(网经社讯)导读：315前夕，一份关于直播带货的消费维权舆情报告发出，其中涉及李佳琦、疯狂小杨哥、辛巴等17位知名主播，反映的问题主要包括虚假宣传、产品质量、价格误导等。直播带货背后的乱象再一次暴露在聚光灯下，消费者该如何维权？（详见网经社专题：直播带货消费维权舆情突出 李佳琦 董宇辉等17名主播被点名https://www.100ec.cn/zt/zbdh-xfwq/）
出品｜网经社
作者｜吴夏雪
审稿｜云马
一、李佳琦维权舆情占比超四成
3月14日，消费者网、北京阳光消费大数据研究院等机构联合发布《直播带货消费维权舆情分析报告（2023）》，列举了17位消费者维权舆情较多的主播，其中包括我们熟知的李佳琦、疯狂小杨哥、辛巴、董宇辉，以及罗永浩、董先生珠宝、蛋蛋小盆友、散打哥、瑜大公子、大狼狗郑建鹏言真夫妇、烈儿宝贝、陈洁kiki、爱美食的猫妹妹、贾乃亮、琦儿、蜜蜂惊喜社、香菇来了。
《报告》中指出，在对17名主播的直播带货消费维权舆情数据分析后发现，涉及李佳琦的维权舆情最多，占比高达41.00%。其次是疯狂小杨哥，占比31.30%；香菇来了占比8.59%，排名第三；贾乃亮和辛巴占比分别为4.86%和4.64%，位列四、五位。在维权舆情较多的主播中，贾乃亮的虚假宣传舆情相对突出，占比51.29%；李佳琦的产品质量和价格误导舆情则更突出，分别占比37.15%和22.97%。
过去一年，“鱼龙混杂”的直播界实际上并不“太平”，头部主播直播间更是舆论重灾区。据网经社直播电商台（LIVE.100EC.CN）获悉，上述主播涉及的“翻车”事件频发。
1.“疯狂小杨哥”被打假人王海举报虚假宣传 被给予5.64万元行政处罚
2023年315前夕，“疯狂小杨哥”被打假人王海举报虚假宣传。其直播间销售的“优上婴幼儿保湿滋润舒缓特护霜”被杭州市高新区市监局认定“广告中含有虚假内容”，其宣传页面中显示——“富含50亿益生菌”、“天然红没药醇 100%天然成分其舒缓功效是人工合成的2倍”，然而企业无法提供真实数据来源。涉事产品已将相关宣传撤下，产品所属公司被处5.64万元的罚款。
2.烈儿宝贝涉嫌售假 被高梵kids声明带货仿冒自家品牌系列侵权产品
9月28日，高梵kids官方发布声明，称淘宝头部主播烈儿宝贝在直播带货时，不仅带货仿冒自家品牌系列的侵权产品，还盗用了高梵的产品宣传图片进行直播。
（网经社注：图片采集自网络）
在声明中，高梵kids声称烈儿宝贝在选品时没有严格遵守《淘宝直播管理规则》，事发后也没有第一时间处理相关侵权内容（包括图片、文字宣传内容）。高梵kids对这些侵权行为，已采取必要的法律手段。
3.“香菇来了”收10万坑位费 品牌方备货200万最终0收益
2023年12月，杭州一位张女士向《1818黄金眼》节目反映，其公司经营的洗脸巾产品与淘系头部主播“香菇来了”达成直播带货合作，但直播销售效果却不尽如人意，希望对方能退还坑位费并做出赔偿。
据报道，为了提高双11销量，张女士计划通过“香菇来了”淘宝直播间做双11促销活动，今年9月底，张女士的公司与杭州零均电子商务有限公司达成《直播推广服务协议》。根据协议，双方约定直播时间为10月24日或次日，具体时间由双方协定，直播间名称为“香菇来了”，固定服务费为10.6万元，直播商品服务费费率为20%。
（网经社注：图片采集自网络）
签约之后，张女士的公司就开始为双11活动做准备，备货近200万元，但最终产品在“香菇来了”直播间的销售额仅有13万元。张女士在采访中表示，“我们交了10.6万的坑位费，他们只帮我们卖出了13万的销售额，而且还给了他们20%的佣金。相当于我13万的货发出去，坑位费除掉，我就是一分钱都没有的那种。”
二、虚假宣传成头号“顽疾”
