(网经社讯)导读：10月份，网络消费环境十分活跃，前期，各大电商平台如京东、天猫、抖音等纷纷发布双11活动规则，为电商大促的到来预热。10月20日，京东、唯品会、拼多多等开启双11预售，24日，天猫、抖音等平台预售活动也接连开启。网络消费领域呈现一片热闹景象，消费热潮再度来袭。
为提醒消费者远离双11消费陷阱，各省消保委纷纷发布提醒，如商家不得钻保价规则漏洞、不得未经同意发送营销短信、应简化明示促销规则等。此外，上海市市场监督管理局还制定发布了《“双十一”网络集中促销合规指导书（2022）》，向电子商务企业提出八方面合规要求。
尽管如此，网络消费投诉依然频发，10月份，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者投诉的热门原因。
2022年11月2日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年10月份受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年10月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202210tsbg/）
报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年10月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。
退款问题仍占首位 网络欺诈现象不断
据“电诉宝”显示，2022年10月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题仍占据首位，占比达到31.35%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.38%）、售后服务（8.68%）、商品质量（7.39%）、霸王条款（6.11%）、其他（4.82%）、网络售假（4.82%）、发货问题（4.18%）、虚假促销（4.18%）、信息泄露（3.54%）。
10月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（18.01%）、江苏省（6.75%）、山东省（6.11%）、浙江省（5.30%）、北京市（4.82%）、河北省（4.82%）、河南省（4.82%）、湖北省（4.02%）、广西壮族自治区（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南省（3.38%）、陕西省（3.21%）、新疆维吾尔自治区（2.73%）、福建省（2.73%）、辽宁省（2.73%）、山西省（2.41%）、江西省（2.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、贵州省（2.09%）。
据“电诉宝”显示，10月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上（11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未选择金额（9.16%）。
此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年10月份全国网络消费评级榜中：
获“不建议下单”评级的有：分期乐、联联周边游、对啊网、一只船教育等；
获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、转转、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店、湖南亿起学等。
以下为网经社为您带来的各电商领域投诉数据及典型案例：
一、数字零售数据与十大典型案例
数字零售上榜平台有40家：
投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、转转、店宝宝、苏宁易购、有赞、找靓机、微店；
排在第11-20名的是：快手、寺库、唯品会、闲鱼、美团优选、交易猫、阿里巴巴、小年鱼、途虎养车、当当；
排在第21-40名的是：一品威客、国美、千千惠生活、淘特、年丰大当家、红布林、i百联、小米商城、多多买菜、爱回收、哔哩购、小鹅通、拍机堂、孔夫子旧书网、万表网、小红书、天猫、识季、华为商城、瓜子二手车。
在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、找靓机、转转、爱回收、国美真快乐、美团优选、i百联、红布林、哔哩购、年丰大当家。
二、数字生活数据与十大典型案例
数字生活上榜平台有19家：
投诉量TOP10依次为：联联周边游、飞猪、万师傅、美团、饿了么、大众点评、携程、BOSS直聘、智行、走着瞧旅行；
排在第11-19名的是：58同城、大麦网、高德、哈啰出行、旅划算、骑驴游、如程、鲁班到家、大河票务网。
在数字生活领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及Boss直聘、万师傅、饿了么、旅划算、鲁班到家、联联周边游、美团、大众点评、大麦网、58同城。
三、数字教育数据与十大典型案例
数字教育上榜平台有22家：
投诉量TOP10依次为：大鹏教育、一只船教育、潭州教育、腾讯课堂、对啊网、学慧网、帮考网、掌门1对1、常青藤爸爸；
排在第11-22名的是：嗨学网、高顿教育、开课吧、聚师网、兴为教育、深海教育、中职通、鹰视在线教育、VIPKID、思鑫诚禾、尚德机构、有道精品课。
