(电子商务研究中心讯) 2016年1月13日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对携程的投诉称订票存误导。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
黄女士于2015年12月25日在携程网订了一件16年2月5日入住一晚广西维也纳酒店(桂林北店)的房间,订单号:1622986816。
本人下订单后并付全款后,返回页面查看,发现页面提示为代理订购,且为不可取消,立即致电携程客服,被告知无法退款(此时携程订单操作页面显示正确认订单:即未预定成功状态)。
考虑到本人后面还是需要入住酒店,并没有再次致电。直至上周,因个人行程因客观原因无奈之下有所变动,所以需要取消房间,申请退款。
本人致电携程,携程告知此订单已提交,无法退款后,本人联系到该酒店,酒店方表示费用并未到达酒店,只要客户申请是可以退款的。
1月12日,距离我入住酒店还有25天的前提下,我再次联系携程网客服。客服再次回复不可取消订单。我认为,在这件事情仲,携程自行制定并强迫客人接受不公平霸王条款。
1、本人在下订单后已立即致电携程要求取消订单,既然是第一时间,为什么不能取消?2、在1月12日联系携程时,距离入职长达25日的时间里,提前告知行程更改,退票并不影响酒店的二次销售,为什么不能退款?3、携程订购页上有误导,直至客户订票完毕,才显示酒店订购具体代理方?
在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与携程处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计,百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)