此外，通过分析直播带货维权舆情数据发现，2023年直播带货消费维权舆情主要反映了虚假宣传、产品质量、价格误导、不文明带货、发货问题、退换货、销售违禁商品以及诱导场外交易等八方面问题。
涉及虚假宣传问题的舆情数据最多占比达到了38.97%，排名首位；其次是产品质量问题，占比为34.59%，位列第二；第三是价格误导问题，占比为13.24%；其他分别为不文明带货问题占比7.46%，发货问题占比3.62%，退换货问题占比1.91%，销售违禁商品占比0.18%，诱导场外交易占比0.03%。
对比2022年舆情数据发现，有关虚假宣传问题的维权舆情有所提升，由2022年的第二位上升为第一位，占比由2022年的37.82%提升到38.97%；有关产品质量问题的维权舆情大幅下降，位居第二，占比由2022年的45.75%下降到34.59%；而价格误导占比大幅提升，由2022年的5.08%上升为13.24%。其他问题则保持相对平稳。其中，虚假宣传、产品质量问题占比均超过三成，这说明虚假宣传和产品质量问题仍然是直播带货的主要问题，其中产品质量问题有了明显改善。
据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）受理的互联网消费平台纠纷案例大数据显示，2023年直播电商投诉的主要问题包括：退款问题、商品质量、网络欺诈、发货问题、网络售假、虚假促销、售后服务、霸王条款、退换货难、货不对板。涉及平台有抖音、快手、蘑菇街等。
1.直播间“假一赔四”规则“抖音”竟然也无法执行？
11月2日，贵州省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月11日在抖音商城思袚优品直播间购买的二手原装华为mate40pro 8+256 夏日胡杨版手机，在2023年11月19日发现收到的是一部二手翻新机。后李先生多次与抖音商城售后客服联系，抖音商城承诺72小时内公平公正处理，直到2023年11月2日都未得到解决。
李先生表示，抖音商城制定的假一赔四规则，竟也无法执行？他的诉求是希望抖音商城执行自己制定的假一赔四规则，公平公正的按法律法规处理。
2.用户投诉“快手”霸王条款 商家拒不承认
12月11日，广西壮族自治区的陈先生向“电诉宝”投诉称其于12月10日在快手平台购买了一个快手产品。陈先生表示自己是在快手一个直播间买的产品，自己在收到货后就不喜欢了，于是在快手里面申请了退款。
陈先生随后联系商家，但商家不承认，快手客服告知自己买之前没有看协议，现在已经不可以退款。陈先生表示自己买了就不可以申请退款了吗？陈先生的诉求是申请投诉退款，快手平台进行赔偿。
3.“蘑菇街”商家被指欺诈消费者
12月8日，河南省王女士向“电诉宝”投诉称，于2023年12月1日在蘑菇街，名为kafudini卡夫蒂尼的商家店铺，购买了一条冬款长裤。12月7日晚收到货品后，经过试穿，尺码正常合适。王女士后来发现裤子的内兜布料存在差异，经过咨询商家客服，是否收到的残次品或者仿冒品？商家客服拒不承认，一味推卸责任而言它。
图片来源：王女士
王女士表示无奈之下，为了维护自身权益，请监管部门介入调查核实，商家是否存在销售以次充好的商品，欺诈消费者。依据我国相关法律的规定，购买的产品质量有问题的，消费者可以退货处理，如果经营者有欺诈行为的，销售假货的，有权要求三倍价款的赔偿。
三、直播带货如何规范？
《报告》指出，直播带货乱象的主要原因有：部分平台监管不力，其中短视频平台和传统电商平台问题侧重不一；部分主播过分追求利益，缺少职业素养，尤其头部主播对舆情影响程度较大；监管和处罚力度有待加强，尤其是加强平台监管。
