(电子商务研究中心讯)　　2011年11月15日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对芳草集和中艺雕刻厂的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：芳草集天夷专卖店 付款成功卖家拒绝发货

　　2011年11月11日11点，郑小姐参加了芳草集天夷专卖店的秒杀活动，在活动中抢到了商品付款成功，订单号为115515526841535，并扣掉了500淘金币，过了3天卖家还没有发货。

　　郑小姐反映称，“期间，我有提醒卖家发货，14号也就是第4天，芳草集天夷专卖店的客服给我说，系统错误并拒绝发货，淘宝网卖家活动公告是一种要约的行为，消费者定购是一种承诺的行为，承诺到达，双方之间的买卖合同成立，双方当事人分别为卖家和消费者，付款是一种履行合同的行为，消费者按照要约上的提示付款成功后，有权利要求卖家发货。

　　我能买到并付款就说明有货，以“超卖”为借口拒绝发货显然是不成立的。强烈要求卖家发货！而且，今天15号我在商品的评价栏里有买家明确写着都已经超卖了还收到了货，别人超买就收到了货，是不是不公平对待呢？我付款成功的时间客服的电话我也打过，说是很正常的订单不存在问题的！订单申请退款是为了维权，淘宝规定的一个步骤。”

　　案例二：曲阳县中艺雕刻厂 因壁炉质量问题要求退货被拒

　　9月16日，黄先生在中艺雕刻厂的网店花费5000元购买砂岩石壁炉一套，订单号为4001408859047，11月2日收到货物，但收到的商品与卖家先期介绍及提供的照片存在明显差异。

　　黄先生反映称：“板材上有严重通透裂纹、断裂、掉角、缺瓷边，明显胶粘补裂缝等现象。本欲购买的高档工艺品，收到的却是一件做工粗糙，板材破损，质量低劣的商品，这是我不能接受的，故与卖家协商要求退货，卖家开始百般狡赖，拒绝我的要求。

　　后经我多次举证，卖方终于承认所发商品存在问题，提出派人上门维修。但该商品所存在问题严重，不是仅一、两块板材出现问题，而是基本每块板子上都有这样或那样的伤痕，或多或少、或深或浅，整件成品近似于毛坯件。壁炉是个装饰品、是工艺品，放客厅要的是高档美观精致的效果，而非实用品能用即可。但卖家这件商品破损不堪，不能起到任何装饰美观的作用。

　　且卖家在沟通过程中对我肆意进行道德和人格上攻击。没有遵循淘宝企业诚信经营的原则，又没有严把质量关，而且缺乏诚信做人之原则，肆意歪曲事实，对他人进行攻击侮辱。我们对于卖家这次处理事件的表现，表示强烈谴责和极大愤慨。因此，要求退货，以维护我正当权益。”

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，电商企业在进行网售活动时，需规范发货退货程序，对消费者反映的情况及时有效地予以解决，才是吸引用户持续消费的保证。(文/网络团购与网络经济部 筱萍)