(电子商务研究中心讯)　　2015年12月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到杨先生对携程网的投诉称因故未成功入住酒店却无法退款，客服处理态度消极。

　　(注：网经社配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　杨先生11月28日通过携程在咸阳如家民生西路店定了五9间房，订单号: 1584749653 1584459334

　　因为是结婚招待客人入住，28日中午我亲自带第一批客人入住成功了四间，但是客人没有找到酒店，导致我预付款的三间房没有入住成功。

　　当晚酒店想要通过携程联系我，询问我怎么还没有去入住，但是酒店告诉我，晚上携程的电话一直没有打通，从而没联系上我。

　　我是在29号晚上才知道，这三间房是没有人入住的。前去找酒店协调，酒店告知如果28号晚上我发现客人没有入住，我过去酒店，酒店是可以安排别的人入住我预付款的房间，就不会导致房间保留了一晚，是可以协调退房费。

　　但是由于酒店打携程的电话一直联系不到我，让我损失了这三间房费。对于这件事，我和携程客服沟通，客服处理问题不积极，并告知我他们不会告诉酒店我的联系方式，一直说不好意思这个没办解决，虽然用的是文明用语，可是明显态度消极不想解决问题。

　　另外，携程在订单详情上却显示我在凌晨1点多退了房间，我有事情凌晨2点赶到，难道就没有我的房间了吗？我的是预付款，房费都付了，在没有联系到我的情况下，凭什么说我已经结账并且离开酒店。

　　我的客人都没有被联系上，没有成功入住，凭什么就说已经离开。酒店说这个房间被保留了一晚，有什么证据？我去酒店查我预定的房间时，根本就没记录，凭什么就说给我保留了。

　　现在，我需要携程和如家解释三点：

　　1.这次如家咸阳民生西路店为什么没有联系到我，在订单异常的时候为什么没有做到确认客人入住情况？

　　2.在客人没有办理入住的时候为什么直接就在订单详情上写确认客人结账并离店？并且时间还是凌晨1点，而其他的店都是在早上7点之后才确认客人结账并离店？

　　3.咸阳的如家为什么没有显示确认客人信息这一项，而在其他如家入住的订单详情里，有这一项的。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与去携程网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称对于此事，公司已和客人沟通解释，已和客人达成一致。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，携程是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，网经社制作专题《携程被曝存"支付漏洞"  引发互联网安全问题》(详见：www.100ec.cn/zt/xcxxxl/) (文/九份）