针对直播带货主播，《报告》建议主播群体应加强教育培训，增强自身法律意识、合规意识和责任意识，从源头上防范网络主播的违规行为，维护消费者的合法权益。针对直播购物平台，建议要对主播的身份信息进行核验登记，对主播的直播行为进行日常管理，还要对主播加强培训，并配合监管部门开展相关监督执法工作。针对直播购物监管部门，建议有关部门进一步完善相关法律法规和行业规范。监管部门应积极结合直播带货发展状况，完善相应法律法规和行业规范，让直播带货行业在规范中健康发展、在发展中逐步规范。
网经社电子商务研究中心特约研究员、百联咨询创始人庄帅认为，直播电商的互动性、主播的感染力和引导消费能力都要比货架电商强很多，如今新型短视频平台的消费维权问题明显也多于传统的综合电商平台，更意味着直播电商成为主流，未来直播电商还会因为技术进步和各平台互联互通以及竞争出现更多的变化和创新。不过，直播电商平台必须更加注重产品质量和消费者权益保护，加强头部主播的自我管理和规范，遵守行业规则和法律法规，切实履行社会责任。
直播电商在飞速发展的同时，也容易暴露很多问题，这也倒逼其需求更加完善的生态。此外，直播电商赛道还在不断涌入新人，据网经社电子商务研究中心联合中国商业联合会直播电商工作委员会发布《2023年（上）中国直播电商市场数据报告》显示，上半年直播电商企业约为2.3万家，预计全年企业规模约2.4万家，同比增长28.34%，增速回升。
从网经社企业库（COP.100EC.CN）获悉，目前直播电商包括：1.平台类：抖音、快手、淘宝直播、视频号、京东直播、多多直播、哔哩哔哩、蘑菇街、唯品会直播、小红书直播等；
2.MCN类：谦寻、辛选、遥望科技、交个朋友、东方甄选、三只羊网络、美腕、宸帆、无忧传媒、泰洋川禾、大禹文化、嘻柚互娱、君盟、锐趣文化、蚊子会、青藤文化、蜂群、彦祖文化等；
3.服务商类：微盟、有赞、魔筷科技、闪卖侠、热度星选、影行天下、红动视界、星榜等；
4.电商主播类：李佳琦、辛巴、疯狂小杨哥、罗永浩、烈儿宝贝、瑜大公子、蛋蛋、董宇辉、广东夫妇、陈洁kiki、琦儿等。
直播电商乱象的曝光，再次敲响了行业自律与监管的警钟。在这个看似光鲜亮丽的行业背后，隐藏着诸多不为人知的陷阱与风险。从虚假宣传到商品质量不达标，从售后服务缺失到主播行为失范，每一个问题都直接损害着消费者的权益，也侵蚀着直播电商行业的健康发展。然而，我们不能因此就对直播电商全盘否定。毕竟，它也为消费者带来了前所未有的购物体验与便利。关键在于，我们必须正视这些乱象，加强行业自律，完善相关法规，让直播电商回归其应有的本质。（若您在直播购物过程中遇到了相关问题，可加微信xx726ysy或登录电诉宝进行投诉）
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调节平台“电诉宝”，携手“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发起“2024第十三届网络消费315调查行动”。（详见网经社专题：https://www.100ec.cn/zt/2024315/）
行动通过：1）系列数据报告发布，辨别“刺客”平台；2）发起主题调查行动，看清网络消费“雷区”；3）发布315消费预警 避免雾里看花；4）电诉宝“云315”平台联动千家网络公司，为用户“保驾护航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆辙”；6）全国近3000媒体记者舆论监督倒逼行业健康发展等六大方式，推动网络经济持续、健康发展，为再塑清朗网络消费环境贡献绵薄之力。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
