优选售后方寻求解决方法，工作人员每次答复会处理结果。但，直到今日，都未给孔先生一点答复。基于以上情况，孔先生有理由怀疑美团优选该平台存在资本垄断，恶意为难商家，侵犯消费者权利的行为。

聚焦投诉二：“美团优选”被指超时配送后单方面退款退货

9月6日，湖北省的孙女士向“电诉宝”投诉称，美团优选商家在超过配送时间并没有任何联系沟通的情况下单方面操作退款退货，破坏了消费者权益。 退款退货原因竟然是配货送货的司机因为车子装不下所以没有把东西送过来。孙女士表示不能接受如此荒诞的理由，要求给一个合理交代。孙女士表示自己等着东西用，她的损失谁来承担？

聚焦投诉三：“美团优选”被指无故取消顾客低价订单 顾客并不知情

7月26日，天津市的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月23日在美团优选上购买康师傅冰红茶1L装3瓶，由于是新用户，所以当时价格比较低，下单后因为是隔天到货，所以就时刻关注提货信息。但是当时显示了24日15时，后来又是16时提货，张女士到达提货点，给站点打电话得知没有送货。

25日早晨看了一下提货信息还是显示24日下午16日，于是联系客服，客服给张女士的解释是无货，要张女士退款。张女士表示不同意，之前要是没有货就不要上架，上架就证明有货，而且张女士去站点好几次，也没有相关工作人员给张女士提前打电话。现在客服都不经过张女士同意直接退款，而且也不跟张女士协商，未经同意将优惠券打到张女士的账户。女士感觉品太没有尊重消费者。

聚焦投诉四：“美团优选”私自退款 商品在售却说缺货

7月14日，安徽省的高先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月13号在美团优选购买饮料一件。7月14日，该商家通知高先生缺货，无法送达。于是，高先生跟客服联系说补发就行，客服就去找其他人进行对接，之后就不再联系高先生了。该商家未经过高先生的同意，直接在平台上高先生的订单进行退款。

高先生诉说，他们这种缺货退款的问题不是一次两次了，每次都侵犯了消费者的合法权益。令高先生气愤的是，他在7月14号看到平台仍在售卖该商品，高先生对此感到十分郁闷。高先生认为这明显就是存在欺诈消费者的行为，同时要求针对该商家的这个问题必须立刻进行整改。

二、单方取消不可取 平台漏洞需整治

根据“电诉宝”受理的生鲜电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团优选为第一位，最新评级为“不予评级”。2022年至今，同样被投诉的生鲜电商领域平台还有：叮咚买菜、本来生活、每日优鲜、盒马鲜生、美菜网、永辉超市、年丰大当家、朴朴超市。

据国内网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）显示，2022年第三季度，美团优选被用户投诉的问题主要集中在商品质量、虚假促销、发货问题、网络欺诈、退款问题等。

从投诉案例来看，美团优选用户被取消订单主要有两种情况：其一，配送司机直接取消；其二，促销商品因缺货取消。

然而，不管出于何种原因，在未告知消费者的情况随意取消订单是不可取的，也是最让消费者生气的。并且，根据相关法律法规，电子商务平台经营者对其标记为自营的业务依法承担商品销售者或者服务者的民事责任。电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。经营者应诚信经营，单方无故随意取消订单将构成合同违约。

透过现象看本质，这两种情况也分别反映了美团优选存在的不同漏洞急需治理：

1.配送司机方面

从案例显示，配送司机有装不下就不送，不按照指定地点配送，甚至恶意取消订单报复商家等情况。令人惊讶，配送司机居然有如此之大的权利，随意违约，随意侵犯他人权益。这其中是平台监管不严，还是平台授权，便有待考量。

近几年，各电商平台开启物流战，完善各种物流服务，争取给消费者创造良好的购物体验。美团优选却因配送司机频遭投诉，可见在这方面的功课不足。对配送司机的筛选、考核和监管等方面急需加强。对外卖员都有严格评价体系，配送司机却如此随意，实属有点大意。案例中还显示，配送中存在装不下就不送的情况，那是不是平台订单分配方面也有待改进？

2.促销商品缺货方面

商家为达到营销的效果，故意设置低价，博取消费者的眼球，等到消费者下单付款后，却迟迟不发货，询问客服，要么不回复，要么告知消费者暂时缺货并劝其取消订单，最终导致消费者不得不将订单取消，这让消费者体验大打折扣。

当然，因为活动火爆导致缺货也不无可能。那就应该缺货时及时下架相关商品，不要造成一边发不了货，一边又继续让消费者下单的局面。这就和平台自身的有货率和库存周转率有关，美团优选在这方面还需更加努力。

消费者拥有知情权利，不告知消费者就取消，自然会给消费者带来很不好的体验。美团优选相关的人员却直接跳过消费者，自行决断。是为了省事省时间，还是不在乎消费者体验？

同时在这也提醒消费者，网购前，提前询问商家秒杀产品的备货情况、发货时间等信息，一旦双方产生纠纷，及时保留订单截图、沟通记录以及人身财产受到损害的证据等。先通过与商家沟通、平台投诉等方式解决，仍不能解决的，可通过向市场监管部门投诉或向法院起来维护自身合法权益。

三、无规矩不成方圆

用户投诉不断，负面新闻频出，美团优选的发展不尽如人意。数据显示，自2020年四季度以来，美团已连续七个季度处于亏损状态，今年上半年的亏损仍主要来源于包括美团优选在内的新业务板块。而作为美团新业务中投入最大的业务，美团优选却在今年4月份开始开始收缩，接连退出新疆、甘肃、青海、宁夏和北京市场。

从美团优选近半年被曝出的消息来看，其发展态势也不够积极。7月份，美团优选高层发生人事变动，原区域经营部负责人刘薇不再负责美团优选相关业务，转由一位原阿里高P职级人员接管。4月份，美团优选发布公告称，北京自提点将暂停服务。

此外，今年4月初，美团被曝出开启多业务线人员调整，其中就涉及到了美团优选，裁员幅度大概在10%-20%之间。还有自称被裁的网友分享：收到裁员通知当场收回工作权限，当天就要交出电脑和工卡，搬走全部个人物品。

美团优选自身发展受阻想必和这“别致”的购物体验也离不开关系。无规矩不成方圆，完善自身服务体系，才有可能获得消费者认可。前段时间，有消息称美团电商与优选业务合并，这一举能否焕发新的生机，还得看其表现。（如果您是业内人士，欢迎咨询加分析师微信modaiqing166，请务必备注姓名+单位+职务）

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。