数字教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及常青藤爸爸、学慧网、大鹏教育、一只船教育、潭州教育、对啊网、VIPKID、尚德机构、开课吧、兴为教育。
投诉案例分析
乱象堆积 监管趋严 抖音 快手 蘑菇街 淘宝直播等直播电商怎么玩？
当下，直播电商、网红经济呈现出极强的爆发性，成为了企业转型的重要抓手。双11前夕，各大电商平台纷纷乘上直播电商的东风，例如支付宝新增直播入口、京东推出虚拟主播“灵小播”、淘宝头部直播李佳琦回归等等。然而，近期关于直播电商的投诉却时有发生。网经社发现，直播电商在迅速发展的过程之中，出现了诸多乱象，我们将其总结为五大“套路”：
“套路”一：虚假宣传 活动提现难
平台为了拓展新客源，往往会像点淘（淘宝直播）一样通过活动刺激老用户拉动新用户。而这种拉新元宝活动，是受平台发布的相关规则制约的，该规则不单单限制消费者，消费者需要按照活动规则的要求，才能享受活动收益。该规则同时也限制活动发起者，一旦消费者满足活动规则要求的条件后，活动发起者应当按照规则规定，给予消费者活动收益。
9月28日，浙江省的于先生向电诉宝反映，2022年9月24号开始提现元宝就一直显示火爆了，以为是流量高峰期，结果六七天还一直提现不了，再下去等元宝清空了。于先生家人同学的点淘元宝提现都没有问题，就他的一直显示火爆，询问客服一直在再而三的敷衍了事。于先生表示账号没有问题，还有1700多元没有提现出来。于先生要求点淘官方必须做出赔偿，并表示自己帮助拉新了这么多人，他时间不值钱的吗？
“套路”二：退店难 保证金拿回更难
6月29日，广东省的吴先生向电诉宝反映，其从6月21号开始从蘑菇街商家后台申请退店，主要想把2万保证金拿回来。但是在满足各种退店条件的情况下，却被蘑菇街官方无故取消。在6月24号的时候继续申请，但再一次无故取消。吴先生询问官方，没有得到具体答复还让吴先生私下加他们运营微信。吴先生怀疑这其中有什么猫腻，只想通过投诉来自身的权益，希望尽快通过吴先生退店申请把保证金退还。
“套路”三：扣押货款
9月7日，福建省的郑女士向电诉宝反映，我其在红豆角直播平台注册了一个直播号，一年直播费用是300块，于2021年9月17开通的，在红豆角平台直播卖货的钱，共693.9元的货款钱还现在还没收到。2012年12月19号有一笔605.12，2022.2.18有一笔88.78，共2笔，到现在还没收到，每次打平台的电话都没有人接，偶尔有一次一个人接了，说已经申报了，到最后就一直没消息。
网经社电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李旻律师表示：目前电商行业的普遍做法是，由平台代收用户资金，之后在账期内结算给商家或供应商，这就直接导致电商平台手中握有大量的账面资金。电商平台掌握大量资金，又缺乏有效的资金监管，这就为电商平台挪用资金提供了先行条件，一旦该笔挪用的资金出现问题，投资失败或项目破产，就极大可能导致平台资金链断裂，从而影响商家货款、保证金的发放。
“套路”四：折扣商品迟迟不发货
直播电商的商家为了获取流量，往往会打出“低价促销”的招牌，甚至更有甚者会喊出“9.9抢手机”等口号，在各种手法的引诱下，消费者极容易上当，而成功抢到低价产品的消费者，商家往往会以发货问题使消费者取消订单。
8月22日，浙江省的李先生向电诉宝反映，7月4日其在快手直播间抢购折扣商品，明确标注承诺15天内发货，15天后见还没发货，李先生就主动联系了商家，结果商家就机器人回复。李先生又联系快手客服，客服又各种敷衍，现在快两个月了还不发货，平台不处理，拒绝发货。欺骗消费者，利用直播拉人气，利用完就置之不理，在李先生看来纯属欺诈。而且李先生在此平台投诉前两次都是不理睬，还叫李先生退款，说给补偿5元优惠券，李先生表示拿优惠券继续在平台受骗，受气，受限制？李先生最后表示不发货，投诉到底，请有关部门处理一下这些无良商家与平台。
“套路”五：商品存在质量问题
8月28日，广东省的吴女士向电诉宝反映，购买两个产品，商家将两个单拍的产品的物流合并为同一个物流单号，但却漏发了产品，客服协商态度非常差，补发要求被我拒绝，承诺漏拍退款一直迟迟没有打款，被迫抖音平台申请退款，但是抖音平台退款居然是商家自行审核，平台始终是依赖过度宣传，货不对板，或者恶意人为骗取单量，宣传与实际不符，拍下不发货等行为欺骗消费者，平台所谓的申请退款，实际为商户自行操作，退款申请一直无应答，抖音官方不作为，现象频出，却放任自然，坐大无良商家，几块钱的事，一直推搪，说官话，敷衍消费者。
商品质量问题是电商平台的通病，由于消费者无法设身处地观察产品，从而导致消费者对于产品本身的质量认知是不够清晰的，再加上直播电商的主播往往会以各种话术引导下单，下单时的消费者往往是不够理智的。所以，在直播间购买产品往往会经历下单的商品和到手的商品质量完全不在一个档次的情况。
根据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315. 100EC. CN)收到用户维权案例显示，直播电商存在的问题主要有发货问题、商品质量、虚假促销、网络欺诈、货不对板、售后服务、退换货难等问题。为此，网经社长期发起电商系列直播电商乱象调查专项行动，如果您有相关线索，请提供给我们!
附：相关调查行动
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国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
