(电子商务研究中心讯)　　(网经社讯)2013年10月25日，由网经社主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对天品网的投诉称购买面膜疑为假货，客服处理不积极。

(注：网经社配图)

　　以下为用户的投诉内容：

　　王小姐称通过天品网购买商品，订单号：10352420。

　　2013年10月15日于天品网购买美丽日记纳豆2盒、玻尿酸1盒共166元；森田药妆玻尿酸3盒192元，总共358元，优惠60元，真实付费298元。16号收到面膜，3盒面膜外包装完全看不出是假货，我手中有朋友从香港带来的纳豆和玻尿酸(老版4月份)的面膜；美丽日记另送一试用袋，看包装这试用袋是正品。

　　因此，我打开其中的纳豆面膜，珍珠膜和纸膜跟我用的正品很像，立即敷了一张，20分钟后，揭下面膜按摩了一下，明显不对劲，10秒种不到，脸上的精华消失殆尽，整张脸干干的，像是矿泉水泡纸膜后的感觉。我很是吃惊，正品敷完之后，整张脸都是湿漉漉的，要按摩很久，精华才会完全被吸收，而且脸是润润的，甚至第二天早上洗完脸还是润润的。

　　我知道我在天品网买到假货了。赶紧上网查了一下，假货该有的特征，天品网买来的美丽日记面膜都有：1、条形码有几张是模糊不清的，甚至上面还有横着的条纹(正品的条形码仔细看是由小圆点构成一直线的)；2、包装袋上的压痕不整齐，特别是下边的压痕比正品短且粗糙；3、生产日期模糊；敷面膜时顺便敷了一下脖子，第二天痒了一早上，有红点，抹了点药，下午稍好些。对于上面发生的事情，天品网的回复一直是请等待。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台工作人员第一时间把问题反馈给天品网方面，截止发稿时间，已经收到天品网方面的回应。

　　天品网回应称：已经联系客户处理，并且客户满意处理结果。

　　对此，中国电子商务投诉与维权公共服务平台认为，网络购物过程中当遇到商品质量出现问题时，消费者可先咨询客服一般的处理流程，通过正规的流程进行维权，保障自己的合法权益。同时，电商企业要积极处理消费者的投诉建议，尽快帮消费者解决问题，这也是对品牌形象的一种维护。

　　据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。

　　为了方便用户及时反馈电子商务交易中出现的问题，网经社开通新浪微博投诉通道，欢迎@电商维权顾问。(文/盼盼)