(电子商务研究中心讯) 摘要：4月份开始，各大电商都已经开始厉兵秣马，蠢蠢欲动。4月又将进入传统电商大战季节。4月8日，国美在线宣布将启动 “国美在线最强店庆月”活动，时间将持续到“五一”小长假之后。而在本月初，刚苏宁易购策划了一系列以“青春”为主题的市场活动。而与美苏的高调相比，领军国内电商的京东商城却显得有些低调。
在电商大战开启之际，速途研究院针对家电行业的网购进行了一系列调查分析。主要从网购家电占比、是否有网购家电经历、在哪些网站购买过家电、网购中遇到的困难、网购后商家服务程度五个方面进行分析。
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刚刚过去的3月份，网购品类中服饰箱包33.1%的高额占比使之当之无愧成为第一，数码3C以24.5%的比例居于第二，日用百货17.5%，第四名是占据8.4%比例的家电类，之后分别是图书音像6.9%、美容化妆6.7%、母婴用品2.4%等。网购在当下已不是什么新鲜事，但是网购家电类这样的大宗货物还是起步比较晚的，在3月网购中家电类份额仅占8.4%。究其原因主要是：
1. 家电安装等售后服务问题是软肋。
有调查显示，家电类产品网上销售遭投诉最多的是安装型家电。安装型家电素有“三分产品，七分安装“之说，但是多年来大家电的安装问题却一直被人们忽视。即使是正规网站，其售后服务也只有基本的退货、保修等保障，网购家电的售后服务方面跟不上的问题普遍存在。
2.运输成本成阻碍。
大型家电的物流存在体积大、运输贵、时间长、运输过程中物品的完好程度得不到保障等一系列问题。
3.大额支出，消费者顾虑多。
购置家电属于家庭较大支出，消费者往往更加谨慎，需要货比三家。单纯在网上看图片和介绍就下单订购，许多消费者还是难以接受。
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网购家电市场还在逐渐的完善中，从数据来看，该市场前景广阔。在这短短几年里，曾有过网购家电的消费者占据八成之多，只有16.3%的消费者还没有加入网购家电的队伍中来。
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网购家电的渠道很多，形形色色的网站和类目让我们难以抉择。图表显示，78.8%的消费者在淘宝购买过家电类产品，其次是天猫75.8%和京东商城(自营)71.4%，再者是苏宁易购54.7%，亚马逊43%，库巴网(国美商城)32%。在易迅网、中关村商城、新蛋网、拍拍网、当当网等购买过得消费者就少很多。曾在京东商城、天猫、淘宝购买过家电的消费者的比例都在70%以上，相差甚微，竞争相当激烈。
同样的，网购时消费者也面临着很多困难，比如网站、产品选择，售后、物流等都成为消费者考虑的方面。
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网站页面中物品描述不清，难辨真伪成为消费者网购时的困难头选，占比为49.7%，获得高达一半的比例。网购家电金额较大，消费者更加谨慎，网购缺乏了实体触摸，缺乏消费者体验感，加之页面描述不清，证书等难辨真伪，更是加剧了消费者购买时的困难。网站众多，商品种类繁多也成为一大难题，跃居第二，占比17.5%。由于家电体积大，物流费用较高，产品到货速度太慢，困难指数为13.6%，之后分别是产品质量差10.9%，网站界面复杂2.9%，支付不安全2.8%等困难因素。
购买到心仪的家电，消费者最担心的莫过于商家的售后服务。数据显示，售后服务多数在一般的状态，仅有两成多消费者认为售后服务非常好，差评总计8.1%。就现在形式来看，售后服务还是有很大的上升空间，各大商家做好售后服务才是王道。(文/速途研究院分析师 冀静；编选：网经社)
